Programas de fidelidade: o que é e como criar o da sua empresa

Já pensou em fidelizar clientes e aumentar o faturamento da sua empresa sem precisar criar novos produtos? Pois são esses os resultados dos programas de fidelidade. E o melhor: qualquer negócio pode ter o seu e personalizar suas ações de incentivo. 

É comum vermos estratégias de fidelização de clientes em sites de compras virtuais, bancos e estabelecimentos diversos. Porém, eles não são exclusividade do meio digital. A propósito, você já deve ter visto promoções em que a compra de alguns produtos ou devolução de embalagens concedia o resgate de brindes, por exemplo.  

Com o avanço da tecnologia, essa dinâmica se estendeu aos canais de comunicação digital e diferentes mercados já lucram muito com esses programas (não apenas as empresas detentoras das premiações). Sua marca também aderiu a essa tendência?

A seguir, saiba tudo sobre o conceito, importância, tipos e como criar seu próprio programa de fidelidade. Acompanhe!

O que são programas de fidelidade?

Programas de fidelidade são estratégias de marketing de relacionamento criadas para se relacionar com clientes, criando um relacionamento duradouro com eles, recompensando-os por suas compras recorrentes e/ou interações com sua marca.

Na prática, são compostos por ações de incentivo que impulsionam os clientes a se manterem ativos, aumentando o faturamento da empresa. 

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Como funcionam os programas de fidelidade?

Um programa de fidelidade funciona com base na premissa de: quem compra mais, recebe vantagens extras para continuar o relacionamento com a marca. Além da troca financeira, também é possível realizar interações com o site ou aplicativo da empresa para ser premiado (gamificação, compartilhamento em redes sociais, indicação de amigos etc.).

Em geral, essas ações são feitas por meio de pedidos de determinado valor, sorteios por cupons adquiridos em compras, acúmulo de pontos e tempo de parceria. Basicamente funciona assim:

• A empresa define o objetivo do programa de fidelidade;
• O modelo de recompensa é escolhido;
• Parceiros de premiações são selecionados;
• Os clientes realizam compras ou interações pré-definidas;
• Os clientes são premiados de acordo com o seu relacionamento com a empresa.

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🏷️ Leia também: 7 estratégias eficazes para construir uma fidelidade à marca duradoura

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Quais os benefícios do programa de fidelidade?

Segundo uma pesquisa feita pela Marigold em 2024, 67% dos consumidores do mundo todo consideram importante ou muito importante que suas marcas favoritas ofereçam programas de fidelidade.

Se a sua empresa investe a maior parte dos recursos de marketing na fase de aquisição de clientes e pouquíssimo na fase de pós-venda, dificilmente eles terão lealdade com a marca a longo prazo.

É nesse sentido que os programas de fidelidade ajudam as organizações a estimular as vendas, engajando os compradores a estarem sempre ativos. Quer mais motivos que esses? Então confira abaixo 5 benefícios principais!

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🏷️ Leia também: Entenda a diferença entre lealdade e fidelidade para trabalhar com os seus clientes  

1. Retenção de clientes

Frequentemente, uma pessoa deixa de comprar de uma empresa não porque está sem dinheiro, mas sim porque ela não vê vantagem em adquirir outros produtos, sendo que seus concorrentes oferecem mais vantagens. Então, por que não encantar sua clientela com pequenas atitudes que fazem grande diferença no seu dia a dia?

Mesmo que a necessidade de comprar não seja imediata, os programas de fidelidade incentivam a recompra em outro momento. Logo, o reconhecimento de marca é ativado por consequência, reduzindo a necessidade de atrair novos consumidores para equilibrar o caixa da empresa. 

2. Diferencial competitivo e agregação de valor à marca

Clientes gostam de novidades e de ganhar além do esperado — faz parte do comportamento humano essa expectativa. E isso não significa reduzir o valor do seu produto aquém da sua margem de lucro ou criar soluções incompatíveis com a necessidade do público.

Ter um programa de fidelidade atraente destaca seu negócio, atraindo e retendo as pessoas certas em busca de valor agregado.

3. Valorização dos clientes

Segundo pesquisa da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), 72% dos usuários brasileiros estão satisfeitos com os programas de fidelidade que utilizaram nos últimos 12 meses. Essa é mais uma prova de que os consumidores estão em busca de economizar e se dedicar às organizações que as beneficiam.

Premiar seus clientes gera experiência positiva no relacionamento com a marca e faz eles se sentirem valorizados.

4. Redução de inadimplência

Uma boa forma de incentivar o cliente a realizar pagamentos em dia é oferecer vantagens financeiras, como cashback. Assim, a inadimplência é reduzida, compras recorrentes são realizadas e o fluxo de caixa da empresa ganha previsibilidade.

5. Evita a perda de clientes (Churn)

Adquirir uma solução da sua empresa, mesmo que ela seja excelente, nem sempre motiva o cliente a retomar o contato. Por isso, ao engajar e recompensá-los, os programas de fidelidade podem diminuir a taxa de abandono, contribuindo para a estabilidade e crescimento do negócio a longo prazo.

Quais são os tipos de programa de fidelidade para empresas?

Existem vários tipos de programa de fidelidade que uma empresa pode oferecer para os consumidores e a escolha certa dependerá dos objetivos traçados, especificações do negócio e verba existente. Conheça algumas opções e como elas funcionam!

Cashback

Conforme o cliente gasta, parte do valor das compras é devolvido como crédito para futuras aquisições, incentivando a recompra.

O cashback veio para ficar e já é usado amplamente no mercado, pois dá a sensação de "receber dinheiro de volta" ao consumidor. E-commerce e bancos, por exemplo, costumam usar esse modelo para aumentar o número de transações.

Programa de pontos

Cada compra ou valor gasto gera pontos que podem ser trocados por diversas recompensas, como descontos, produtos ou experiências. Por ser bastante adaptável, esse modelo pode ser usado em diversos segmentos, como companhias aéreas, supermercados e farmácias.

Um exemplo clássico é o carimbo em um cartão de papel a cada 10 compras, de algum produto/serviço, e ganhar o próximo produto gratuitamente ou outro como recompensa.

Descontos

Quem não a-do-ra um bom desconto!? Seja um valor fixo na próxima compra, seja em produtos/serviços específicos, a redução de preço serve para conceder a clientes selecionados gratificações pela sua fidelidade, incentivando novas compras.

Podem ser usados em determinada quantidade de itens ou valores, em produtos específicos ou de forma progressiva. Não tem erro! Oferecer desconto é fácil e atrativo para todos os segmentos.

Clube de benefícios

Um clube de benefícios é uma espécie de assinatura pontuada, no qual os clientes se cadastram para obter diversas vantagens. Essas recompensas podem incluir descontos, ofertas exclusivas, promoções, cashback, acúmulo de pontos, dentre outros benefícios.

A ideia é oferecer atendimento especial para os membros do clube. Os assinantes recebem ofertas e soluções diferenciadas, que não estão disponíveis para clientes comuns.

Sorteio

O sorteio de prêmios é um modelo básico de premiação e traz recompensas mais valiosas, como produtos de ticket alto, viagens ou experiências. É perfeito para atrair pessoas que gostam de participar de promoções e competições.

O cliente ganha a chance de participar de sorteios de prêmios ao comprar ou atingir metas pré-estabelecidas no programa de fidelidade. Assim, cria-se uma expectativa de recompensa maior do que a compra e de surpresa caso ele seja o vencedor. 

Gamificação

Relacionar-se com clientes pode ser mais divertido e essa é a ideia da gamificação — transformar a jornada de compra em um "jogo", em que os clientes acumulam pontos, completam missões ou avançam em níveis conforme interagem com a marca. 

As mecânicas e os jogos são realmente inspirados em tipos já conhecidos, incluindo elementos da marca para customizar a brincadeira. A ludicidade desse programa incentiva o engajamento contínuo e gera um sentimento de “passatempo premiado”, recompensando o cliente ao longo do processo. 

Parcerias

Não tem estrutura para criar e entregar diversos benefícios? Sem problemas! A ideia do modelo de parcerias é oferecer recompensas em conjunto com outras empresas, ampliando a variedade de opções para o cliente. As empresas envolvidas compartilham benefícios, criando uma rede de vantagens para o cliente O resultado? Todos saem ganhando!

É um modelo bastante visto em setores como bancos, varejo e aviação, em que parcerias estratégicas proporcionam uma experiência mais completa e reforçam o relacionamento com o cliente em diversos momentos do seu dia.

Gift Card

Gift Card é o popular cartão-presente. Nele os clientes acumulam pontos ou atingem metas no programa de fidelidade e recebem a versão física ou digital dessa premiação, com valores pré-definidos. Também há a possibilidade de comprar Gift Cards de parceiros, independentemente de realizar uma compra anterior.

Com esse modelo, é possível adquirir produtos ou serviços da própria empresa, ou dos parceiros, dando ao cliente a possibilidade de escolher seu bônus e ainda usar o cartão para presentear alguém.

Níveis de fidelidade

De adesão involuntária, o modelo de níveis de fidelidade classifica os clientes em diferentes faixas — Bronze, Prata e Ouro, por exemplo — baseados no seu histórico de compras ou frequência de interação com a marca. Quanto mais alto o nível, maiores são os benefícios oferecidos.

Essa estratégia, muito comum em e-commerce, incentiva o cliente a gastar mais para subir de categoria e cria um sentimento de progressão e exclusividade. O resultado para a empresa é a compra contínua ao longo do tempo.

Telemedicina para empresas

De acordo com o relatório Healthtech Report, lançado em 2023, a telemedicina avança como uma das áreas mais relevantes do cenário da saúde digital. Como forma de ampliar a oferta de benefícios de bem-estar e cuidado pessoal, a telemedicina para empresas tem sido um excelente diferencial competitivo.

E se você ainda não sabe como ela funciona na prática, a Alloyal tem toda a estrutura e suporte necessário para sua empresa oferecer o serviço de telemedicina para seus clientes. Fale com um de nossos especialistas!

Como avaliar o sucesso de um programa de fidelidade?

Acompanhar os principais indicadores de desempenho, como taxa de retenção de clientes, ticket médio, frequência de compras e taxa de adesão é imprescindível para avaliar se o programa de fidelidade está funcionando conforme planejado.

Faça análises periódicas na sua ferramenta de gestão de programas de fidelidade e colete a opinião dos participantes para entender o que tem dado muito certo e o que pode ser melhorado. Se preciso, faça ajustes para garantir que a estratégia continue eficaz e lucrativa.

Veja abaixo algumas métricas que podem ser acompanhadas.

Taxa de retenção de clientes

Compare a taxa de retenção antes e depois da implementação do programa. Quanto maior for o aumento na retenção, maior o impacto positivo do programa.

Aumento na frequência de compras

Confira o intervalo médio entre as compras de clientes participantes do programa e observe se houve redução nesse intervalo, após a adesão ao programa.

Valor do ticket médio das compras 

Analise o valor médio das transações de clientes participantes do programa e compare com o ticket médio de clientes não participantes ou de períodos anteriores. 

Taxa de adesão ao programa

Divida o número de membros do programa pelo total de clientes da empresa e acompanhe essa taxa periodicamente para mensurar se há crescimento.

Taxa de resgate de benefícios

Divida o número de recompensas resgatadas pelo número total de recompensas disponíveis e acompanhe as variações.

Taxa de recomendação do programa

Monitore o número de indicações feitas por clientes e compare com o total de adesões. Esse dado só é possível ser coletado por meio de um sistema de indicação ou uma pesquisa de satisfação.

Retorno sobre investimento (ROI)

Subtraia a receita gerada pelo programa, menos os custos de investimentos com ele e divida pelo custo total dos investimentos. Um ROI (Return on Investment) positivo indica que o programa está trazendo retorno financeiro positivo para a empresa.

Índice de satisfação dos clientes

Faça pesquisas de satisfação com os participantes, perguntando o que eles mais e menos gostam no programa e se eles recomendariam a outras pessoas. Quer uma dica? A pesquisa NPS é a mais simples e eficaz!

Como implementar um programa de fidelidade na sua empresa?

Você já viu o conceito, tipos e benefícios, agora é o momento de saber como fazer um programa de fidelidade! Como dito no começo deste artigo, quaisquer empresas podem ter um programa desses, inclusive, negócios B2B. Confira os passos necessários!

Defina o objetivo

O que sua empresa espera alcançar com esse programa? Essa resposta pode ser:

• Aumentar a retenção de clientes;
• Melhorar o relacionamento com os clientes;
• Aumentar o ticket médio dos pedidos;
• Incentivar compras frequentes.

Ter objetivos claros é o primeiro passo para orientar todas as etapas do desenvolvimento do programa e é o ponto de partida na etapa avaliação de desempenho.

Entenda o perfil do seu cliente

A variedade de programas é imensa, mas o melhor modelo é aquele que leva em conta as preferências, necessidades e expectativas do seu público. Portanto, faça pesquisas de mercado, analise o comportamento de compra e colete a opinião de seus clientes. Esse alinhamento de informações é fundamental para o sucesso do projeto.

Escolha o tipo de programa de fidelidade

Baseados em pontos, níveis, formas de pagamento, experiências ou híbridos. Cada modelo tem sua particularidade, características e benefícios. Avalie bem o que está compatível com os objetivos do seu negócio em vez do que está “na moda”.

Planeje as recompensas

As recompensas são o atrativo principal para o cliente participar do programa, por isso elas devem ser relevantes e alcançáveis. É um mix de equilibrar os desejos do seu público com as possibilidades que você pode investir.

Ah! Tenha sensatez na hora de definir o valor das recompensas, para que ele seja proporcional ao esforço do cliente para alcançá-las (incentivo real, nada de incluir uma missão impossível). 

Estabeleça as regras de participação

Um regulamento com regras e condições da adesão precisa ser claro, justo e compreensível. Informe tudo o que o cliente precisa fazer para ganhar os benefícios, quais são os limites para resgate e se há validade.

Essas informações devem ser de fácil compreensão e acessíveis para evitar reclamações ou frustrações posteriores.

Exemplos de cases de programa de fidelidade para se inspirar

Em outro artigo sobre exemplos de programa de fidelidade mostramos como algumas marcas têm adotado essa estratégia em seus negócios. Aqui, gostaríamos de trazer exemplos de programas desenvolvidos com a expertise da Alloyal e validados por nossos clientes. Confira 6 exemplos nos links abaixo:

1. OAB-MG 
2. Redfox 
3. Fiber Network - ClickIP
4. Rosa Master
5. Sindicato dos Servidores da Justiça do Estado de Minas Gerais (SERJUSMIG)
6. Sicoob Coopsef

Como criar um programa de fidelidade personalizado?

Se mesmo com todas as informações acima você não sabe qual direção seguir, a solução mais ágil e efetiva é contratar uma empresa especializada em gestão personalizada de programa de fidelidade.

Seja qual for o modelo escolhido, o sucesso de um programa de fidelidade de clientes sempre dependerá dos fatores:

• Simplicidade (fácil de entender e participar);
• Recompensas relevantes para o público;
• Comunicação eficiente sobre as novidades, pontuações e resgates de prêmios;
• Tecnologia aliada na gestão do programa.

Como visto, os programas de fidelidade são estratégias de marketing de relacionamento contínuo entre empresa e consumidor. Sua premissa básica é haver o incentivo de compras e interações com a marca e retribuição em forma de premiações, conforme o nível de engajamento do público.

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