16 dicas para um bom atendimento ao cliente

Num mundo tão competitivo quanto o nosso, ter bons diferenciais pode te destacar da concorrência. Entretanto, o básico bem feito também traz excelentes resultados.

Um bom atendimento ao cliente deveria ser o mínimo para prestar um bom serviço, mas algumas empresas não se atentam tanto a isso.

Com o crescimento das redes sociais, os clientes se tornaram mais exigentes e deixam claro quando recebem ou não um bom atendimento para resolver seus problemas.

Pensando nisso, trouxemos 16 dicas para melhorar o seu atendimento ao cliente e conquistar a sua lealdade. Continue lendo para saber mais.

O que é atendimento ao cliente?

Atendimento ao cliente é todo o suporte que a empresa fornece para o cliente durante a sua jornada de compra. Parte deste processo inclui a orientação e o esclarecimento das suas dúvidas.

Oferecer uma boa experiência ao cliente contribui para a sua fidelização, satisfação e fortalece a marca frente ao mercado.

Benefícios de um bom atendimento ao cliente

Realizar um bom atendimento ao cliente impacta não somente na relação dele com a empresa, mas também em outros setores. Seguem abaixo alguns de seus benefícios.

Fidelização

Todo cliente chega para uma empresa com uma dor que ele deseja resolver. Se a sua empresa se mostra solícita e o atende adequadamente, é o primeiro passo para ele querer fechar negócio.

Mais do que isso: quando ele se sente ouvido e acolhido, é natural que ele volte e adquira outros produtos e ainda que o recomende para outras pessoas.

A fidelização também contribui para a redução de custos da empresa, dado que manter um cliente já conquistado é muito mais barato do que obter um novo.

Facilita resolução de problemas

Muitas vezes, ao adquirir o seu produto, o cliente encontra dificuldades em utilizá-lo, fica cheio de dúvidas e essa situação pode se tornar um problema caso o seu atendimento não seja adequado.

Uma abordagem profissional e comprometida a ajudar os clientes demonstra a maturidade da empresa e traz uma imagem de confiança que evita possíveis crises.

Aumento de vendas

Um cliente bem atendido e satisfeito estará muito mais propenso a gastar mais ou a comprar mais vezes. 

Um aumento nas vendas é bom para qualquer empresa.

Diferencial competitivo

Um bom atendimento ao cliente pode se tornar o seu diferencial dentro do mercado. Uma marca que ouve seus clientes e entrega muito mais do que o básico se torna a escolha mais atrativa para os consumidores.

Antecipação de necessidades

Investir em atendimento te trará o entendimento sobre problemas comuns que os clientes que você atende costumam ter. Podem ser dores ou dúvidas semelhantes que você pode mapear, criar soluções e tornar os processos mais ágeis.

3 erros para nunca cometer

Existem alguns erros comuns na hora do atendimento que podem afetar o seu relacionamento com o cliente. 

Sabendo disso, trouxemos alguns exemplos para te ajudar a melhorar o seu atendimento. Boa leitura!

Deixar o cliente esperando

Todo mundo fica irritado quando precisa resolver algum problema, encontra uma empresa que promete uma boa solução, mas precisa ficar esperando horas. É o primeiro passo para conquistar uma grande antipatia do seu cliente.

Por isso, tente ao máximo reduzir o tempo de espera: mapeie o que causa a demora e tente tornar os processos mais ágeis. 

Falta de interesse

Outro fator que causa grande insatisfação para os clientes é ter um problema e sentir que não há interesse por parte da empresa contratada em resolvê-lo.

Isso pode aparecer em alguns comportamentos como não ter uma escuta ativa e tratar a questão com pouco caso.

A falta de conhecimento dos atendentes pode causar esse desinteresse, muitas vezes por não conseguir se colocar no lugar do cliente e da dor que ele está sentindo.

Uma solução é treinar bem a sua equipe para desenvolver uma boa atitude de escuta e se mostrar sempre disposto a resolver os problemas dos consumidores.

Prometer e não cumprir

Algo que pode comprometer o relacionamento com o cliente são promessas não cumpridas. Isso pode ser desde algo mais simples até mais complexo. 

Em todo caso, nunca deixe uma solicitação do cliente sem resposta e mais importante do que isso, nunca diga que conseguirá resolver um problema, se souber que isto não será possível.

16 dicas para um bom atendimento ao cliente

Agora que já exploramos alguns dos benefícios e erros para você não cometer, vamos entender o que você pode fazer para melhorar o seu atendimento ao cliente.

1. Escuta ativa

Não tem como entender de fato o problema do seu cliente sem ouvi-lo antes. Por isso, deixe ele explicar tudo, da forma dele, e escute sem julgamentos. 

Confirme sempre as informações com ele para garantir que você entendeu tudo e demonstre que está ali para ajudar. 

Caso não consiga tirar alguma dúvida, deixe claro o seu interesse em buscar a resposta com outros profissionais da empresa.

Além disso, sempre peça feedbacks e utilize as informações para melhorar os serviços.

2. Invista em treinamentos

Uma equipe bem preparada saberá lidar muito melhor com quaisquer situações que surgirem.

Por isso, invista em treinamentos para que os colaboradores saibam se portar frente ao cliente e tenham mais confiança na hora de realizar os atendimentos.

3. Humanização

Ao adotar uma abordagem humanizada, as necessidades do cliente e o diálogo estarão em primeiro lugar. Isso ajuda a identificar o problema de maneira mais eficaz e melhorar a conversão.

4. Diversifique os canais de atendimento

Possibilite que o cliente tenha diversos meios para entrar em contato com a empresa, de acordo com as suas circunstâncias e preferências. 

Diversificar os pontos de contato mostrará o mercado como você está adaptado às novas tecnologias e trará mais agilidade no atendimento ao cliente.

5. Pós-venda

O pós venda é o momento ideal para acompanhar o cliente nas etapas finais, tirar as dúvidas restantes, auxiliar na utilização do produto e mostrar de uma vez por todas que a empresa é confiável e se importa com ele.

Caprichar no pós venda pode te trazer resultados surpreendentes: é possível fidelizar o cliente e oferecer novos produtos e serviços, fazer ações de email marketing e melhorar ainda mais a sua experiência.

Assim, você favorece vendas futuras e tem a chance de aumentar o ticket médio.

6. Use a informação a seu favor

Atualmente existem diversas ferramentas que são excelentes fontes de informação qualificada que podem te ajudar a entender melhor sobre o seu clientes, as suas dores e, consequentemente, melhorar o processo de atendimento.

Um CRM, por exemplo, pode te dar informações cruciais para realizar ações focadas nas dores dos consumidores.

7. Metrifique, verifique e melhore

Não esqueça de sempre verificar as suas métricas e analisar se há algum gargalo, onde pode ser melhorado e quais ações podem ser tomadas. Medir te permite identificar problemas antes que eles se tornem grandes demais.

Por exemplo, o tempo médio de atendimento pode te indicar que o tempo de espera está muito alto, o que impacta diretamente na percepção do cliente sobre o serviço prestado. Dessa forma, é possível melhorar o serviço sempre, mais e mais.

8. Documente padrões

Com o tempo e a experiência, você vai notar que há alguns pontos em comum entre as características dos seus clientes e as suas dores, dúvidas, entre outros. Por isso, documente sempre que possível.

Podem ser respostas padrão que funcionam para resolver um determinado tipo de problema, o que esperar e como agir em algumas situações, entre outros.

Isso ajudará a preparar melhor a sua equipe e agilizar a tomada de decisões no momento do atendimento.

Só tome cuidado para não perder de vista a empatia e a humanização do contato ao padronizar as respostas. Elas servem para auxiliar os colaboradores a atender melhor e não são um padrão para seguir à risca sem uma certa flexibilidade. 

Tudo deve ser adaptado para cada situação. Só assim será possível fornecer um atendimento de qualidade.

9. Peça feedbacks

Ao final de cada atendimento, peça um feedback e documente-os. Depois, utilize as informações para melhorar os processos e vá aprendendo com eles.

Uma metodologia muito útil neste momento é o NPS, quando o cliente responde qual a chance de ele recomendar o serviço e a empresa para outras pessoas. Usar uma métrica facilita na hora de identificar se há algum problema neste processo.

E por que fazer isso? Ouvir a opinião do cliente é a melhor forma de entender como ele se sentiu ao receber o serviço e verificar se algo pode ser feito para melhorar os próximos atendimentos.

10. Agilize o atendimento

Oferecer um atendimento ágil, sem deixar o cliente esperando um período de tempo muito grande demonstra o interesse que a empresa tem em atendê-lo e contribui para deixá-lo mais satisfeito.

Escolher canais de atendimento mais ágeis auxilia muito neste processo, logo, use sempre a tecnologia a seu favor para tornar o tempo de resposta mais curto possível.

11. Transparência

Deixe bem claro para o cliente todos os passos, suas consequências e como a empresa pode ajudar a resolver os seus problemas.

Além disso, sempre que for solicitar alguma informação específica, explique o motivo pelo qual ela é importante para a realização do serviço.

Assim, o cliente fica a par de tudo o que está acontecendo e fica mais tranquilo sobre o andamento do serviço que contratou.

12. Seja sempre bem didático

O seu cliente não possui obrigação nenhuma de ter o mesmo conhecimento que você sobre o produto, o andamento do serviço e/ou sobre a área da empresa. Na verdade, explicar tudo isso mostra o profissionalismo e autoridade da empresa.

Por isso, não utilize uma linguagem muito técnica e mostre-se sempre disposto a explicar todas as etapas da forma mais simples possível para facilitar o entendimento. Se necessário, recapitule as etapas dos processos para deixar tudo bem claro.

13. Crie um canal de autoatendimento

Algumas dúvidas serão sempre recorrentes durante o processo de atendimento, por isso, vale a pena investir na criação de um canal de autoatendimento ou um FAQ, ou seja, perguntas frequentes, que você pode disponibilizar no seu site.

Isso contribui para otimizar o tempo dos seus colaboradores, que não precisarão responder a mesma pergunta várias vezes e o dos seus clientes, que encontrarão a resposta para sua dúvida sem precisar entrar em contato direto com a empresa.

14. Estude bem o funil de vendas

Entender o caminho que o cliente percorre durante todo o processo de vendas ajuda a prever algumas atitudes e dúvidas frequentes e resolvê-las com mais rapidez e eficiência.

Dessa forma, mapeie a jornada de compras bem detalhadamente e utilize as informações para tornar o atendimento mais assertivo.

15. Estabeleça limites

Por mais que toda empresa se esforce para oferecer um bom atendimento, sempre vai aparecer um cliente inconveniente e faz solicitações abusivas.

Então, pensando na saúde mental dos seus colaboradores, saiba a hora de dizer não e de escolher as solicitações que são adequadas e as que não são. Acredite, isso evitará problemas maiores no futuro.

16. Momento WOW

O momento Wow, ou Wow factor, se trata de tentar surpreender o cliente durante a jornada, indo além do script de vendas. No final das contas, surpresas positivas são fatores essenciais para fidelizar e conquistar o cliente.

Dessa forma, se diferencie da concorrência apostando nesta estratégia já na etapa de atendimento e se surpreenda com os resultados.

Melhorar o atendimento ao cliente é uma etapa muito importante de qualquer negócio e não precisa ser um bicho de sete cabeças. Aqui, você conheceu algumas dicas práticas de como melhorá-lo. O que está esperando para colocá-las em prática?

Entretanto, se você quer melhorar ainda mais a sua relação com seus clientes, confira este material que fizemos, as 8 tendências do futuro da experiência do cliente e se torne um craque em fidelização!