Entenda o que é experiência do cliente e quais as boas práticas para melhorá-la

Você sabe responder o que é experiência do cliente? Conhecer esse conceito é muito importante para aprimorar os processos do seu negócio e garantir um atendimento que alcance a satisfação do público, cativando essas pessoas e conquistando a fidelização delas.

Se preocupar com esse tema é essencial porque o cliente está disposto a pagar mais por um produto ou serviço dependendo do modo como aconteceu a interação com a empresa, sabia? Portanto, o preço não tem um peso tão grande assim em determinados momentos.

Vale mais para o consumidor ter uma experiência agradável e positiva, e é por isso que você também precisa implementar essa estratégia no seu negócio. Quer saber como? Continue lendo e confira algumas boas práticas para alcançar a satisfação dos seus clientes!

O que é Experiência do Cliente (Customer Experience)?

A experiência do cliente consiste nas percepções que ele tem sobre uma determinada empresa depois de consumir os seus produtos ou serviços. É a intenção que essa marca deixa, a imagem que ela passa para o consumidor durante sua jornada de compra.

Essa experiência pode começar antes de uma pessoa conhecer o seu negócio. A maneira como são elaboradas as campanhas de divulgação e o modo como você interage com os seus clientes em potencial começa a construir a imagem da sua marca.

A partir do primeiro contato é ainda mais importante se preocupar com essa experiência porque você precisa atrair o público para perto.

Isso só é possível quando ele é envolvido por um relacionamento positivo, que de alguma forma ganha a sua confiança e atrai a atenção, fazendo com que fique satisfeito com o modo como está sendo tratado e atendido.

Qual a diferença entre experiência do cliente e serviço ao cliente?

Entender o que é experiência do cliente é muito importante para que esse conceito não seja confundido com o serviço ao cliente.

No primeiro caso, como você viu, trata-se das impressões que a pessoa tem depois de iniciar um determinado relacionamento com a marca.

O serviço ao cliente são as ações adotadas para oferecer atendimento às pessoas, por exemplo, os canais de comunicação, o suporte e o pós-venda, entre outros recursos e setores que visam prestar apoio, esclarecer dúvidas ou ajudar de alguma forma o cliente ao longo da sua jornada.

Como melhorar a experiência do cliente?

A experiência do cliente pode ser a grande aliada do seu negócio como também pode fazer com que ele perca oportunidades. Isso porque o público pode ter uma boa impressão ou vivenciar situações negativas que acabam manchando a imagem do negócio.

Sendo assim, é muito importante direcionarmos os nossos esforços para sempre melhorar a experiência do cliente, ou seja, desenvolver diferenciais para compreender suas expectativas e atender cada uma delas. Dessa forma, geramos reações positivas.

Para promover essa melhoria da experiência do cliente é importante basear suas estratégias em três pilares, que são o esforço, o emocional e o sucesso.

Esforço

O pilar do esforço se refere à facilidade ou a dificuldade que o seu cliente encontra para se relacionar com a sua empresa.

É muito importante que todos os processos adotados facilitem a interação, seja na hora de se comunicar, navegar pelo site ou loja virtual, finalizar uma compra ou solicitar um suporte depois da venda.

O ideal é que você procure simplificar ao máximo essa jornada para que ela seja mais agradável e positiva, minimizando o esforço feito pelo cliente.

Emocional

Para trabalhar o pilar emocional você precisa fazer com que o seu cliente se sinta uma pessoa especial. Ele não pode se sentir apenas como mais um entre todos os outros. Deve ter uma experiência personalizada para dar início a uma relação positiva com o seu negócio.

O intuito é criar um vínculo emocional com esse cliente para que ele seja cativado, perceba que a sua empresa está preocupada em trazer soluções positivas e que a equipe é sempre receptiva, atenciosa e gentil.

Agindo dessa forma conseguimos encantar essa pessoa, fazendo com que ela seja fidelizada e se torne uma grande protetora da marca.

Sucesso

O pilar do sucesso que direciona os nossos esforços para atender todas as expectativas do cliente.

Para que ele seja bem aplicado, é muito importante que você conheça o seu público e saiba o que as pessoas estão buscando. Assim, pode trabalhar as estratégias desde o início da interação para que o cliente consiga atingir seus objetivos e encontre todas as soluções que estava buscando.

Por que gerar uma boa experiência ao cliente?

Pela nossa explicação sobre o que é experiência do cliente você deve ter percebido que essa estratégia faz com que o seu negócio se coloque à frente da concorrência, ganhando a preferência do público.

Isso porque contribui para o desenvolvimento de um diferencial mais competitivo.

Entre duas lojas que vendem camisetas vermelhas a tendência é o cliente escolher aquela que entrega um valor maior por meio da experiência positiva, que envolve:

• o atendimento;
• a abordagem dos vendedores;
• o visual da loja;
• os meios de pagamento;
• e mais uma série de outros fatores.

Portanto, gerar uma boa experiência para o cliente fará com que ele dê preferência para o seu negócio.

Além disso, como explicamos, um cliente satisfeito se torna um defensor da marca. Ele dá opiniões positivas e indica os serviços para outros.

Com isso, sua cartela de clientes amplia cada vez mais, junto com a presença de mercado e o faturamento. Além de tornar a sua marca cada vez mais forte no mercado, com alta credibilidade.

Quais as métricas de qualidade da experiência do cliente?

Não basta entender o que é a experiência do cliente e saber que você precisa adotar ações para melhorá-la. Também é muito importante adotar métricas para mensurar a qualidade dessa experiência.

Elas vão ajudar a descobrir os ajustes que precisam ser feitos nos seus processos para alcançar a total satisfação do público. Conheça três métricas importantes para o seu negócio.

NPS

O Net Promoter Score é uma métrica obtida por meio de uma pesquisa muito simples e que tem por objetivo medir a lealdade do cliente.

O intuito é obter uma pontuação, que geralmente vai de 0 a 10, para responder uma determinada pergunta, por exemplo:

• como você classifica a experiência que teve com a nossa empresa?
• qual a chance de você indicar a nossa empresa para um amigo?

O ideal é alcançar o máximo de notas 9 e 10, uma vez que você terá a maioria de clientes promotores.

Notas 7 e 8 São dadas por clientes neutros e de 0 a 6 são clientes detratores, que estão insatisfeitos com os serviços e podem prejudicar a sua marca.

CES

A Customer Effort Score, ou Pontuação do Esforço do Cliente, é uma aliada na hora de medir o nível de esforço que o seu cliente precisa fazer para receber um atendimento, esclarecer uma dúvida, resolver um problema ou cumprir qualquer outra ação junto à sua empresa.

Funciona de uma forma parecida com o NPS, mas em uma escala que vai de 1 a 7. As respostas geralmente são:

• discordo totalmente;
• discordo;
• discordo parcialmente;
• neutro;
• concordo parcialmente;
• concordo;
• concordo totalmente.

Também podem ser utilizadas variações nesse sentido.

É feita uma pergunta, por exemplo:

• o seu problema foi resolvido com facilidade?
• você encontrou alguma dificuldade para se comunicar com a nossa empresa?

A média ponderada das notas obtidas é o que vai determinar o nível de esforço do seu cliente.

CSAT

Para medir o nível de satisfação do seu cliente em uma situação específica você pode utilizar essa métrica, chamada de Customer Satisfaction Score.

Aqui utilizamos uma escala numérica também, com algumas variações que você pode adotar dependendo daquilo que se encaixar melhor à pesquisa que está sendo feita.

Podemos utilizar respostas simples de sim e não ou medir a satisfação como: insatisfeito, neutro ou satisfeito. Ainda, pode ser uma escala de 1 a 5, de 1 a 7 ou de 0 a 10.

Nos três últimos casos é preciso fazer o cálculo da média ponderada para obter o nível de satisfação.

Já nos dois primeiros casos você só precisa calcular a porcentagem de clientes satisfeitos e de insatisfeitos, o que permite obter um resultado sem dificuldade. Mas todos os métodos são válidos e eficientes.

Como melhorar a experiência do cliente?

Agora que você já descobriu ao certo o que é a experiência do cliente e a importância dela para o seu negócio, que tal aprender como melhorar esse índice? Veja a seguir algumas dicas e práticas!

Crie uma cultura na empresa

A cultura da empresa baseia sua crença, seus valores, o modo como realiza os seus serviços e aquilo que entrega para o público e a comunidade. Criar essa cultura ajuda a estabelecer o modo como o cliente será tratado e atendido, contribuindo para padronizar esse atendimento.

Entenda de fato quem é o seu cliente

Você só conseguirá alcançar a satisfação do seu cliente atingindo as expectativas dele se conhecer essa pessoa a fundo.

Portanto, faça uma boa análise do seu público para descobrir suas preferências, gostos e até mesmo objeções. Assim pode entregar exatamente o que ele espera.

Invista na criação de laços

Investir em marketing de relacionamento é indispensável para que você proporcione uma boa experiência ao seu cliente. O ideal é cultivar uma relação com essas pessoas e fazer parte do dia a dia delas.

Logo, é muito importante se aproximar, gerar identificação e mostrar que sua empresa está sempre ali para quando elas precisarem.

Esteja pronto para atender da melhor forma

Disponibilize diferentes canais de comunicação, treine sua equipe para se comunicar com o público, compreenda que problemas podem surgir ao longo do caminho.

Prepare-se para uma atuação de qualidade em diferentes cenários, para que o seu cliente seja bem atendido independentemente da situação.

Invista na experiência do pós-venda

O vínculo com o cliente não termina depois que a venda é concretizada. Ele pode precisar de suporte, talvez tenha um problema com seu produto, uma dúvida ou qualquer outra situação.

Por isso, desenvolva ações de pós-venda, inclusive para se manter presente na vida do seu cliente e estreitar o relacionamento com ele, fazendo com que não se esqueça da sua empresa.

Engaje a sua equipe

É muito importante que o cliente encontre um padrão de atendimento na sua empresa e para que isso seja possível, é preciso garantir o engajamento da sua equipe, de modo que todos os setores falem a mesma língua transmitindo a mesma mensagem.

Aqui vemos a importância da cultura da organização, que vai nortear essa postura dos colaboradores.

Ouça atentamente o cliente

Sempre considere todos os feedbacks oferecidos pelo seu cliente, em especial os negativos. Eles são muito importantes para identificar as falhas que o seu negócio ainda apresenta e contribuem para direcionar os esforços para aquilo que precisa ser melhorado.

Depois de fazer os ajustes, faça questão de divulgar que aquele problema foi sanado porque isso também gera uma experiência positiva.

Ofereça uma experiência personalizada

Existem diversas ferramentas que podem contribuir para que você ofereça uma experiência personalizada para o cliente.

Explore essas tecnologias para que cada uma dessas pessoas se sinta especial e receba uma atenção direcionada. Isso estreita os laços e cai naquele pilar emocional sobre o qual falamos, lembra?

Gerencie seus processos

Não se esqueça de olhar para os processos da sua empresa, fazendo uma boa gestão deles.

É importante que a jornada funcione de uma maneira impecável e que os erros sejam identificados o mais rápido possível para passar por uma correção.

Mapeie a jornada do cliente

Fazer o mapeamento da jornada do cliente é muito importante para entender o caminho que ele percorre durante a interação com a sua marca.

Assim, você pode identificar as etapas que ainda estão falhas, aprimorar os seus processos e verificar qual é o melhor momento para cada ação e interação.

Invista na experiência omnichannel

Mais uma vez, utilize a tecnologia como sua aliada para fazer a integração dos diferentes canais da sua marca.

Dessa forma você oferece um atendimento omnichannel para o seu cliente, ou seja, ele será reconhecido independentemente do modo como entrar em contato com a sua empresa.

Faça uso das redes sociais

As redes sociais são gratuitas e atingem diretamente o seu cliente, por isso, você precisa estar presente nelas.

Utilize essas ferramentas como uma forma de valorizar a sua marca, de se relacionar com o público e entregar valor para essas pessoas, além de disponibilizar novas formas de interação.

Antecipe os problemas e necessidades do cliente

Conhecer o seu público ajuda a entender as expectativas e necessidades dele. Analisar a sua empresa e mapear a jornada do cliente ajudam a entender o modo como as interações acontecem.

Associando essas ações você conseguirá antecipar problemas, desenvolvendo soluções que ajudem a atender essas pessoas em diferentes cenários.

Torne os processos mais ágeis

Preze sempre pela agilidade, observando o pilar do esforço.

Procure implementar processos mais ágeis e simples no seu negócio para que o seu cliente não encontre problemas ou dificuldades e para que a sua equipe consiga atender essas pessoas com rapidez.

Busque continuamente melhorar a experiência do cliente

O comportamento do consumidor muda, assim como suas expectativas e as tendências de mercado.

Então, a busca pela melhor experiência deve ser contínua, sempre observando novas necessidades que surgem para se adequar a essas situações.

Utilize dados e tecnologia

Os dados valem ouro hoje em dia porque ajudam a nortear decisões e direcionar esforços e investimentos.

Na hora de aprimorar a experiência do seu cliente você não deve tomar decisões com base em achismo, mas sim, adotar uma cultura data driven. Utilizar dados e tecnologia para que suas estratégias sejam mais assertivas.

Ficou claro o que é experiência do cliente e por que você precisa investir nela para garantir o sucesso do seu negócio? Não se esqueça de que as melhorias devem acontecer de uma forma contínua, e que os dados e as ferramentas tecnológicas são a sua base para tomar melhores decisões e garantir o sucesso das suas estratégias.

Para continuar aprendendo sobre esse tema, confira neste outro material alguns exemplos de experiência do cliente que podem servir como inspiração para o seu negócio.