Muito se fala sobre lealdade em relacionamentos, mas como fomentar programas de lealdade entre cliente e empresa?
Ter um cliente leal em 2024 é ouro para os negócios. Isso acontece, pois com as mudanças do comportamento do consumidor depois de uma série de acontecimentos globais que afetam a humanidade, as empresas enfrentam desafios não só na aquisição, mas também na retenção de clientes.
De acordo com o Global Customer Loyalty Report 2024 da Antavo, empresa internacional e referência em lealdade, 2x mais empresas querem aumentar seu investimento na retenção de clientes do que na aquisição.
Isso comprova a necessidade de colocar nossos esforços dentro de casa, melhorando o relacionamento com os usuários. A Forrester salienta que 59% dos decisores globais de marketing B2C planejavam aumentar os gastos em tecnologia de fidelização em 2023.
Pensando nisso, fizemos um compilado das maiores tendências de loyalty para 2024 de acordo com insights da Antavo, Forrester e Gartner para te ajudar a tomar melhores decisões e criar novas soluções que tenham o seu cliente no centro.
Por que começar a investir em lealdade?
Estamos na era da conexão. As marcas já não vendem somente um produto, mas também uma experiência. Dentro disso, estar presente nos momentos importantes do seu cliente é essencial para que ele se torne leal a sua marca. Isso é o que vai te diferenciar de uma empresa que oferece a mesma solução que você.
Não é surpresa que as empresas estejam dispostas a alocar uma parte significativa do seu orçamento para conquistar a lealdade dos seus clientes. Na pesquisa da Antavo, com base nas respostas dos proprietários de programas existentes, 27,0% do seu orçamento total de marketing é alocado para a lealdade do cliente e CRM.
Além disso, 89,6% das empresas relataram um retorno positivo sobre o investimento. 9 em cada 10 programas de lealdade têm um ROI positivo.
Ainda melhor, os respondentes que relataram um ROI positivo também disseram que seu programa gera 4,8 vezes mais receita do que custa. Isso indica que os programas de lealdade bem-sucedidos são geradores de receita para as empresas.
Por que reinventar o programa de lealdade em 2024?
A Gartner prevê que 1 em cada 3 empresas sem um programa de lealdade terá um até 2027. Isso significa que o mercado estará muito mais saturado e a competição aumentará nos próximos anos. Com isso, é importante começar a pensar em reinventar as suas estratégias para se destacar.
Como mostrado na pesquisa da Antavo, 60.3% dos proprietários fizeram mudanças significativas em seu programa nos últimos dois anos, um aumento de 3.3 pontos percentuais em relação ao ano passado.
E mais: na pesquisa deste ano, 9 em cada 10 empresas com um programa existente planejam reformulá-lo nos próximos três anos. A intenção de reformular aumentou em comparação ao ano passado.
Dentro dessa vertente, 52,0% dos respondentes que planejam lançar um programa de lealdade nos próximos dois anos o imaginam como mais emocional do que racional, focando em recompensar comportamento não transacional e oferecendo recompensas experienciais. Continue a leitura para entender o que isso significa!
Programa racional ou emocional: qual é a diferença?
Se as empresas devem fornecer valor através de benefícios racionais (transacionais) ou construir uma conexão através de recompensas emocionais é um tópico que divide opiniões.
Embora qualquer programa de lealdade possa incorporar ambos os componentes simultaneamente, quando um é enfatizado em detrimento do outro, isso irá influenciar significativamente a natureza dos relacionamentos com os clientes e determinará o seu marketing de relacionamento.
Racional: Um programa de lealdade é classificado como racional quando se concentra principalmente em recompensar compras e comportamento transacional. Programas que enfatizam cupons, vouchers e incentivos de cashback se enquadram nesta categoria.
Emocional: Um programa de lealdade que é classificado como emocional se concentra em fazer os clientes se sentirem especiais, recompensando o comportamento não-transacional e oferecendo recompensas personalizadas e experienciais.
Lealdade emocional pede por diferenciais
De acordo com a pesquisa da Antavo deste ano, 65,4% dos proprietários de programas classificam seu programa de lealdade como mais racional do que emocional. Por outro lado, 14,5% descrevem seu programa como mais emocional do que racional, enquanto 20,1% afirmam que seu programa está bem equilibrado entre os dois.
Recompensar o comportamento racional pode atrair as pessoas, enquanto reconhecer os membros com benefícios emocionais os mantém engajados a longo prazo.
Os componentes emocionais também são uma ótima maneira de recompensar clientes de alto valor e diferenciar e personalizar ainda mais os programas de lealdade.
Confira alguns exemplos de recompensas e estratégias emocionais:
- Política de devolução estendida;
- Acesso ao serviço de atendimento ao cliente VIP;
- Recompensas de parceiros;
- Acesso antecipado a vendas e produtos apenas para membros;
- Convites para eventos presenciais;
- Acesso a um fórum da comunidade;
- Benefícios por tempo limitado.
5 dicas de recompensas emocionais para programas de lealdade
Para aplicar esse tipo de estratégia procure programas de lealdade customizáveis para público e com ações de interação e gamificação como pontos, push, banners e menu customizável. Veja algumas dicas!
#1 Concentre-se em seus clientes
Comece a construir um programa de lealdade emocional entendendo seus clientes. Isso permitirá que você adapte recompensas emocionais, experiências e comunicações às suas necessidades, preferências e pontos de dor.
#2 Gamifique sua experiência de lealdade
Para melhorar sua experiência de lealdade e desafiar seus membros, crie um sentimento de emoção e excitação adicionando mecanismos de gamificação, como desafios e comunidades de lealdade.
#3 Crie afinidade com engajamento não transacional
Recompense os clientes por ações fora do ciclo de compra para cultivar relacionamentos genuínos e conecte-se com eles. Você pode recompensar indicações de amigo ou escolhas de vida positivas, como beber mais água.
#4 Seja transparente nas regras
Definir uma data de expiração é uma maneira comum de incentivar o resgate de recompensas. Certifique-se de definir prazos razoáveis, seja transparente, comunicando claramente todas as regras de expiração, e cumpra com as regulamentações locais.
#5 Ofereça recompensas experienciais
Oferecer um equilíbrio de recompensas racionais e experienciais é a chave para o sucesso e contribui para uma taxa de resgate maior. As recompensas experienciais criam momentos memoráveis com clientes, aumentando seu engajamento
#5 Tenha processos fáceis de resgate
Torne o processo de resgate fácil, garantindo que não haja nenhum atrito quando se trata de resgatar recompensas - não importa se isso acontece online ou na loja.
4 principais tendências de lealdade de clientes
#1 Micro segmentação ou Microtargeting
87,7% dos entrevistados da pesquisa da Antavo acreditam que a micro segmentação tem um impacto positivo na retenção de clientes e satisfação.
O maior benefício da micro segmentação é que ela ajuda as empresas a aumentar sua relevância por um custo relativamente baixo. Também é altamente mensurável, permitindo a tomada de decisões baseada em dados.
O gasto médio anual dos membros que resgatam recompensas personalizadas é 4,3 vezes maior do que aqueles que resgatam recompensas não personalizadas.
Para isso, opte por programas de lealdade que oferecem dashboards com análises focadas em micro segmentação para criação de base. Por exemplo: dependendo do hábito de compra de um público e seu interesse é possível criar ações de retenção.
#2 Diversas opções de resgate de recompensas
78,1% dos entrevistados na pesquisa da Antavo consideram que diversas opções de resgate de recompensas têm um impacto positivo na retenção e satisfação do cliente. Isso porque ter uma grande variedade de incentivos aumenta as taxas de satisfação e engajamento dos clientes.
Confira ao lado os tipos de recompensa mais usados:
Troca por recompensas transacionais: Se os clientes podem ganhar cupons ou receber cashback pelos seus pontos, eles sentem que estão recebendo um valor direto pelo seu comprometimento.
Resgatar presentes, brindes e experiências: Uma refeição grátis ou uma estadia em um hotel luxuoso é uma maneira mais impactante de gastar seus pontos, e motiva os membros a continuar acumulando pontos no seu programa de lealdade.
Participar de Sorteio: Ter uma Roda de Prêmios ou fornecer um sorteio é uma forma altamente envolvente de resgate de recompensas e pode gerar ainda mais valor e engajamento com a sua estratégia.
ESG, caridade e sustentabilidade: Os membros podem doar pontos ou cupons não utilizados para caridade para ajudar aqueles em necessidade, o que ajuda a construir uma conexão emocional com a empresa.
#3 Tenha parcerias para agregar valor
As recompensas dos parceiros podem ser digitais ou físicas, e emocionais ou transacionais. 57,3% dos entrevistados da pesquisa da Antavo afirmaram que os benefícios são maiores do que os custos para recompensas de parceiros e colaborações.
Parcerias: Mesmo que sua marca não seja tão conhecida, existem milhares de parceiros que querem divulgar as ofertas para a sua base e que agregam muito valor com cupons de desconto ou cashback nas compras do dia-a-dia do seu cliente.
Programas de lealdade de geolocalização: Esteja onde o seu cliente está. Com um programa que conta com parceiros de abrangência nacional você consegue oferecer experiências e descontos para usuários de todo país, seja em compras online como também utilizando um serviço de geolocalização.
Recompensas de parceiros: As empresas podem procurar parcerias com outras marcas que lhes permitem oferecer uma maior variedade de recompensas em seus programas de lealdade, como giftcard, mercadorias ou voucher em restaurantes.
#4 Programas Premium
Na pesquisa da Antavo, 26,0% das empresas que planejam lançar um programa de fidelização nos próximos dois anos afirmaram que pretendem introduzir um programa puramente pago ou uma combinação de fidelização gratuita e paga.
Algumas empresas criam programas similares aos seus equivalentes gratuitos, mas com melhores recompensas para compensar a taxa de inscrição. Em outros casos, um empreendedor pode, por exemplo, criar soluções baseadas em programas de assinatura, onde os membros pagam para terem acesso a benefícios ou conteúdos especiais.
Nesse caso, a taxa de inscrição pode ser uma taxa única ou uma assinatura recorrente. Às vezes, o elemento premium pode até mesmo ser uma seção VIP opcional dentro de um programa de lealdade gratuito.
Nesse caso, as empresas têm que garantir que os benefícios premium ajudem os clientes a economizar mais dinheiro, economizar tempo, ou proporcionar experiências que "o dinheiro não pode comprar".
E agora? Como começar o meu programa de lealdade em 2024?
Ao se deparar com tantas opções de criação do seu programa de lealdade acredito que esteja pensando em como começar essa estratégia.
Caso não tenha a equipe e tempo necessário para implementar com os recursos da sua empresa, você pode contar com uma solução especializada em lealdade, como a Lecupon.
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A Lecupon conta atualmente com mais de 5 milhões de usuários da sua solução, em 500 empresas clientes espalhadas por todo Brasil. Essas pessoas recebem descontos em lojas online, restaurantes, lojas de departamento, passagens aéreas, giftcards, sorteios, cashbacks e até mesmo dinheiro vivo na conta bancária.
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