Palavra do CEO: construindo a lealdade dos seus clientes

Aprenda a se destacar da concorrência enquanto cria um relacionamento com seus clientes.

Muito se fala sobre como vender mais, atingir novos consumidores, criar autoridade de marca, mas e os clientes que já estão na sua cartela? Como conquistar a sua lealdade? 

Neste texto, eu, Aluísio Cirino, CEO da Alloyal e especialista no mercado de loyalty, te convido a conhecer mais sobre o conceito de lealdade e conferir as etapas fundamentais para criar um relacionamento real com seus clientes. Boa leitura!

Um panorama do mercado de lealdade

Nos últimos anos, enfrentamos diversas adversidades, como uma crise sanitária global e duas guerras que afetaram os negócios mundialmente. Em decorrência disso, houve uma completa mudança na forma como vivemos e trabalhamos.

Com o aumento da inflação, os hábitos de consumo mudaram e as empresas se tornaram mais cautelosas na hora de investir.

É neste momento que a importância de manter a sua base de clientes ficou mais evidente.

Segundo Philip Kotler, conquistar novos clientes custa de cinco a sete vezes mais do que manter os já existentes. Por isso, é imprescindível manter a base de clientes e conquistar a sua lealdade. Mas como?

Um programa de fidelidade é uma estratégia eficaz para a retenção de clientes. No Brasil, 68 milhões de pessoas já os utilizam. Entretanto, é preciso refletir se a sua base de usuários realmente os consome e caso contrário, fomentar a sua utilização.

Pode parecer um desafio à primeira vista, contudo, é uma tendência mundial: 1 em cada 3 empresas pretendem ter o seu programa de fidelidade até 2027 e 72% das pessoas preferem fazer negócios com empresas que já os oferecem. 

Grandes empresas, como Nubank e Banco Inter, já utilizam programas de fidelidade como instrumentos de lealdade ao cliente.

Diferença entre lealdade e fidelidade

Lealdade e fidelidade, à primeira vista, podem parecer sinônimos, mas, no mundo dos negócios, podem significar coisas diferentes.

A fidelidade envolve uma obrigação contratual em troca de algum benefício, enquanto a lealdade é genuína, desinteressada e parte do sentimento nobre de consideração, parceria e da construção de um relacionamento.

Por isso, é importante buscar atingir um nível pleno de lealdade por parte dos clientes, onde eles confiam na empresa, não apenas pela obrigação contratual, mas porque o valor oferecido é tão precioso para ele, que um relacionamento é criado, com uma conexão forte.

Ver essa diferença foi fundamental para que a Alloyal construísse uma solução completa de lealdade e é com esse conceito que vamos falar das estratégias fundamentais para ter sucesso na retenção.

Estratégias de retenção de clientes

A manutenção da base de clientes é tão importante quanto os diferenciais que a sua empresa oferece. Para que o consumidor seja leal, é preciso criar uma conexão e um relacionamento com ele.

Portanto, é preciso conhecer melhor a sua base de clientes, o que é prioridade para eles e usar a informação a seu favor, agregando valor ao seu serviço. Entender quais clientes estão tendo resultados positivos e replicar essas estratégias.

Segundo pesquisas realizadas pela empresa Forest, líder global em pesquisa de mercado, oferecer economia financeira, reter clientes antigos e se conectar emocionalmente com eles ajuda as empresas a fidelizar seus clientes.

Com as estratégias certas, você pode se aproximar dos clientes e conquistar a sua lealdade de forma definitiva. Continue lendo e descubra a fundo como aplicar essas ações..

Análise de mercado

Para se manter atualizado, é essencial estar atento ao que está acontecendo no mercado global. Vários programas de fidelidade enfrentam desafios semelhantes em todo o mundo.

Por isso, observar o que funciona para outras empresas e replicar essas estratégias pode trazer resultados positivos e te colocar à frente da concorrência.

Realize pesquisas regularmente, leia notícias sobre a sua área de atuação e utilize este conhecimento a seu favor.

Identificação dos clientes de sucesso

Realizar um recorte na base de clientes permite identificar aqueles que estão tendo sucesso e obter insights valiosos.

Conhecendo bem o seu cliente e estando atualizado sobre as melhores práticas de lealdade pode te dar as ferramentas necessárias para criar um relacionamento duradouro com eles.

Replique sempre as estratégias utilizadas com os clientes de sucesso para melhorar o relacionamento com os clientes neutros e/ou detratores. Mude a sua percepção e/ou experiência ao mostrar como a sua empresa pode ser útil para eles.

Importância dos dados

Trabalhar com os dados da sua empresa é fundamental para direcionar os esforços para o local certo. 

Invista em construir um setor dedicado ao estudo de dados, mesmo que seja pequeno. Comece aos poucos e vá investindo. Este pode se tornar o diferencial estratégico da sua empresa.

Meça sempre o nível de engajamento e de satisfação do cliente e entenda as ações que você pode tomar para melhorá-los. Eles devem ser indicadores-chave do seu negócio.

Uma opção é monitorar o NPS (Net Promoter Score) e verificar quais são os clientes promotores, detratores e neutros, para te dar mais clareza.

Crie parcerias estratégicas

Uma forte tendência de mercado para os próximos anos é a criação de parcerias estratégicas. Ter parcerias com empresas locais pode ser uma maneira eficaz de atrair clientes e oferecer experiências únicas.

Ao estabelecer parcerias estratégicas, é mais importante focar na qualidade da experiência oferecida aos clientes do que na quantidade de descontos disponíveis em si. 

Proporcionar momentos únicos por meio dessas parcerias fortalece o relacionamento e gera credibilidade para o negócio. 

E não precisa ser algo muito mirabolante: às vezes uma parceria com aquela pastelaria ou hamburgueria de bairro já pode trazer ótimos resultados.

Surpreenda os clientes com benefícios exclusivos

Além das parcerias estratégicas, é importante surpreender os clientes com benefícios exclusivos.

Identificar aniversariantes do dia na base de dados dos clientes pode ser uma oportunidade para oferecer ofertas especiais personalizadas.

Um exemplo interessante é o caso de uma empresa que permite que os clientes escrevam cartas contando seus sonhos, e então realiza esses sonhos. Isso cria uma experiência única e emocionante para o cliente.

Oferecer sorteios regularizados pela Caixa Econômica Federal também pode ser uma estratégia eficaz para manter os clientes engajados e visitando a plataforma regularmente, sem contar que traz seriedade e autoridade para a sua marca.

Crie um relacionamento com pessoas e ofereça experiências únicas

Criar um bom relacionamento com os clientes é fundamental e oferecer experiências únicas que o dinheiro não pode comprar é uma das principais ferramentas para alcançar a lealdade do cliente.

Uma boa opção é realizar sorteios regulares, porque isso proporciona uma camada extra de serviço e incentiva os clientes a visitarem a plataforma regularmente.

Premiar os clientes com brindes relevantes, como caixas de som JBL, cria um vínculo emocional e faz com que eles se lembrem da empresa além do momento de pagamento.

Adquira um clube de benefícios para a sua empresa

Implementar todas essas estratégias pode parecer desafiador num primeiro momento e é importante ter as ferramentas certas para facilitar o processo.

A Alloyal oferece todas as ferramentas mencionadas anteriormente e tem uma equipe preparada para ajudar na implementação dessas estratégias, de acordo com as suas necessidades.

Oferecemos uma plataforma completa que inclui um site e  aplicativo personalizados, permitindo total autonomia para adaptá-los conforme as necessidades do seu negócio.

A equipe da Alloyal está pronta para ajudar os clientes em todas as etapas do projeto, desde a implementação até o acompanhamento dos resultados. 

Temos especialistas que podem fornecer orientações sobre os melhores caminhos a seguir e compartilhar cases de sucesso para inspirar e auxiliar os clientes.

O que você está esperando? Entre em contato conosco e adquira já o seu clube de benefícios.