O que é loyalty e como funciona?

O termo "loyalty", ou fidelidade, representa a lealdade e o compromisso de um cliente com uma determinada marca, produto ou serviço ao longo do tempo. 

Mas como exatamente funciona esse conceito e por que é tão importante para as empresas? Continue lendo e entenda melhor o que significa o loyalty, como funciona e confira dicas de como construir um loyalty eficiente na sua empresa.

O que é loyalty?

Loyalty (ou fidelidade) é uma estratégia de marketing essencial para estabelecer uma conexão estável entre uma empresa e seus clientes. 

O objetivo central é cultivar uma relação de fidelidade, onde os clientes se tornam compradores recorrentes devido à confiança depositada na marca, produto ou serviço oferecido.

Existem diversas abordagens para desenvolver estratégias de loyalty. Algumas empresas optam por programas de fidelidade, que oferecem incentivos como descontos, brindes e vantagens exclusivas para clientes frequentes. 

Outras apostam na criação de experiências únicas, como eventos exclusivos ou serviços personalizados, visando cativar e reter os clientes.

Diferença entre lealdade e fidelidade

É importante distinguir entre lealdade e fidelidade na relação cliente-empresa. Enquanto a lealdade está relacionada à preferência do cliente por uma marca ou produto, a fidelidade representa um compromisso duradouro e uma confiança contínua na empresa. 

Enquanto a lealdade na empresa pode ser passageira, a fidelidade à marca é construída ao longo do tempo.

O que é um loyalty program?

Um programa de fidelidade, também conhecido como loyalty program, constitui uma estratégia de marketing elaborada para recompensar e estimular a fidelidade dos clientes a uma marca específica, produto ou serviço.

Esses programas são amplamente adotados por empresas de diversos setores, como varejo, hotelaria e companhias aéreas, entre outros, com o intuito de cultivar relacionamentos duradouros com sua clientela e ampliar sua base de consumidores fieis.

Como funciona o loyalty?

O funcionamento básico de um programa de fidelidade envolve os seguintes passos:

• Cadastro: O cliente se cadastra no programa de fidelidade, fornecendo informações básicas, como nome, e-mail e número de telefone. Isso permite que a empresa identifique e rastreie os participantes do programa.
• Acúmulo de pontos ou benefícios: O cliente acumula pontos ou recebe benefícios sempre que realiza uma compra, interage com a marca ou realiza outras ações pré-determinadas. Esses pontos ou benefícios podem ser trocados por recompensas futuras, como descontos, brindes ou experiências exclusivas.
• Resgate de recompensas: Quando o cliente acumula pontos suficientes, ele pode resgatar suas recompensas de acordo com as opções disponíveis no programa de fidelidade. Isso pode ser feito online, em lojas físicas ou por meio de aplicativos móveis.
• Comunicação e engajamento: Para manter os clientes engajados com o programa de fidelidade, a empresa estabelece uma comunicação constante, informando sobre novas promoções, lançamentos de produtos, eventos exclusivos e outras oportunidades de participação no programa.
• Avaliação e ajustes: A empresa monitora regularmente o desempenho do programa de fidelidade, analisando métricas como adesão, retenção de clientes, frequência de compra e satisfação do cliente. Com base nesses dados, são feitos ajustes e melhorias no programa para otimizar seus resultados.

Benefícios do loyalty

A implementação de um programa de fidelidade traz uma série de benefícios tanto para a empresa quanto para os clientes.

Benefícios para a empresa

Para a empresa, esse tipo de programa permite:

• Aumentar a retenção de clientes: Ao oferecer recompensas exclusivas para os clientes fieis, a empresa consegue incentivá-los a continuar comprando e utilizando seus produtos ou serviços, aumentando assim a taxa de retenção.
• Aumentar o ticket médio: Com o programa de fidelidade, os clientes são incentivados a gastar mais para acumular pontos e alcançar recompensas mais valiosas, o que contribui para o aumento do ticket médio.
• Gerar recomendações e indicações: Clientes satisfeitos e engajados com o programa de fidelidade tendem a recomendar a marca para amigos e familiares, contribuindo para a aquisição de novos clientes.
• Coletar dados e insights: Os programas de fidelidade permitem que a empresa colete dados valiosos sobre o comportamento de compra e preferências dos clientes, o que pode ser utilizado para aprimorar estratégias de marketing e oferecer uma experiência mais personalizada.

Benefícios para o cliente

Já para o cliente, os benefícios de um programa de fidelidade são os seguintes:

• Recompensas e descontos: Os clientes têm a oportunidade de acumular pontos, milhas ou outros tipos de recompensas por meio de suas compras ou interações com a marca. Essas recompensas podem ser trocadas por descontos em futuras compras e brindes, por exemplo.
• Experiências exclusivas: Muitos programas de fidelidade oferecem acesso a eventos especiais, pré-vendas de produtos, experiências VIP, entre outros benefícios exclusivos, que não estão disponíveis para clientes regulares.
• Engajamento e reconhecimento: Os clientes se sentem valorizados e reconhecidos quando são recompensados por sua fidelidade. Isso aumenta o engajamento com a marca e a satisfação do cliente, criando um ciclo positivo de lealdade e recompensas.

7 dicas de como construir um loyalty eficiente

Para criar um programa de loyalty bem-sucedido, é importante seguir alguns passos fundamentais.

1. Defina objetivos claros para o programa

Antes de tudo, compreenda quais são os principais objetivos de negócio que você espera alcançar com o programa de fidelidade. 

Isso pode incluir aumentar as vendas, melhorar a retenção de clientes, aumentar o valor médio do pedido, impulsionar o engajamento do cliente, entre outros.

Além disso, os objetivos devem ser claros e mensuráveis. Por exemplo, em vez de simplesmente querer "aumentar as vendas", defina um objetivo específico, como "aumentar as vendas em 20% nos próximos seis meses".

2. Conheça bem o seu público-alvo

Realize pesquisas de mercado para entender as características demográficas, comportamentais e psicográficas do seu público-alvo. Isso inclui idade, gênero, localização geográfica, interesses, hábitos de compra, valores e estilo de vida.

3. Escolha recompensas relevantes e atrativas

Baseie suas escolhas de recompensas nas preferências e necessidades do seu público-alvo. 

Considere o que realmente motiva e interessa aos seus clientes, seja descontos exclusivos, brindes, acesso antecipado a produtos ou experiências únicas.

Além disso, considere a possibilidade de personalizar as recompensas com base no histórico de compras e preferências individuais dos clientes.

4. Estabeleça as regras do programa

Estabelecer regras claras e transparentes para o seu programa de fidelidade é essencial para garantir sua eficácia e evitar mal-entendidos. 

Por exemplo, defina quem pode participar do programa, como todos os clientes, apenas aqueles que se cadastrarem, ou clientes que atingirem um certo nível de compra; e especifique como os clientes podem acumular pontos, seja por cada compra realizada, por um valor específico de compra, por indicar novos clientes, etc.

Outras regras que devem ser estabelecidas são como os pontos podem ser resgatados e quais recompensas estão disponíveis para troca e qual a validade dos pontos.

5. Capacite a equipe responsável pelo programa

Forneça treinamento à equipe detalhando os objetivos, regras, benefícios e funcionamento do programa de fidelidade. 

É essencial que a equipe tenha um conhecimento profundo sobre os produtos ou serviços oferecidos pela empresa, bem como sobre as recompensas disponíveis no programa de fidelidade.

6. Personalize a experiência

Utilize os dados dos clientes para oferecer uma experiência personalizada. Recomendações de produtos com base no histórico de compras ou ofertas exclusivas podem aumentar o engajamento e a satisfação dos clientes.

7. Promova o programa

Faça uma ampla divulgação do programa em diversos canais, como site, redes sociais, e-mails e lojas físicas. Destaque os benefícios do programa e instrua os clientes sobre como participar e aproveitar as vantagens oferecidas.

Aposte em um programa de lealdade

Como você pode perceber, a implementação de um programa de lealdade é a melhor forma de aumentar a lealdade do cliente.

Os programas de lealdade podem abranger uma variedade de vantagens e recompensas destinadas a cativar e fidelizar os clientes. 

Entre as medidas que podem ser adotadas estão descontos exclusivos, brindes especiais, pontos acumulativos, acesso a promoções antecipadas, entre outros incentivos personalizados.

Com o nosso programa de lealdade você pode oferecer benefícios exclusivos para os seus clientes. Acesse o nosso material gratuito “Programa de Lealdade: criando uma comunidade em torno da sua marca” e entenda como essa estratégia pode ser aplicada.