NPS: o que é, para que serve e como mensurar a satisfação dos clientes

Toda empresa de sucesso precisa estar atenta a diversas metodologias que auxiliam a mensurar a qualidade do seu serviço e a eficiência dos seus processos. 

Entretanto, se posicionar como uma empresa centrada no cliente é o ponto chave para transformar o relacionamento com eles e o primeiro passo é coletar e acompanhar o NPS.

Para aprender mais sobre NPS, para que serve e como utilizá-lo, continue lendo este artigo.

O que é NPS?

O NPS (Net Promoter Score) surgiu em 2003, após a publicação de Fred Reichheld na revista Harvard Business Review. Neste artigo, ele estudou o uso de diversas perguntas para o benefício dos negócios e chegou em uma pergunta chave que levou à escrita do livro “A pergunta definitiva”.

Dessa pergunta, surgiu a metodologia NPS, onde se questiona para o cliente, após ele obter o serviço, se ele o recomendaria para um amigo.

A partir desta simples pergunta é possível avaliar a fidelidade e a satisfação do cliente com os serviços oferecidos pela empresa. Por misturar os métodos quantitativo e qualitativo, você poderá entender se consegue obter uma análise mais detalhada, que permite alocar esforços mais assertivos e otimizados.

Quais são os benefícios de utilizar o NPS?

Dada a facilidade de aplicar a metodologia, o NPS é muito utilizado por grandes players do mercado. Confira a seguir alguns benefícios de se utilizar o NPS. 

Simplicidade

O NPS é uma metodologia extremamente simples de aplicar e de colher os resultados. Isso porque tem apenas uma pergunta para ser respondida, rápida de ser preenchida, o que não toma muito tempo nem do colaborador e nem do cliente.

A implementação também acontece de forma simples, requer apenas a criação de um formulário ou uma mensagem automática, cujas respostas podem ser compiladas numa planilha para uma posterior análise.

Menor chance de manipulação

Por se tratar de uma pergunta simples, com um resultado objetivo, fica mais difícil influenciar ou alterar os resultados.

Adaptabilidade

A depender das necessidades da sua empresa, a pergunta pode ser adaptada ao seu produto ou serviço, sem afetar a coleta de resultados, já que a resposta pode se manter dentro da mesma metodologia.

Além disso, novas perguntas podem ser adicionadas para complementar a análise quantitativa, trazendo dados mais qualitativos. Entretanto, é preciso tomar cuidado para não transformá-lo num questionário muito grande, o que pode afetar negativamente a coleta.

Padronização

Dada à grande utilização do NPS pelo mercado, é possível comparar os seus resultados com os de outras empresas para ter um entendimento melhor sobre a sua competitividade. Isso torna a sua análise ainda mais completa.

Como calcular o NPS?

O NPS, na prática, se trata de apenas uma pergunta:

“Numa escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa a um amigo?”

Desta pergunta, saem três tipos de resultados: clientes promotores (9 ou 10), neutros (7 ou 8) e detratores (0 a 6).

A partir da quantidade de clientes de cada tipo, retira-se a porcentagem. Desconsiderando a porcentagem de neutros, subtrai-se os detratores dos promotores. O valor final é o seu NPS.

Vamos analisar o que cada tipo de cliente significa na prática quanto ao comportamento deles com relação à sua empresa.

Promotores (9 e 10)

São clientes que realmente gostam do seu produto e/ou serviço e estão dispostas a fazer indicações para outras pessoas. 

São pessoas leais à marca, ao ponto de participar prontamente de pesquisas, responder feedbacks e outras atividades da empresa.

É muito importante manter esses clientes engajados, não só pela possibilidade de novas vendas, mas também porque, como o nome já diz, são promotores da marca e contribuem para melhorar a imagem dela no mercado.

Por isso, fique atento aos clientes promotores e ofereça sempre benefícios para que eles continuem satisfeitos.

Neutros (7 e 8)

São clientes não engajados com a empresa. Não estão necessariamente insatisfeitos, mas também não se sentem bem a ponto de serem leais, o que significa que podem migrar para a concorrência a qualquer momento.

Detratores (0 a 6)

São clientes que estão insatisfeitos com a empresa. Eles vão reclamar dos serviços para outras pessoas e possivelmente gerarão atrito e estresse para os colaboradores.

É preciso tomar medidas rápidas com este tipo de cliente. Pedir desculpas pelos transtornos causados, mapear a causa dos problemas e tentar solucioná-lo.

Implementação

Por ser uma metodologia simples, o NPS possui poucas etapas para ser realizado. Confira abaixo o passo a passo.

1. Segmentação: selecione o grupo de clientes que responderá a pesquisa
2. Escolha de canal: defina onde será veiculada a pesquisa. Será um formulário? Um contato ao telefone? 
3. Definição da pergunta: entenda as necessidades do seu negócio e decida se será utilizada a pergunta mais padrão ou se vocês precisarão adaptá-la. Será necessário fazer mais perguntas? Também é uma questão a ser definida.
4. Escolha a frequência: de quanto em quanto tempo essa pesquisa será feita? Analise suas metas e indique a frequência mais adequada.
5. Analise os resultados: entenda com os promotores o que está funcionando, cruze os dados com outras métricas para encontrar a fonte dos problemas e tome medidas rapidamente.

Análise

Descubra como utilizar o NPS para otimizar os seus resultados.

Segmente

O NPS, por si só, sem relacionar a outros fatores, é apenas uma métrica de vaidade. Não se deixe levar por essa armadilha.

Se o NPS é o resultado da percepção e satisfação do cliente com os serviços prestados, é preciso ir mais a fundo e elencar outras métricas que influenciam nesse resultado para entender o que pode ser melhorado.

Tenha sempre a mentalidade de melhorar o atendimento e não necessariamente só aumentar o NPS a qualquer custo, porque isso te dará resultados mais robustos a longo prazo, além de prezar pela saúde dos colaboradores.

Utilize os feedbacks

Primeiramente, ao receber os feedbacks do cliente, sempre responda e agradeça a resposta, demonstrando a importância que a contribuição dele tem para a empresa.

Depois, utilize os feedbacks para melhorar os seus serviços. Lembre-se que, por melhor que a sua ideia tenha sido no momento da criação e implementação, quem sente na pele a solução que o seu produto traz é o cliente. Logo, vale a pena ter humildade, escutar e melhorar o que for possível.

Dê respostas personalizadas

Cada tipo de cliente (promotor, neutro e detrator) terá uma demanda uma percepção diferente sobre a empresa e consequentemente, precisará de um tratamento personalizado.

Para clientes promotores, o ideal é sempre tratá-los da melhor maneira possível e mostrar como eles são importantes para a empresa. Vale agradecê-los, incentivar indicações e conceder benefícios.

Com os clientes neutros e detratores, é importante fazer um levantamento para entender a causa da insatisfação e resolvê-la o quanto antes. Por fim, o mais importante, peça desculpas pelo transtorno e se comprometa a não cometer o mesmo erro novamente.

Compare seu NPS

É importante dizer que um NPS positivo, com uma quantidade maior de promotores do que detratores já é, por si só, um bom resultado. Entretanto, há outros fatores a considerar.

Você precisa entender como está a média de NPS das outras empresas do seu setor, porque se você ofertar uma experiência inferior à da concorrência, há uma chance de perder seus clientes para eles.

Implemente melhorias

Encare as mudanças sempre como uma oportunidade de melhorar seus serviços. Se inspire em práticas adotadas pelos grandes players e implemente melhorias de acordo com os resultados que você obtiver. 

O NPS pode ser a metodologia que estava faltando para você melhorar a satisfação e a lealdade dos seus consumidores.
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