Aprenda a relacionar clube de vantagens e redução de churn

Uma boa gestão de relacionamento com o cliente é um dos alicerces para o sucesso das empresas. Nesse contexto, a redução de churn se torna prioridade, já que manter clientes fiéis é mais rentável do que conquistar novos.

Uma estratégia para alcançar esse objetivo é a criação de um clube de vantagens. Esse tipo de programa de fidelidade oferece benefícios exclusivos aos associados, criando um senso de pertencimento e valorização da relação comercial.

Neste artigo, vamos explicar tudo sobre como relacionar clubes de vantagens à redução de churn, por que o churn acontece, como calculá-lo e indicar atitudes que a sua empresa pode tomar para transformar a experiência do cliente.

O que é taxa de churn?

Para entender a taxa de churn ou churn rate, primeiro precisamos entender qual é sua definição. No que diz respeito à retenção de clientes, a taxa de churn é a saída de um cliente de uma empresa ou o cancelamento de determinado serviço, ou produto.

Em outras palavras, a taxa de churn acontece quando um cliente deixa de comprar os produtos ou serviços de uma empresa. Na verdade, trata-se de clientes que param de comprar seu produto ou serviço e partem para uma empresa concorrente.

Como calcular o churn?

Para calcular o churn é simples:

Churn Rate = (Número de clientes perdidos em um período / Número total de clientes no início do período) x 100

Vamos a um exemplo para você entender melhor. Imagine que uma empresa começa o mês com 1000 clientes e perde 50. Usando o cálculo acima, a sua taxa de churn é de 5%. 

Portanto, fique de olho nesse cálculo, pois ele ajuda a identificar padrões e serve como aviso para criar ações corretivas.

Quais são os tipos de churn e como resolver cada um deles?

Existem diferentes tipos de churn e distingui-los pode te ajudar a criar estratégias de redução adequadas.

Churn voluntário

O churn voluntário acontece quando os clientes cancelam por insatisfação, preço alto ou percepção de baixo valor. Para reduzi-lo:

• Ofereça experiências personalizadas: use dados para entender os comportamentos e preferências dos clientes e forneça recomendações ou ofertas personalizadas.
• Implemente um clube de vantagens: ofereça incentivos, como pontos acumulados ou descontos, para manter os clientes engajados.
• Flexibilize seus preços: ofereça planos ajustáveis ou descontos pontuais para impedir cancelamentos devido a questões financeiras.
• Invista na comunicação contínua: envie atualizações sobre novos recursos, vantagens e conteúdos que mostrem o valor agregado do produto/serviço.
• Facilite o feedback: realize pesquisas de satisfação para identificar problemas antes que os clientes desistam.

Churn involuntário

Esse tipo de churn geralmente é causado por problemas técnicos ou financeiros fora do controle do cliente, como cartões expirados. Para preveni-lo:

• Automatize lembretes de pagamento: envie notificações antes do vencimento de cobranças ou da expiração de métodos de pagamento.
• Simplifique a atualização de informações: facilite o processo para que clientes atualizem seus dados cadastrais ou financeiros.
• Resolva problemas proativamente: monitore padrões de uso e identifique sinais de alerta (como inatividade), entrando em contato antes que o cliente seja perdido.
• Ofereça canais de suporte ágeis: atendimento rápido e eficiente pode reverter cancelamentos não intencionais.

Churn absoluto

Esse tipo de churn acontece quando o cliente abandona completamente o consumo do produto ou serviço. Estratégias de redução de churn absoluto incluem:

• Educação sobre o valor do produto: disponibilize tutoriais, conteúdos educativos ou cases de sucesso para reforçar a importância do produto.
• Reengajamento com campanhas específicas: dispare promoções ou benefícios exclusivos para clientes inativos, incentivando o retorno deles.
• Identifique mudanças no mercado: analise se as necessidades do cliente mudaram e adapte seu produto ou serviço para atendê-las.
• Realize uma análise pós-churn: entre em contato com clientes perdidos para entender os motivos do abandono e ajustar suas estratégias.

Churn relativo

Por fim, quando o cliente reduz seu consumo com uma marca e passa a gastar mais com concorrentes, as ações de redução de churn devem ser voltadas a reconquistar sua preferência:

• Ofereça diferenciais competitivos: mostre o que sua empresa faz de especial ou superior aos concorrentes.
• Promova exclusividade: dê benefícios VIP, acesso antecipado a produtos ou experiências exclusivas.
• Melhore a experiência do cliente: garanta que o processo de compra, suporte e uso do produto sejam simples e agradáveis.
• Analise a concorrência: observe o que está levando os clientes para outras marcas e adapte sua proposta de valor.

O que leva os clientes a cancelarem suas compras com uma empresa?

Pode haver muitas razões diferentes pelas quais os clientes abandonam uma empresa. Eles podem simplesmente ter trocado de marca, não ter mais condições financeiras de manter a compra ou podem ter saído devido a mudanças na estratégia de gerenciamento do produto/serviço.

Todavia, tem alguns motivos que podem influenciar diretamente na decisão do cliente em continuar fidelizado ou partir para a concorrência. Muitos fatores podem causar a rotatividade de clientes, mas cada um deles tem um impacto diferente nos resultados do negócio. 

Insatisfação dos clientes

Os clientes se sentem insatisfeitos quando há uma espera longa para serem atendidos, quando o atendente é grosseiro ou quando há estoque limitado que impede a sua compra.

Se um cliente tiver que esperar mais de 10 minutos para ter ajuda, pode não haver suporte suficiente disponível para atender às necessidades de todos com eficiência. Por isso é importante que as empresas mantenham uma política que garanta que os clientes tenham esperas mais curtas.

Todos esses problemas podem ser evitados avaliando e alterando as políticas da empresa sobre a satisfação do cliente.

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💡 Leia também: Entenda o que é NPS e qual a importância para o crescimento da sua empresa

Ausência de contato entre empresa e clientes

Nada mais frustrante do que precisar falar com algum funcionário de uma empresa e ser deixado no vácuo por muitas horas ou até dias. Acredite, isso acontece com empresas de todos os tipos e tamanhos — mas não deveria!

Algumas empresas não investem no contato ágil com seu público e esse descuido os impede de obter um atendimento ao cliente satisfatório. O resultado é a frustração com a marca, mesmo que eles ainda nem tenham adquirido algo dela.

Com o uso rotineiro das redes sociais, os consumidores enxergam nas empresas que ali estão presentes uma oportunidade de obter informações de forma mais rápida e prática. 

Muitas empresas reconhecem esse comportamento e usam as mídias sociais como uma extensão do seu SAC, outras ainda pecam em não ter suporte online ativo.

Quebra de expectativa nas entregas

As compras online têm se consolidado como uma forma rápida e prática de adquirir tudo o que precisamos. Porém, essa conveniência pode vir acompanhada de um grande problema: a frustração quando o produto ou serviço não é entregue como esperado.

Essa experiência negativa, muitas vezes, leva ao cancelamento imediato do pedido e à busca do reembolso, algo que gera uma preocupação recorrente entre os consumidores. Eles esperam não apenas receber o que foi prometido, mas também ter suporte ágil caso algo dê errado.

Por esse motivo, é fundamental que as empresas garantam entregas rápidas e eficientes, e ofereçam um plano de ação claro para lidar com imprevistos. Essa postura, além de evitar problemas, constrói confiança e fideliza o cliente.

Perda da percepção de valor por parte do cliente

O valor é a percepção que o cliente tem sobre um produto ou serviço. Então, quando uma empresa não satisfaz os desejos desse cliente ou até mesmo quando um produto não cumpre sua promessa, o resultado pode ser decepcionante.

Como resultado do desempenho insuficiente nas vendas, a empresa sofre com perda de valor do cliente e não consegue fluir bem nos negócios.

💡 Leia também: Entenda tudo sobre valor percebido pelo cliente e sua importância

Clube de vantagens e redução de churn: qual a relação?

Um clube de vantagens pode ser a solução para reverter a saída contínua de clientes e transformar a relação deles com a empresa. Confira abaixo como fortalecer a lealdade de clientes com uma marca!

Elevar a satisfação do cliente

A experiência e a satisfação do cliente é o aspecto mais importante de qualquer negócio e fornece resultados incrivelmente benéficos. A melhor maneira de garantir um excelente atendimento ao cliente é ouvindo atentamente o que eles estão dizendo.

Por meio de pesquisas (NPS) ou entrevistas pessoais, é possível descobrir o que deu certo, o que poderia ser melhorado e quais atitudes da marca estão prejudicando a experiência dos consumidores.

Além disso, através do clube de benefícios, dá para fornecer atendimento de qualidade, amostras grátis ou serviços adicionais. Tudo isso contribui para que a satisfação do cliente tenha um crescimento exponencial.

Fortalecer o relacionamento com o cliente

Até aqui você já deve ter percebido que o segredo do sucesso empresarial não é algo mirabolante, mas sim em fazer o básico bem feito quanto ao que é prometido e entregue ao público.

O relacionamento com o cliente é uma parte importante da gestão de um negócio. Clientes satisfeitos estão dispostos a pagar preços mais altos por seus produtos e a recomendá-los para seus amigos.

Em contrapartida, o mau atendimento ao cliente pode deixar os clientes frustrados a ponto de eles falarem mal da sua marca nas redes sociais e em plataformas de reclamação (o que pode gerar um aumento na taxa de churn indireta).

A solução está em definir o que implica um bom relacionamento entre empresa e cliente e tomar as medidas necessárias para fornecê-lo. Com um clube de vantagem, é possível obter a redução de churn e melhorar o contato com o público, por meio de ferramentas personalizadas e benefícios únicos para sua clientela.

Aumentar a experiência de pós-venda

O serviço pós-venda refere-se a serviços oferecidos como garantia e manutenção do que foi comprado pelo consumidor. É a partir disso que a empresa pode agir como um suporte para com seu cliente, transmitindo confiança e iniciativa com o problema em questão.

A experiência de pós-venda é uma ferramenta eficaz na manutenção dos laços entre cliente e empresa. É através da atuação no pós-venda que a empresa pode se mostrar verdadeiramente preocupada com a experiência do cliente.

Criar conexão entre marca e cliente

Criar uma conexão genuína com o cliente pode ser um baita desafio para empresas que não têm o suporte certo. Para dar certo, é preciso encontrar formas de engajar o cliente emocionalmente com a sua marca e isso passa por usar diferentes canais de comunicação. 

As redes sociais e o e-mail marketing, por exemplo, são canais relevantes que podem ser grandes aliados para conquistar esse envolvimento e fazer o engajamento acontecer.

Dispor de benefícios exclusivos também são ferramentas atrativas no estreitamento da relação cliente e empresa. Por isso, obter um clube de vantagens personalizado pode ser uma opção de sucesso para uma empresa que deseja fidelizar mais clientes.

Como a Alloyal pode personalizar o seu clube de vantagens?

Através da Alloyal, é possível criar um clube de vantagens totalmente personalizado para atender os desejos e necessidades dos seus clientes e alavancar seu faturamento. 

Oferecemos um aplicativo White Label de fácil acesso, com ferramentas como cashback, dashboard dinâmico e benefícios exclusivos, unidos a um método que otimiza a prospecção e retenção de clientes.

Esclarecemos as suas dúvidas? Saiba que a redução de churn não precisa gerar dor de cabeça na sua equipe. Se quiser suprir as expectativas do consumidor, investir em um clube de vantagens será uma boa estratégia de marketing para evitar o churn e aumentar a retenção de clientes. 

Para se aprofundar mais nesse assunto, preparamos um e-book completo sobre “Como engajar os novos perfis de consumidores?”. Baixe agora!