Entenda o que é NPS e qual a importância para o crescimento da sua empresa

A satisfação dos clientes é um dos fatores mais importantes para o sucesso de qualquer negócio. Uma das formas de conhecê-la é por meio de uma métrica chamada Net Promoter Score. Se você não sabe o que é NPS, acompanhe o artigo até o fim.

Essa metodologia é muito simples de ser aplicada e pode contribuir de forma significativa para mensurar o grau de lealdade dos seus consumidores. Com ela, pode-se entender se eles são, em maior número, promotores, passivos ou detratores.

Conhecer o NPS é essencial para trabalhar ações e estratégias que vão contribuir com a retenção de clientes, por isso essa metodologia não pode ficar de fora das suas ações.

O que é NPS (Net Promoter Score)?

Na introdução explicamos basicamente o que é NPS. A sigla significa Net Promoter Score, uma metodologia para mensurar o grau de satisfação dos clientes e que ajuda a conhecer a fidelização que sua empresa consegue alcançar.

É um tipo de pontuação que os clientes dão para o seu negócio expressando o quão satisfeitos estão com os serviços, produtos, atendimento e outros oferecidos pela empresa.

Como surgiu o NPS?

O NPS surgiu em 2003 depois que Fred Reichheld fez uma publicação na revista Harvard Business Review.

Em seu artigo chamado “O número que você precisa crescer”, o especialista apresentou algumas das suas descobertas, inclusive mostrou como manter a lealdade dos clientes tendo como base a metodologia Net Promoter Score.

Para que serve o NPS?

Como dito, o NPS é utilizado para conhecer a satisfação dos clientes, seja em relação a um serviço, a uma marca ou um produto.

Podemos utilizar essa métrica em uma etapa específica da jornada, mas também para mensurar a satisfação do cliente durante todo o trajeto de compra.

Quais as vantagens de usar o NPS?

O NPS ganhou destaque muito rápido por causa da sua eficácia em comparação com outras pesquisas de satisfação. A seguir, apresentamos algumas das vantagens dessa metodologia.

Fácil de usar

Foi fácil entender o que é NPS e é ainda mais fácil de usar.

Ele permite fazer pesquisas de satisfação sem complicações, porque fazemos uma pergunta para o cliente e a resposta dele é assinalar um número de 0 a 10. Só isso!

Simples para todas as pessoas

A simplicidade do NPS é o que faz com que ele seja tão eficaz.

Qualquer pessoa pode responder essa pesquisa de satisfação, já que se resume em assinalar um número para mensurar o quanto ficou satisfeita com o que a empresa entregou para ela.

Agilidade para agir

Não tem como se enganar com a nota que o cliente deu. A resposta é rápida e clara, por isso, também garante para você e sua equipe uma agilidade maior na tomada de decisões.

É possível agir em pouco tempo ao receber alguma nota baixa. Você já pode conferir o que saiu errado e corrigir essas possíveis falhas.

Menos risco de manipulação do resultado

Fica muito difícil manipular uma pesquisa NPS porque você vai fazer apenas uma pergunta para o seu cliente.

Ela é clara e objetiva, então, ele não será influenciado nem vai se confundir por outras perguntas ou pela diversidade de respostas. Você terá uma métrica clara e fiel do que os seus clientes estão pensando.

Grande adaptabilidade

Você viu que é possível utilizar o NPS em qualquer etapa da jornada do cliente. Isso garante para essa metodologia uma adaptabilidade interessante.

É possível fazer uma pergunta nas mais diferentes situações e obter informações específicas, exatamente sobre aquilo que você deseja que o seu cliente avalie.

Como funciona a classificação dos clientes?

No NPS classificamos os clientes em três grandes grupos: promotores, neutros (ou passivos) e detratores.

1. Promotores (nota 9 ou 10)

São aqueles que dão nota 9 ou 10.

Costumam ser pessoas leais, que preferem as suas soluções e que indicam para amigos, familiares e conhecidos.

2. Neutros (nota 7 ou 8)

Dão notas 7 ou 8.

Podem estar satisfeitos com as soluções, mas não são engajados nem leais. Podem recomendar o seu negócio com objeções, por isso, podem partir para a concorrência.

3. Detratores (nota de 0 a 6)

São aqueles que dão notas de 0 a 6.

Pessoas que estão insatisfeitas com as soluções que foram oferecidas.

Muitas vezes tiveram problemas, precisam de suporte e uma atenção maior e costumam criticar o negócio com os colegas, amigos, familiares ou mesmo nas redes sociais.

Detrator x Promotor

Para entendermos melhor a importância de contar com clientes promotores, vamos apresentar diversas áreas do negócio onde eles impactam positivamente.

Assim, diferente dos detratores, os promotores trazem os melhores resultados para o negócio. Confira!

Taxa de retenção

O cliente promotor é mais fácil reter, pois dificilmente irá procurar um concorrente. Ainda que o mesmo tenha uma experiência negativa em algum momento com o seu produto ou serviço.

Ao contrário, ele irá buscar alternativas para resolver o problema diretamente com seu SAC ou até mesmo deixará de consumir o produto/serviço totalmente, tamanha a decepção.

Preços

Pelo fato de escolher produtos ou serviços pela qualidade e não pelo menor preço, o cliente promotor é menos sensível a ajustes de valores.

Assim, ele continuará sendo fiel e leal à sua marca, ao valorizar e compreender que reajustes são necessários para o negócio permanecer oferecendo a mesma qualidade na entrega ao consumidor.

Recompra

O cliente promotor está mais suscetível a gastar mais com a sua empresa, seja adquirindo um produto ou serviço mais caro ou até um lançamento, por confiar e valorizar a sua marca.

Diminuição de custos

Pelo fato de ser um cliente assíduo, o promotor gera menos custos para a empresa.

Isso porque ele já conhece seu produto, fazendo menos uso do setor de assistência e de treinamentos.

Ao contrário, o cliente detrator reclama mais, causando desgaste à imagem do negócio e à saúde mental dos colaboradores.

Recomendação

Como a própria pergunta do NPS diz, o cliente promotor fará propaganda da sua empresa para familiares e amigos, o famoso marketing boca-a-boca.

Já o cliente detrator irá falar mal da sua empresa não só para as pessoas próximas a ele, mas também nas redes sociais, trazendo danos a imagem do negócio.

Como são as Zonas de Classificação do NPS?

Com as notas obtidas por meio do NPS vamos classificar a empresa de acordo com o grau de satisfação dos seus clientes. Utilizamos zonas de classificação que vão do crítico ao encantamento

A zona crítica vai de -100 a 0 pontos e a de encantamento de 91 a 100 pontos. Entre elas existem mais três zonas: excelência, qualidade e aperfeiçoamento.

Zona de Excelência

É a mais próxima da zona de encantamento. Se encaixam aqui empresas que alcançam de 76 a 90 pontos.

Zona de Qualidade

A intermediária, vem logo atrás da zona de excelência. Se encaixam aqui as empresas que conquistam um NPS entre 51 e 75 pontos.

Zona de Aperfeiçoamento

É a zona que está mais perto da zona crítica. Indica que a empresa precisa melhorar. O NPS está entre 1 e 50 pontos.

Como calcular o NPS?

Agora que você já entendeu o que é NPS e as suas classificações, é hora de entender como fazer o cálculo dessa métrica.

Depois de realizar a pesquisa, vamos considerar o percentual de clientes promotores e detratores. Os passivos ficam fora do cálculo.

Basta calcular a diferença entre os promotores e os detratores. Considerando que você obteve 100 respostas:

• 70 clientes são promotores;
• 20 são passivos;
• 10 são detratores.

O cálculo do exemplo ficaria assim:

0,70 - 0,10 = 0,6

Ou seja, a sua nota é 60, logo, a empresa estaria classificada na zona de qualidade.

Metodologias para calcular o NPS

Agora vamos conhecer um pouco mais das metodologias transacional e relacional para calcular o NPS. O cálculo em si não muda, então, terá como base clientes promotores e detratores. O que varia é a informação que você deseja conhecer.

Transacional

Nessa metodologia você pode fazer a pesquisa de satisfação depois de uma compra finalizada, já com o produto recebido. Pode perguntar a respeito da experiência que esse cliente teve, por exemplo:

"De 0 a 10, como você classificaria sua experiência de compra com a gente?"

Também pode perguntar, depois de alguns dias, qual é o grau de satisfação desse cliente com o produto ou serviço contratado. Perceba que são transações diferentes.

Relacional

Aqui consideramos a satisfação do cliente como um todo para conhecer a sua opinião a respeito da empresa em geral. São aquelas perguntas do tipo:

"De 0 a 10, quais são as chances de você recomendar nossa empresa para um amigo?"

Como ter um crescimento saudável?

Como o NPS mede a satisfação do cliente, você pode ter uma ideia de quantos clientes irão provavelmente comprar novamente na sua empresa.

Ainda, ao responder com 9 ou 10 à sua pesquisa de NPS, significa que eles não só se tornarão clientes fiéis, como também estão dispostos a promover sua marca para outras pessoas.

Já os detratores podem ser uma excelente fonte de informações sobre como sua empresa tem se saído no mercado, além de oferecer feedbacks de como você pode melhorar seu produto ou serviço.

Qual é um valor de NPS bom para a minha empresa?

De acordo com as zonas de classificação que apresentamos, o ideal é que a sua empresa tenha o NPS entre 76 e 100, se mantendo na zona de excelência ou na zona de encantamento. Assim, terá mais clientes promotores do que detratores.

Mesmo assim, é preciso continuar monitorando seu próprio desempenho e calculando o NPS, inclusive o transacional, para avaliar cada detalhe oferecido ao cliente.

Qual o NPS das principais empresas do mercado?

Para que você tenha uma ideia de como está NPS de marcas famosas no mercado, separamos algumas delas de acordo com a pesquisa Net Promoter Benchmarks, da Satmetrix:

Cartão de créditoAmerican Express60Entretenimento onlineNetflix62E-commerceAmazon68App de viagemAirbnb43LogísticaDHL45E-commerceNordstrom.com64

Qual seria uma boa amostragem para ter um NPS?

Não existe um valor exato porque vai depender da sua base de contatos.

Para ter uma estatística relevante, o ideal é que você obtenha a resposta de pelo menos 1/5 da sua base, o que é válido tanto para as campanhas únicas quanto as recorrentes.

Qual a diferença entre aumentar o NPS e melhorar o NPS?

Uma diferença sutil e que indica uma postura da própria empresa.

Aquelas que se preocupam em aumentar o NPS querem uma nota maior para mostrar que a empresa é boa.

Aquelas que se preocupam em melhorar o NPS têm como base a opinião dos seus clientes para proporcionar para eles uma boa experiência. Com isso, aumentam o NPS.

De quanto em quanto tempo devo fazer o NPS?

O ideal é fazer um intervalo de pelo menos 90 dias, isso porque, um período de tempo curto pode resultar em um feedback duplicado.

Para que isso ocorra, você pode utilizar a regra do 1%, que é basicamente enviar a pergunta de NPS apenas para 1% dos seus clientes por dia.

Assim, grande parte dos seus clientes serão entrevistados neste intervalo.

Quem acompanha o NPS?

Na maioria das vezes, o NPS é acompanhado por gestores e líderes, além do setor de qualidade da empresa.

Isso porque o NPS é uma métrica que proporciona a possibilidade de comparar os serviços de diferentes setores do negócio.

Com os dados da pesquisa em mãos, é possível entender se a área de atendimento ao consumidor possui uma nota maior que a da equipe comercial, por exemplo.

Assim, fica mais fácil focar em melhorias para cada setor, de modo a equiparar a pontuação de todos, demonstrando uma maior conexão entre todos os setores da organização.

O que fazer com os Promotores?

Não basta entender o que é NPS e como essa métrica funciona se você não faz nada com as informações obtidas.

No caso dos clientes promotores, é importante agradecer, pois estão mostrando que estão satisfeitos com o seu negócio. Valorize essa opinião.

Incentive deixar comentários, indicar os serviços.

Cuide desses clientes com carinho, oferecendo vantagens e benefícios para que eles se sintam valorizados e sejam cada vez mais fiéis.

O que fazer com os Passivos e Detratores?

Antes de tudo é preciso entender o que causou a insatisfação deles. Procure as falhas, entre em contato, em especial se o cliente sinalizou algum problema.

É importante ter agilidade na hora de solucionar essas situações conflitantes para que o cliente sinta que recebe atenção e para minimizar a experiência negativa. Reconheça o erro e peça desculpas, demonstre interesse real em melhorar.

Apresente soluções e tudo aquilo que foi prometido, coloque em prática, pois o esforço em melhorar também é reconhecido pelo cliente.

Modelo de formulário de NPS para aplicar

Você viu que fazer a pesquisa NPS não tem segredo, já que consiste em uma pergunta. O modelo que você vai utilizar é aquele que ilustra a informação que deseja conhecer, seja a opinião:

• da experiência de compra;
• do atendimento;
• da estrutura da loja;
• do prazo de entrega;
• da qualidade do produto; ou outros.

Você pode fazer uma pesquisa NPS utilizando o Google Forms, com a vantagem de ser uma ferramenta gratuita para configurar a partir da sua conta do Google.

Mas além dessa existem outras ferramentas que você também pode utilizar, até mesmo plugins do WordPress ajudam a fazer essas pesquisas de satisfação.

Quais os erros mais comuns na hora de fazer o NPS?

Embora seja uma pesquisa muito simples, as empresas acabam cometendo erros na hora de aplicar o NPS. Por isso, listamos a seguir alguns desses erros para que você não os cometa.

Pesquisas no momento errado

Tenho cuidado de não fazer uma pesquisa cedo demais nem demorar muito para pedir feedbacks.

Pesquisas em excesso

Pergunte apenas aquilo que você precisa saber para que as pesquisas não sejam muito invasivas e elas mesmas causem insatisfação.

Ignorar os resultados

A pesquisa é feita para levantar dados e informações, então, acompanhe os resultados para melhorar o NPS cada vez mais.

Outros indicadores para acompanhar a satisfação dos clientes

Além do NPS, existem outras métricas importantes para acompanhar nas empresas, garantindo a satisfação dos clientes. Veja alguns exemplos:

Service Partner Satisfaction

O SPS (Service Partner Satisfaction) é uma métrica que auxilia no entendimento de qual ponto da jornada do cliente está bom e qual precisa melhorar para garantir um bom NPS.

Para extrair o SPS, são necessárias 3 perguntas:

• “Qual é o nível de satisfação com o atendimento?”
• “Qual é o nível de satisfação com quem te atendeu?”
• “Qual é o nível de satisfação com o produto/serviço que comprou?”

Tempo Médio de Atendimento

Uma das maiores causas de insatisfação dos consumidores é a espera para ser atendido e a demora na resolução de problemas.

Logo, o Tempo Médio de Atendimento (TMA) busca identificar quanto tempo leva para que o cliente seja atendido e tenha as suas dúvidas e problemas resolvidos.

O cálculo do TMA é o seguinte:

TMA = (tempo de espera + tempo de atendimento) / total de atendimentos

First Contact Resolution (FCR)

Traduzindo para o português, First Contact Resolution (FCR), significa: Resolução no Primeiro Contato.

Ou seja, quantos atendimentos conseguiram resolver o problema do cliente em um primeiro atendimento. Para calcular o FCR é preciso:

FCR = número de problemas solucionados no primeiro contato / total de atendimento recebidos.

Com esses dados, é possível avaliar com maior eficácia o desempenho da sua equipe e aplicar melhorias, caso necessário.

Customer Satisfaction Score

Mesmo sendo parecido com o NPS, que mede a satisfação do consumidor com uma empresa, o CSAT (Customer Satisfaction Score) busca identificar o nível de satisfação dos clientes com uma marca.

Ou seja, esse índice abrange satisfação com o negócio como um todo: qualidade do produto, reputação da marca no mercado, posição política, etc.

O cálculo do CSAT é:

CSAT = (total de respostas positivas / total de respostas coletadas) x 100.

Customer Health Score

O Customer Health Score ou “pontuação de saúde do cliente”, nada mais é que uma métrica que mensura a saúde da relação do consumidor com a sua empresa.

Ou seja, em qual nível está o engajamento dele com o seu produto ou serviço, e principalmente, se há indícios que ele queira “romper” a relação cliente empresa.

Para obter essa pontuação, é necessário definir alguns pontos a serem avaliados e, logo depois, pedir para que os consumidores respondam a pesquisa dando uma nota de 5, 20, 25 ou 50 para cada um desses tópicos.

Após receber os resultados, é preciso somar para entender se a relação está saudável:

• Até 50 pontos: saúde baixa (churn potencial);
• De 51 a 70: saúde intermediária (neutro);
• De 71 a 100: saúde alta (fidelizado).

Ficou claro o que é NPS? É muito fácil de aplicar, mas apesar da sua simplicidade é uma ferramenta valorosa que ajuda de forma significativa a melhorar a experiência dos clientes. Com ela você alcança a fidelização deles e aumenta cada vez mais o número daqueles que são grandes admiradores da sua marca.

Outra taxa que você precisa ficar de olho no seu negócio é a de churn rate. Confira neste outro artigo tudo que precisa saber sobre ela para que não prejudique seus negócios.