Entenda tudo sobre valor percebido pelo cliente e sua importância

O valor percebido pelo cliente vai muito além do preço que está estampado na oferta dos produtos e serviços. Há uma série de elementos que compõem essa percepção de valor. Muitas vezes, o produto mais valorizado por uma pessoa não é o mais barato economicamente falando.

Ainda que a percepção de valor seja bastante subjetiva e emocional, existem diversas ações e estratégias que podem ser adotadas por sua empresa para ampliar essa percepção.

Compreender o que é valor percebido pelo cliente e como trabalhá-lo é fundamental para conseguir avançar na qualidade do relacionamento e fidelização.

O que é valor para o cliente?

Como falamos, entender o que é valor para o cliente pede um exercício de reflexão que vai para além do preço do produto ou serviço. Essa percepção de valor é o balanço feito pelo cliente, com base em critérios estabelecidos por ele mesmo, a respeito dos benefícios gerados na compra de uma mercadoria ou serviço.

Sendo assim, ele pondera entre a qualidade percebida e o custo relativo e, a partir disso, conclui um resultado que pode ser bom ou não.

Para que o consumidor tenha a plena percepção de valor, uma soma de ações precisa ser realizada pela marca.

Não é apenas um quesito do produto, como a qualidade, mas todas as demais características possíveis, como o preço, a exclusividade, a qualidade no atendimento e o status adquirido ao fazer parte da marca que agregam valor ao produto.

Tendo vários perfis diferentes de clientes, o valor por cada perfil também é percebido de maneira diferente.

O valor de uma oferta, por exemplo, será percebido de acordo com a utilidade e vantagens do produto oferecido e mesmo que o cliente pague um pouco a mais, poderá comprá-lo, porque está certo dos benefícios trazidos pela oferta de valor.

Ou seja, enquanto uns vão dar mais valor para o preço baixo, outros entendem que valor é pagar um preço mais alto, pois acreditam que terão mais qualidade.

Ainda existem os que analisam todo o conjunto para dar uma nota final positiva ou negativa de acordo com a experiência.

A diferença entre preço e valor

É importante ressaltar também a diferença entre preço e valor. O preço é uma informação baseada em custos e margem de lucro, ou seja, o número em uma etiqueta na tabela de preços.

Já o valor é algo subjetivo, onde o cliente tem um sentimento de até quanto aquele produto ou serviço vale.

Portanto, saber o que realmente importa para cada perfil é o diferencial para o sucesso da marca.

Quanto mais a empresa busca conhecimento, mais consegue gerar valor e satisfação para o cliente.

Como gerar valor para o cliente?

Com tantas ofertas sendo oferecidas a todo momento, conquistar o cliente se torna uma tarefa que exige estratégias muito bem definidas, do contrário, perder para a concorrência é fácil.

Quanto mais valor percebido pelo cliente, maior é a sua conversão em vendas, o que favorece a lucratividade do negócio.

Nesse sentido, gerar valor para o cliente é fazer com que o negócio ganhe destaque, e como toda meta de negócio, precisa de estratégias para ser concretizada.

O foco inicial precisa ser nos departamentos que lidam diretamente com o público: venda e atendimento.

Esses, além de necessitar de painéis interativos de fácil acesso, devem contar com plataformas que reduzam o tempo de espera para atendimento e facilitem o contato entre cliente e empresa.

Tenha uma equipe treinada e preparada para sanar qualquer dúvida sobre o serviço que está sendo oferecido, não abrindo espaço para que o cliente se questione se essa é a melhor opção para ele.

Colaboradores confiantes transmitem conhecimento e segurança, itens essenciais para que os argumentos de venda sejam bem sustentados.

Essas ações devem perdurar durante toda a jornada do cliente, desde a captação de clientes até a pós-venda, oferecendo uma experiência de compra individual enriquecedora.

Isso não significa que o produto deve ser secundário. Quando uma empresa consegue aumentar o valor percebido da sua audiência pelo seu produto, não há a necessidade de recorrer a constantes ações promocionais de preços.

Muito pelo contrário: essas ações podem ser usadas esporadicamente de forma bastante estratégica e não como recurso periódico para fomentar vendas.

No que é baseado o valor do cliente

O valor percebido pelo cliente se baseia em alguns pontos. Quando ele entra em uma empresa ou loja, observa relevância, marca, nome que ela tem perante o mercado e se tem vantagens competitivas.

Dois itens são fortemente observados e destacamos logo abaixo.

Qualidade da empresa

A qualidade da organização é um dos valores posta em comparação.

O consumidor analisa se o empreendimento tem organização e precisão em seus trabalhos, se prontamente são atendidos em suas demandas e como são atendidos.

A qualidade permeia todas as etapas de atendimento, incluindo o pós, por isso é tão relevante ao consumidor e deve receber atenção especial da marca.

Velocidade da empresa

A empresa pode até estar com a logística em dia, mas reavaliar os processos de tempos em tempos pode melhorar ainda mais a performance.

A velocidade da empresa em entregar produtos ou serviços faz parte do processo de vendas, mas quando a demanda aumenta muito e não são ajustados os processos atrasos ocorrem, e os clientes saem insatisfeitos.

Inclusive, algumas boas práticas podem ser adotadas para reverter um cliente insatisfeito em fã da marca.

É preciso também trabalhar na reação do atendimento, pensando em agir de forma rápida nas ligações e no atendimento. Não deve-se esperar o cliente fazer um segundo contato, deve-se ter pro atividade para mostrar interesse em fazer negócios com a pessoa.

Qual é a importância da percepção do valor do cliente?

A percepção que o cliente tem a respeito do valor de um produto é muito importante para os negócios e deve fazer parte das estratégias de comunicação de uma empresa.

O ideal é investir na diferenciação do seu produto, fazendo com que ele se destaque dos oferecidos pelos concorrentes.

As ações promocionais e os descontos continuam sendo estratégias válidas, mas que devem ser oferecidas pontualmente, e não a todo instante.

Outra estratégia que agrega valor à marca são clubes de vantagens que podem ser criados de acordo com o perfil do consumidor, no qual ele acumula vantagens em dinheiro, pontuação ou prêmios.

Quanto mais relevância a marca consegue ter dentro da vida do consumidor, maior a percepção dele de valor.

Quais fatores geram valor para o cliente?

Como já vimos, para gerar valor para o cliente é preciso uma soma de fatores que geram para ele essa percepção.

A qualidade do produto é um desses fatores, isso porque, ao fornecer bons produtos e serviços aos clientes, mais pessoas vão ficar satisfeitas e terão uma imagem positiva da sua empresa no mercado.

O atendimento é outro pilar fundamental, que precisa estar além de um atendimento eficiente, precisa ser humanizado. Quando o consumidor é bem atendido, a experiência dele é positiva ao longo de toda a jornada de compra, gerando valorização.

As empresas que se dedicam em fornecer experiência positiva ao consumidor em diferentes estágios da jornada de compra vão ter uma imagem positiva no mercado e serão capazes de atrair novos consumidores.

Resolver problemas de forma rápida e efetiva por parte da empresa demonstra que a marca está disposta a ajudar e a prestar o melhor suporte possível para as pessoas.

Bem como a agilidade na entrega de produtos, que deve estar sempre dentro do prazo combinado e o produto em perfeito estado de conservação.

A logística de pagamento também deve ser facilitada. Nesse contexto é bastante válido fornecer diferentes meios de pagamento para facilitar a vida do cliente. Com isso, aumentam-se as chances de a sua empresa fechar mais vendas.

Toda empresa que deseja ficar entre as preferidas do consumidor precisa estar atenta aos detalhes e acompanhamento no pós-venda.

Busque saber o que os clientes estão achando em relação à experiência dos produtos e serviços proporcionados pela sua empresa, peça e ouça feedbacks.

O último fato em destaque é a construção de um bom relacionamento entre a marca e o cliente, pois será dessa forma que eles terão uma imagem positiva e poderão indicar o seu negócio aos amigos.

7 ações para gerar valor para o cliente

Com tantos benefícios que a sua marca pode obter quando o consumidor perceber o real valor, resta agora colocar em prática as ações para alcançar tais resultados.

Separamos 7 ações para gerar valor para o cliente. Confira.

1. Atraia o público certo

O público certo é aquele que precisa de fato do seu produto ou serviço e estarão atentos ao que a empresa está oferecendo.

É sem dúvidas um dos passos mais importantes para aumentar o valor percebido pelo seu cliente e entender o que ele realmente valoriza.

Para isso, é fundamental traçar uma persona que representa o cliente ideal do seu negócio, detalhando as suas características demográficas, assim como as suas necessidades, hábitos, desejos e expectativas.

Quando suas ações atraem um público errado, eles dificilmente irão perceber valor pela sua oferta, por mais que você se esforce para isso.

Se as ações de marketing estiverem atraindo o público errado, logo se notará um alto pedido de descontos ou desinteresse por finalizar a compra.

Serão apenas pessoas curiosas ou fora dos parâmetros do público ideal para o seu negócio.

Por isso, ter clareza de quem é seu público é fundamental para ter bons resultados.

2. Use os dados para conhecer bem os seus clientes

O produto ou serviço que sua empresa vende resolve algum problema ou ajuda a realizar algum sonho ou objetivo dos consumidores.

A utilização dos dados é fundamental para oferecer esses serviços de maneira relevante e aumentar o valor percebido pelo cliente.

Ao obter informações personalizadas sobre comportamento dos consumidores, você vai ter o conhecimento dos interesses, necessidades e objetivos das pessoas.

Será possível traçar esse perfil de forma mais estratégica e desenvolver produtos e serviços que atendam às necessidades do seu público.

Para fazer essa relação entre o seu produto ou serviço e a transformação que ele pode gerar, tenha clareza sobre dores e desejos do público e utilize essas informações de forma estratégica, como argumentos persuasivos no processo de venda.

Dessa forma, a sua empresa vai saber se comunicar de forma qualitativa com os clientes, contribuindo para o fortalecimento da imagem da marca no mercado.

Se sua empresa ainda não tem mapeado essas informações, a melhor forma é ouvir os seus clientes e utilizar a própria linguagem deles para a argumentação.

3. Deixe em evidência a credibilidade e valores da sua empresa

Para que o cliente se conecte mais facilmente à marca ele precisa confiar na sua empresa e no próprio vendedor.

Provar que a sua empresa é uma referência no seu nicho de atuação é uma excelente forma de transmitir credibilidade para o consumidor e, assim, melhorar a percepção de valor da sua marca e dos seus produtos.

Tornar evidente a credibilidade da empresa utilizando a prova social, por exemplo, é uma das formas mais praticadas e com bons resultados.

Você pode convidar clientes a relatarem a experiência com seu produto, em formato de vídeo ou por escrito, servindo de exemplo de cases de sucesso.

Os valores e ideais da empresa precisam ser divulgados e refletir os interesses e as necessidades das pessoas, para que elas se identifiquem com a marca.

Uma das mais relevantes formas de fechar negócio, atualmente, é divulgando o impacto social que tal marca desempenha. Mostrar-se preocupado com a qualidade de vida das pessoas ajuda a impulsionar os negócios.

4. Mostre os benefícios que a sua empresa pode oferecer

Um erro que pode dificultar a percepção de valor do cliente é mostrar apenas pontos técnicos do seu produto ou serviço.

O cliente busca uma solução para determinado problema que está tendo, e não características do do material, ainda que isso se refira a qualidade do mesmo.

Aponte para os reais benefícios que ele terá ao adquirir o produto, como isso facilitará a vida dele

Oferecer benefícios com programas é uma estratégia que também agrega valor para novos consumidores, influenciando na sua decisão de compra.

Dessa forma, mais pessoas vão conhecer os pontos positivos das soluções ofertadas pela sua empresa, o que contribui para melhorar o desempenho de vendas e aumentar o valor percebido pelo cliente.

5. Tenha um programa de fidelização de clientes

A fidelização de clientes é o conjunto de ações de retenção dos consumidores que já estão na base ativa da empresa.

Criar um programa de fidelização de clientes é uma das melhores ações para aumentar o valor percebido pelo consumidor e muito praticada atualmente.

É um trabalho que foca em aproximar a marca dos clientes, gerando uma sensação de pertencimento, melhorando o relacionamento e fortalecendo a marca no mercado.

A proposta é oferecer recompensas aos clientes, como descontos, brindes e até mesmo produtos, de acordo com a sua frequência de compras. Em geral, o funcionamento é por meio de um sistema de pontuação ou de níveis de lealdade.

A possibilidade de receber esses benefícios faz os compradores verem mais valor nas compras realizadas no empreendimento e tornarem-se clientes fiéis.

Uma pessoa fidelizada é aquela que opta por, preferencialmente, fazer negócio com a marca que a fideliza. É uma escolha consciente, que reflete a satisfação da pessoa com os serviços e produtos da empresa.

6. Preocupe-se com a excelência da entrega

Uma experiência ruim para o cliente pode custar muito a imagem da sua empresa e impactar na percepção de valor de outros clientes.

Preocupe-se com a excelência na entrega. Cumpra os prazos e entregue as mercadorias em perfeito estado de condição.

Quando ambas as questões acontecem, os consumidores terão mais confiança na sua empresa e poderão voltar a comprar o seu negócio novamente.

O cliente não espera somente usar um produto/serviço, mas deseja fazer isso sem que existam problemas, dores de cabeça ou tenham que desempenhar esforço extremo.

7. Proporcione uma jornada do cliente única e especial

A experiência do cliente é certamente um dos fatores que mais impactam a percepção de valor.

A venda pode ser vista como algo momentâneo, que inicia e termina ali mesmo, mas essa não é a verdade.

Existe uma jornada de compra que o cliente percorre e deve ser acompanhada para entender como está sendo a experiência do usuário e proporcionar algo único e especial.

A expectativa do consumidor está atrelada a forma como o item adquirido impacta sua própria vida, portanto, deve-se trabalhar para que esse impacto seja positivo.

A venda de uma experiência deve ser extremamente satisfatória e pautada em métricas e planejamento.

É possível acompanhar essa jornada por meio do Customer Success, que abrange os principais pontos para maior entendimento do que deixa o cliente satisfeito e consumindo mais.

O objetivo é melhorar a experiência do cliente e o sucesso da compra,  aumentando assim a lealdade e fidelidade desse cliente na sua empresa.

Como relacionar o valor percebido pelo cliente com a satisfação?

O valor percebido e a satisfação do consumidor estão diretamente ligados.

A satisfação do cliente é um conceito cada vez mais importante para empresas dos mais variados segmentos e forte aliada para ampliar o valor percebido.

Isso porque, as organizações que se dedicam em otimizar a experiência do consumidor conseguem transmitir uma imagem positiva no mercado e deixar mais pessoas satisfeitas com os serviços prestados.

Por meio de pesquisas de satisfação, as empresas conseguem obter feedbacks qualitativos sobre o que o público pensa.

Com o resultado em mãos, a empresa vai personalizar o atendimento e será capaz de direcioná-lo conforme as preferências das pessoas. Além disso, torna-se possível contar com um time de profissionais mais bem preparados para atender os consumidores e medir os resultados.

Outro aspecto positivo relacionado a satisfação do cliente é que esse conceito contribui para a fidelização dos consumidores. Um cliente satisfeito e com alta percepção de valor faz de tudo para voltar a consumir e ainda indicar para outras pessoas.

Podemos dizer então que a satisfação refere-se a um sentimento que os consumidores vão ter no momento que eles adquirem algum produto ou serviço oferecido pelas empresas, e essa satisfação aumenta a percepção de valor com relação a empresa.

Com isso, os gestores vão ser capazes de elaborar estratégias com o objetivo de minimizar os impactos negativos e desenvolver soluções que atendam melhor aos interesses das pessoas.

Para verificar se o seu negócio está agradando ao público é muito importante contar com uma análise de dados aprofundada e tomar decisões tendo como base os resultados obtidos.

Por exemplo, para alcançar um crescimento progressivo a longo prazo, é essencial descobrir os principais motivos pelos quais os clientes desistem de um produto ou serviço, o que chamamos de Churn.

São muitas as possibilidades de implantar estratégias que auxiliam a otimizar o processo de atração, fidelização e lealdade dos clientes.

Apesar de ser algo subjetivo, o sucesso do cliente depende de utilizar as informações colhidas e avaliar os indicadores para quantificar o sucesso do cliente.  

Acompanhar esse crescimento por meio de métricas de sucesso do cliente é fundamental para garantir estabilidade.

É por isso que as empresas estão, cada dia mais, estruturando equipes que possam atuar ativamente na área de sucesso.

Para entender melhor que indicadores são importantes avaliar e podem ser utilizados na sua empresa, você precisa entender como melhorar a experiência do cliente.

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