NPS e CSAT: qual a diferença entre eles?

A opinião dos clientes desempenha um papel decisivo na formação da reputação da sua empresa. Atualmente dois indicadores se destacam para mensurar o nível de satisfação dos clientes: o NPS (Net Promoter Score) e o CSAT (Customer Satisfaction Score).

Ambos indicadores são excelentes para compreender a opinião do seu público. Eles possibilitam a avaliação do grau de satisfação do cliente em relação ao seu produto, serviço ou atendimento, identificando áreas que demandam maior atenção para impulsionar o desenvolvimento do seu negócio.

Mas, apesar de serem parecidos, o NPS e o CSAT têm diferenças entre eles. É sobre isso que vamos falar neste artigo. 

Continue lendo e compreenda melhor o que é NPS e CSAT e quais as diferenças entre esses dois indicadores.

O que é NPS e para que serve?

O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia de pesquisa de satisfação que visa avaliar o nível de fidelidade do cliente em relação à sua empresa.

Na pesquisa NPS, a pergunta geralmente está associada a frases como: "Com base em sua experiência geral com nossa empresa, qual é a probabilidade de você recomendar nossos produtos a um amigo ou colega?"

A escala utilizada varia de 0 a 10, onde 10 é a pontuação mais alta e 0 é a mais baixa. 

A medição ideal do NPS ocorre após o cliente concluir a compra, proporcionando insights sobre a propensão do consumidor em promover a marca. Nesse momento, a satisfação completa da jornada ajuda a determinar a lealdade à marca.

Para compreender melhor a medição do NPS, confira a seguir a classificação dos clientes em três categorias:

• Promotores: clientes que atribuem notas de 9 a 10. Estão altamente satisfeitos e propensos a promover a marca. Incentivar feedbacks positivos nas mídias sociais pode beneficiar o negócio.
• Passivos: clientes que atribuem notas de 7 a 8. São considerados neutros, indicando que algo não atendeu totalmente às expectativas, mas não estão totalmente insatisfeitos.
• Detratores: clientes que dão notas de 0 a 6. Estão insatisfeitos e propensos a compartilhar experiências negativas.

Os dados do NPS devem ser compartilhados em toda a organização, permitindo que diferentes setores adotem estratégias para resolver problemas e melhorar a pontuação.

O que é CSAT e para que serve?

Em termos simples, o CSAT é um indicador que revela o quão bem a empresa atende às expectativas do cliente.

Assim, o CSAT é considerado um Indicador-Chave de Desempenho (KPI) ou Métrica de Serviço utilizado para medir, em uma escala percentual, a satisfação do cliente com um produto específico, uma transação, uma interação ou um serviço prestado.

O CSAT é geralmente medido em uma escala de 5 pontos, com exemplos de respostas como:

• Muito insatisfeito / Muito infeliz / Muito mau
• Insatisfeito / Infeliz / Ruim
• Nem satisfeito nem insatisfeito
• Satisfeito / Feliz / Bom
• Muito satisfeito / Muito feliz / Muito bom

Para calcular o CSAT, somam-se as respostas dos clientes que atribuíram notas "Muito satisfeito" e "satisfeito". Em seguida, divide-se esse resultado pelo número total de avaliações.

De forma geral, o CSAT deve ser medido sempre que se estiver vendendo ou prestando serviços. Ao longo do tempo, essa métrica ajuda a avaliar o desempenho e identificar áreas de sucesso e oportunidades de melhoria. 

Portanto, é crucial manter uma avaliação contínua do CSAT para impulsionar o crescimento do negócio.

Qual a diferença entre NPS e CSAT?

A principal distinção entre NPS e CSAT reside no fato de que o CSAT geralmente é empregado para avaliar a fidelidade do cliente a curto prazo, enquanto o NPS é utilizado para medir a fidelidade e a satisfação do cliente em um horizonte de longo prazo.

Muitos especialistas consideram o NPS uma abordagem mais confiável e precisa para mensurar a satisfação do cliente em comparação com o CSAT. Isso ocorre porque os resultados do NPS podem estar diretamente ligados ao progresso e ao sucesso financeiro de uma empresa.

Adicionalmente, as pesquisas de satisfação do cliente são extremamente convenientes para os pesquisadores e são amplamente aplicadas em situações em que o atendimento ao cliente foi prestado, exigindo feedback imediato.

Por outro lado, a maioria dos pesquisadores de mercado conduz pesquisas CSAT para encerrar o ciclo de interação com o cliente e entender como a empresa atendeu às suas expectativas. 

Portanto, setores como o varejo realizam pesquisas CSAT de forma contínua para analisar seus padrões de satisfação do cliente.

É importante ressaltar que analisar o feedback do cliente em cada ponto de sua jornada pode ser útil para determinar sua lealdade de longo prazo a uma organização.

É importante destacar que, apesar de ambas as métricas serem avaliadas por meio de breves pesquisas de satisfação, não há impedimento para que uma empresa utilize ambas, sendo, na verdade, altamente recomendável. 

Ao conduzir pesquisas de NPS e CSAT, é possível obter insights diversos sobre a experiência do cliente.

NPS e CSAT são métricas complementares

Agora que compreendemos a diferença entre NPS e CSAT, podemos afirmar que ambas as pontuações são igualmente essenciais para mensurar o sucesso de seu negócio, entender a satisfação global e impulsionar o crescimento de sua empresa.

Dessa forma, elas auxiliam sua marca a avaliar a eficácia de mudanças nos processos, características dos produtos e nos serviços em geral.

A combinação dessas métricas em sua pesquisa facilitará a comparação das pontuações antes e depois de implementar alterações, tornando mais simples a avaliação de um impacto significativo.

Qual a importância desses indicadores para sua empresa?

Tanto o NPS (Net Promoter Score) quanto o CSAT (Customer Satisfaction Index) são métricas importantes para avaliar o desempenho e a satisfação dos clientes em um negócio. 

Enquanto o NPS é um importante indicador de lealdade do cliente, o CSAT avalia o nível geral de satisfação do cliente com a empresa, levando em consideração diversos aspectos, como atendimento ao cliente, qualidade do produto, tempo de entrega, entre outros.

Dicas de como aumentar as métricas referentes o NPS e o CSAT da sua empresa

Dicas para melhorar o NPS

• Entenda as razões por trás das pontuações: Realize pesquisas adicionais para entender as razões por trás das pontuações dadas pelos clientes.
• Atue nas sugestões dos clientes: Implemente melhorias com base no feedback recebido. Demonstrar que a empresa está ouvindo e agindo nas sugestões dos clientes pode aumentar sua confiança e a satisfação.
• Foco na experiência do cliente: Concentre-se na melhoria contínua da experiência do cliente em todos os pontos de contato. Isso pode envolver treinamento de equipe, otimização de processos e investimento em tecnologia.
• Comunique as mudanças: Informe os clientes sobre as mudanças implementadas com base no feedback recebido. Mostre que a empresa valoriza as opiniões dos clientes e está comprometida em fornecer uma experiência melhor.
• Incentive o engajamento pós-compra: Crie programas de engajamento de clientes pós-compra, como newsletters, atualizações exclusivas e ofertas especiais para clientes existentes. Isso pode aumentar a satisfação e a probabilidade de recomendação.

Dicas para melhorar o CSAT

• Analise pontuações por segmento: Analise as pontuações do CSAT por segmento de cliente, produto ou serviço para identificar áreas específicas que precisam de atenção e melhoria.
• Solicite feedback detalhado: Além da pontuação, peça feedback detalhado sobre a experiência do cliente. Isso pode ajudar a identificar problemas específicos e oportunidades de melhoria.
• Aprimore a comunicação interna: Garanta que todos os membros da equipe estejam alinhados com os objetivos de proporcionar uma excelente experiência ao cliente. A comunicação interna eficaz é crucial para a entrega consistente de serviços de alta qualidade.
• Personalize a experiência do cliente: Personalize os serviços ou produtos conforme as preferências individuais dos clientes sempre que possível. Isso demonstra um compromisso personalizado com a satisfação do cliente.
• Implemente programas de treinamento: Invista em programas de treinamento para a equipe, focando em habilidades de atendimento ao cliente, resolução de problemas e comunicação eficaz.

Dicas gerais para ambos indicadores

• Meça regularmente e ajuste estratégias: Realize medições frequentes do NPS e CSAT para identificar tendências ao longo do tempo. Ajuste as estratégias com base nos resultados e no feedback contínuo.
• Crie uma cultura de atendimento ao cliente: Promova uma cultura organizacional centrada no cliente, onde todos os membros da equipe compreendam a importância da satisfação do cliente e trabalhem para superar as expectativas.
• Recompense o bom atendimento: Reconheça e recompense os funcionários que demonstram excelência no atendimento ao cliente. Isso incentiva a equipe a se esforçar para proporcionar experiências positivas.

Lembre-se, a chave está em ouvir ativamente os clientes, agir com base no feedback recebido e buscar constantemente maneiras de melhorar a experiência que sua empresa oferece.

Invista em um programa de lealdade para aumentar a satisfação dos seus clientes

Ao implantar um programa de lealdade no seu negócio, você incentiva os clientes a permanecerem fiéis à sua marca, pois eles se beneficiam de vantagens adicionais ao escolherem seus produtos ou serviços repetidamente.

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