Programa de pontos: o que é preciso saber antes de criar o seu?
Você já pensou em como um programa de pontos pode transformar a fidelidade dos seus clientes? Será que para o seu tipo de negócio dá certo? Temos essas e outras respostas aqui neste artigo.
Dados da CX Trends 2024, da Octadesk/Opinion Box, por exemplo, mostrou que o tipo de recompensa ou benefício mais valorizado por 61% dos participantes da pesquisa são acúmulo de pontos para troca por recompensas.
Em função disso, um programa de pontos bem elaborado pode ir além da retenção de clientes e aumento do ticket médio e ser o diferencial competitivo que faltava para o seu negócio turbinar as vendas.
Neste artigo, vamos esclarecer como uma empresa pode maximizar os benefícios de um programa de pontos antes mesmo de criá-lo. Se você quer saber como engajar seus clientes e fazer com que voltem sempre, siga a leitura!
Por que investir em um programa de pontos?
Investir em um programa de pontos é uma das maneiras mais eficazes de engajar seus clientes e incentivar os que ainda não são, a escolheram a sua empresa. Quando bem estruturado, um programa de fidelidade recompensa os clientes, gera um ciclo contínuo de compras, aumenta a retenção e incentiva a compra repetida.
Para as empresas, um programa de pontos também oferece uma excelente oportunidade para coletar dados sobre o comportamento de compra dos clientes. Isso possibilita personalizar a experiência dos compradores, criando ofertas e promoções direcionadas que fazem eles se sentirem especiais e mais propensos a voltar.
Além disso, programas de pontos ajudam a diferenciar sua marca da concorrência. A alta competitividade do mercado facilita para os consumidores avaliarem diversas opções antes de adquirir um produto/serviço. Oferecer um programa de fidelidade pode criar um vínculo emocional com eles, tornando sua marca a preferida.
Quais os setores que mais se beneficiam com o programa de pontos?
Existem setores que, por suas características, tendem a obter melhores resultados com esse tipo de estratégia. Será que o seu negócio se encaixa nessa estratégia? Confira abaixo.
Varejo
Para lojas físicas e virtuais um programa de pontos com certeza incentiva a compra recorrente, aumenta o valor do ticket médio e estimula a indicação de novos clientes.
O varejo já é um setor muito competitivo, então ter um diferencial como um programa de fidelidade pode ser a virada de chave para conquistar a lealdade do cliente.
Alimentação e Bebidas
Restaurantes, pizzarias, docerias, cafeterias e depósito de bebidas, por exemplo, podem se beneficiar bastante com programas de fidelização por pontos.
Afinal, quem não gosta de fazer uma simples compra de rotina ou para um momento especial e ser recompensado por isso?! Recompensar o cliente para ele voltar é uma das formas mais sedutoras de um pós-venda bem-feito.
Turismo e Hotelaria
Empresas de turismo, como agências de viagens e redes de hotéis usam os pontos para premiar clientes frequentes. Isso não só aumenta a probabilidade de novos negócios, mas também oferece uma maneira de gerar visitas recorrentes.
Se a sua empresa atua nesses setores, aproveite esse programa de relacionamento para aliar ao argumento de que ainda há diversas atrações turísticas para serem curtidas e exploradas pelo hóspede. Assim, eles terão diversas razões emocionais para querer voltar a comprar do seu estabelecimento.
Saúde e Bem-estar
Clínicas de estética, academias e consultórios médicos e odontológicos podem incentivar a fidelização ao oferecer pontos que podem ser trocados por serviços, criando um relacionamento duradouro com os clientes.
Serviços financeiros
Bancos e outras instituições financeiras também utilizam programas de pontos, seja por meio de cartões de crédito ou programas de recompensas em produtos financeiros, para aumentar a retenção e estimular o uso contínuo de seus serviços.
Qual sistema de pontos escolher: com data para expirar ou permanente?
Já temos um artigo explicando como funciona um programa de pontos. E, considerando que você vai consultá-lo também, uma das dúvidas mais comuns quanto ao tema é decidir se os pontos terão ou não uma data de expiração. Ambas as abordagens têm suas vantagens, mas a escolha vai depender da estratégia do seu negócio.
Pontos com expiração podem incentivar os clientes a realizar compras mais rápidas para não perderem as vantagens. Esse tipo de sistema cria uma sensação de urgência, o que pode levar a mais compras e ao aumento do gasto médio. Entretanto, essa abordagem deve ser bem planejada para não causar frustração nos clientes.
Por outro lado, pontos permanentes oferecem uma sensação de maior liberdade para os clientes, já que eles podem acumular pontos ao longo do tempo sem a pressão de uma data limite para usar, tampouco “comprar por comprar”. Esse modelo é mais atrativo para quem não tem pressa, mas tem interesse em comprar novamente em algum momento.
A escolha entre esses dois tipos de sistema vai depender do comportamento do seu público-alvo e dos objetivos que você deseja alcançar com o programa. Quer um pouco dos dois? Em vez de dar um prazo curto para expirar os pontos, coloque mais alguns meses.
Por que personalizar o programa de pontos da sua empresa?
A personalização é um dos maiores diferenciais que um programa de pontos pode ter. Ao customizar o programa, a empresa cria uma experiência única para os seus clientes, mostrando que entende suas preferências e necessidades.
A personalização também oferece dados valiosos sobre o comportamento de compra e que podem ser usados para criar ofertas direcionadas e ainda mais atrativas. Se um cliente está constantemente comprando produtos de determinada categoria, por exemplo, você pode oferecer promoções específicas para essa linha de produtos.
As opções genéricas geralmente são ignoradas, mas quando uma empresa cria um programa de pontos que combina com as necessidades e desejos do seu público, ele se torna mais desejado.
Como engajar o cliente com o programa de pontos?
Para que seu programa de pontos tenha sucesso, é necessário gerar engajamento contínuo e significativo. Afinal, os clientes precisam saber o quanto a sua ação de marketing de relacionamento é interessante para ele. Confira algumas ideias para mantê-los envolvidos.
Comunicação constante
Use diversos canais de comunicação como e-mail marketing, mensagem de texto no celular ou notificações no aplicativo para lembrar os clientes sobre os pontos que têm acumulados e as recompensas disponíveis. Quanto mais presente sua marca estiver na mente do cliente, mais chances ele terá de retornar.
Ofereça recompensas exclusivas
Ofereça experiências exclusivas, descontos especiais ou produtos únicos para criar uma sensação de privilégio. A ideia é passar para o cliente a mensagem de que a sua empresa oferece algo que ele não encontraria facilmente em outro lugar. A propósito, se ele continuar ativo no programa, pode ganhar muito mais do que comprou.
Gamificação
Insira elementos de gamificação, como níveis de recompensas, desafios ou jogos simples, para tornar o programa mais divertido e envolvente. Isso pode aumentar a participação e incentivar a competição saudável.
Integração com redes sociais
Incentive os clientes a compartilharem suas experiências nas redes sociais. Isso não só aumenta o engajamento, mas também atrai novos consumidores para seu programa.
Como visto, criar um programa de pontos bem-sucedido para um negócio exige planejamento, personalização e engajamento contínuo. Ao seguir as dicas deste artigo, você pode desenvolver um modelo que encante seus clientes, aumente seu lucro e destaque sua marca no mercado.
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