Alloyal Talks #03: saiba como a lealdade ativa pode transformar clientes em fãs

Fidelizar clientes é o desejo de qualquer negócio que busca aumentar seu faturamento e lucros. E quão interessante seria para sua empresa se além de ter um programa de fidelidade para os clientes eles espontaneamente mantivessem lealdade ativa para com a sua marca?

Ao implementar estratégias que incentivem a participação e o envolvimento dos consumidores, as empresas aumentam suas vendas e constroem uma comunidade sólida e engajada.

Esse tema foi discutido em um dos nossos Alloyal Talks e trouxemos aqui uma amostra dos pontos principais. Acompanhe a seguir!

O que é o Alloyal Talks?

O Alloyal Talks é uma série de webinários ao vivo que acontece em nosso canal no YouTube. Nesses eventos trazemos referências da indústria para compartilhar conhecimentos sobre fidelidade, relacionamento pós-venda e experiência do cliente.

Aqui, vamos compilar um pouco dos melhores momentos do Alloyal Talks sobre lealdade ativa, de 20/11/2024. Independentemente da data você esteja lendo este texto, o conteúdo gerado nessa conversa é atemporal!

Qual o objetivo do Alloyal Talks?

Aprender com quem tem experiência de mercado, sejam acertos ou erros, é uma ótima maneira de ter referências para criar seu próprio projeto de fidelização de clientes.

Nesse sentido, o objetivo do Alloyal Talks é capacitar empresas e profissionais com sugestões e estratégias de marketing de fidelização e lealdade que podem ser aplicadas em seus negócios com praticidade. Os temas variam entre estratégias de marketing, retenção de clientes, tecnologia e inovações em programas de fidelidade.

Conheça os especialistas entrevistados neste Alloyal Talks

Desta vez, recebemos dois convidados para debater o tema lealdade ativa com o nosso CMO, Pedro Filizzola. São eles: Pedro Ivo e Cristiano Machado.

Pedro Ivo é professor na Fundação Dom Cabral e sócio da Dito, empresa de tecnologia líder em CRM para Varejo no Brasil. Cristiano Machado é CEO da Amplifique-me, plataforma que está inovando a forma de medir satisfação de clientes.

O que é lealdade ativa?

A lealdade ativa é quando os clientes, por conta própria, continuam comprando ou utilizando os produtos e serviços de uma marca e demonstram um forte envolvimento emocional e comportamental com ela.

A lealdade ativa faz os consumidores escolherem uma marca mesmo quando existem outras opções viáveis para ele adquirir. Muitas vezes, eles se tornam defensores da marca, indicando-a para outras pessoas de forma espontânea.

O que é lealdade ativa?

A lealdade ativa é quando os clientes, por conta própria, continuam comprando ou utilizando os produtos e serviços de uma marca e demonstram um forte envolvimento emocional e comportamental com ela.

A lealdade ativa faz os consumidores escolherem uma marca mesmo quando existem outras opções viáveis para ele adquirir. Muitas vezes, eles se tornam defensores da marca, indicando-a para outras pessoas de forma espontânea.

Qual a diferença entre fidelidade reativa e lealdade ativa?

De acordo com o bate-papo deste Alloyal Talks, ficou claro que a principal diferença entre fidelidade reativa e lealdade ativa está na dependência de incentivos.

Na fidelidade reativa, o relacionamento do cliente com a marca é temporário e depende de incentivos externos, como descontos, promoções ou programas de pontos. Quando esses incentivos são retirados, o cliente pode mudar para outra marca que ofereça melhores benefícios.

Por outro lado, a lealdade ativa é duradoura e não depende de incentivos externos. Ela é desenvolvida com base em relacionamentos fortes e conexões emocionais entre o cliente e a marca. O cliente escolhe a marca por sua confiança, valor e experiência positiva, independentemente de promoções ou descontos.

Como viabilizar a lealdade ativa dos seus clientes?

Os programas de fidelidade bem planejados podem estimular a lealdade ativa ao oferecer benefícios personalizados e experiências únicas ao criar senso de pertencimento à comunidade da marca. Conheça algumas práticas.

Conheça seu cliente

Realize pesquisas para entender quem são seus clientes, suas necessidades e preferências. Isso ajudará a personalizar experiências e ofertas.

Crie experiências memoráveis

Desenvolva interações que sejam únicas e significativas, garantindo que os clientes tenham boas lembranças ao se relacionarem com sua marca.

Tenha um programa de fidelidade

Implemente um programa de recompensas que incentive compras repetidas, oferecendo benefícios reais que agreguem valor à experiência do cliente. Quer saber por qual começar? Confira 6 exemplos de programas de fidelidade para sua empresa aderir.

Preste um excelente atendimento ao cliente

Invista em um serviço de atendimento ao cliente eficaz, resolvendo problemas rapidamente e superando expectativas sempre que possível.

Peça feedback contínuo

Solicite regularmente opiniões dos clientes por meio de pesquisas ou comentários diretos para identificar áreas de melhoria contínua nos produtos ou serviços oferecidos. Monitorar a satisfação do cliente é um recurso imprescindível para ajustar as estratégias de lealdade conforme necessário.

Produza conteúdo relevante

Produza conteúdo valioso relacionado aos interesses da sua persona para manter o relacionamento ativo mesmo fora das vendas diretas. Os principais canais para publicar conteúdos que atraem e engajam os consumidores online são:

• blogs;
• redes sociais;
• plataforma de vídeos;
• e-mail marketing (newsletter).

Como medir a performance e a sustentabilidade de programas de fidelidade?

Oferecer vantagens e benefícios aos clientes é uma estratégia muito eficiente para chamar a atenção deles e fazê-los consumir mais. No entanto, fazer isso sem critérios claros de operacionalização e sem parâmetros de avaliação pode ser insustentável a longo prazo.

Para que um programa de fidelidade seja duradouro e sustentável, é essencial definir indicadores-chave de desempenho antes de colocar o projeto no ar. Veja alguns indicadores que você pode inserir no seu programa de fidelização:

• Incrementalidade: para medir o impacto do programa na geração de receita adicional;
• Frequência de uso: para acompanhar a regularidade com que os clientes retornam à plataforma ou utilizam o serviço;
• Retorno sobre investimento (ROI): para avaliar o retorno financeiro para cada real investido no programa;
• Sustentabilidade financeira: para garantir que as receitas provenientes do programa cubram os custos dos benefícios oferecidos.

A fidelização é o ponto-chave do marketing de relacionamento e, como qualquer ação de marketing, deve ser monitorada e avaliada constantemente para verificar se está contribuindo para o crescimento do negócio.

Mesmo que haja a lealdade ativa do público, vale lembrar que os resultados não surgem de imediato. O desenvolvimento do bom desempenho requer tempo e ajustes regulares são necessários até que as soluções estejam alinhadas tanto com o público quanto com as diferentes etapas do negócio.

Não é só isso que rolou no nosso webinar, ok?! A melhor parte com os exemplos e experiências de mercado dos nossos convidados você precisa conferir de perto.

Então, se você quer saber como criar relacionamento com o seu cliente para aumentar a retenção, gerar compras recorrentes e o famoso "marketing boca-a-boca”, confira na íntegra todos os detalhes deste Alloyal Talks sobre lealdade ativa.

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