Alloyal Talks #02: Estratégia de fidelização para seus clientes

Já temos aqui, no blog, alguns artigos sobre estratégia de fidelização, mas o contexto deste é diferente. Talvez você conheça alguns exemplos de programa de fidelidade, mas não enxergue ainda o potencial que eles têm, tampouco sua influência no pós-venda de um negócio.

Foi pensando nisso que promovemos mais um webinar em nosso canal no YouTube, trazendo a participação exclusiva de quem manda muito bem no assunto. Com experiência prática de mercado, a conversa reuniu dicas e recomendações para desmistificar o tema e encorajar mais empresas a investirem nessa ferramenta.

Neste artigo, vamos explorar os principais tópicos abordados no evento, adicionando reflexões fundamentais para quem deseja entender ou implementar programas de fidelidade.

Bateu a curiosidade? Antes de checar o vídeo na íntegra, confira abaixo um resumo do que rolou!

O que é o Alloyal Talks?

O Alloyal Talks é uma série de webinários ao vivo, disponível em nosso canal no YouTube, que traz referências da indústria para compartilhar conhecimentos sobre fidelidade, relacionamento pós-venda e experiência do cliente.

Esse bate-papo, na verdade, fomenta um verdadeiro "MBA da vida real" para o mercado de tão rico em dados validados pelos participantes.

Qual o objetivo do Alloyal Talks?

O objetivo principal do Alloyal Talks é capacitar empresas e profissionais com sugestões práticas e estratégicas que podem ser aplicadas em seus negócios. Os temas variam entre estratégias de marketing, retenção de clientes, tecnologia e inovações em programas de fidelidade.

Quem são os participantes do Alloyal Talks?

Nessa segunda edição do Alloyal Talks , ocorrido no dia 29 de outubro de 2024, foi liderado por Pedro Filizzola, Diretor de Marketing da Alloyal, em colaboração com a convidada Deborah Daloia, Gerente de Parcerias e Fidelidade do Mercado Livre.

Pedro foi o responsável por conduzir o debate e trazer à tona questões estratégicas sobre fidelização.

Já a Deborah — que é especialista na área com mais de 15 anos de experiência em empresas renomadas de tecnologia como o Kayak, Banco Inter e, atualmente, o Mercado Livre — colaborou com insights valiosos sobre como criar uma estratégia de fidelização de sucesso. Ela já atuou nos segmentos e atividades de:

• viagens;
• fidelidade;
• financeiro;
• e-commerce;
• vendas;
• marketing;
• parcerias;
• gestão de produtos;
• planejamento estratégico.

Como medir a performance e a sustentabilidade de programas de fidelidade?

É perceptível que oferecer vantagens e benefícios para os clientes chamam a atenção deles. Porém, fazer isso sem critérios de operacionalização e parâmetros de avaliação, não é eficaz por muito tempo.

Para garantir que um programa de fidelidade seja sustentável ao longo do tempo, é fundamental estabelecer indicadores-chave de desempenho bem claros. Alguns indicadores importantes incluem:

• Incrementalidade: o quanto o programa de fidelidade gera receita adicional;
• Frequência de uso: a recorrência com que os clientes retornam à plataforma;
• Retorno sobre investimento (ROI): retorno financeiro obtido a cada real investido;
• Sustentabilidade financeira: as receitas geradas pelo programa devem cobrir os custos dos benefícios oferecidos.

Estratégia de fidelização faz parte do marketing de relacionamento e, como toda ação do marketing, pode e deve ser medida para avaliar se os seus resultados favorecem ou não o crescimento do negócio.

Lembrando que essa evolução não virá do dia pra noite. Por isso, ajustes periódicos são esperados até as soluções serem adequadas à persona e as fases do negócio.

💡 Leia também: Qual a diferença entre preço e valor para os clientes? 

Por que investir no pós-venda é mais eficiente do que atrair novos clientes?

Como bem lembrou o Pedro Filizzola, o “pai do Marketing Moderno” Philip Kotler sempre deixou claro que focar no pós-venda é 6 a 7 vezes mais barato do que adquirir novos clientes.

Além disso, é importante considerar três pontos que contribuem num pós-venda eficiente:

• Aumento do Lifetime Value (LTV): clientes fidelizados gastam mais ao longo do tempo;
• Redução da taxa de cancelamento (churn rate): programas de fidelidade ajudam a reter clientes existentes;
• Custo-benefício: investimentos em comunicação com o cliente e oferta de benefícios têm impacto direto na receita.

Quais os elementos fundamentais dos programas de fidelidade?

Um programa de fidelidade é bem-sucedido quando ele gera receita, traz satisfação para os participantes e induz comportamentos do público aderentes aos objetivos do negócio. Podemos ainda destacar mais três elementos:

• Benefícios atrativos: cashback, pontos e ofertas alinhadas ao perfil do cliente;
• Parcerias estratégicas: parcerias que complementam o negócio principal ampliam a relevância e a atratividade do programa. Exemplos: o Mercado Livre conta com o streaming da Disney, Smiles e parcerias internacionais;
• Automatização e personalização: mapear a jornada do cliente e criar segmentações estratégicas tornam o programa mais certeiro.

Quais são os três pilares de um programa de fidelidade de sucesso?

Não importa qual o tipo de programa de fidelização de clientes uma empresa escolha. Todos os modelos se norteiam em três pilares essenciais para garantir bons resultados. São eles:

• Usabilidade e simplicidade: o programa precisa ser fácil de usar e conceder benefícios claros e acessíveis;
• Benefícios relevantes: além de úteis, os benefícios não podem exigir muitos gastos para resgatá-los e precisam ser correlacionados ao segmento da empresa e às expectativas do cliente;
• Comunicação efetiva: ouvir o cliente é fundamental para acertar a melhor estratégia de fidelização e evitar perder tempo com a implantação de estratégias incompatíveis com as suas preferências e com recursos de integração dos parceiros ao programa. 

Falando em estratégia de fidelização de sucesso, Deborah Daloia menciona algumas empresas que se destacam com seus programas. São elas:

• Smiles: foi um dos primeiros programas a inovar em promoções e bonificações;
• Mercado Livre: tem estratégias de assinatura baseadas em frete grátis e conteúdo exclusivo (streamings);
• iFood: oferece benefícios imediatos e recorrência em compras frequentes.

Como as datas sazonais impactam os programas de fidelidade?

Datas comerciais ajudam a empresa a ter previsibilidade do que é esperado pelo público em determinados períodos. As datas como Black Friday e Dia das Mães, são oportunidades para engajar clientes e gerar expectativas de ofertas imperdíveis. Isso porque as datas sazonais:

• Impulsionam vendas: ofertas específicas em datas comemorativas aumentam o interesse dos consumidores;
• Criam conexões com o público: datas especiais ajudam a construir temas e campanhas de comunicação criativas;
• Geram engajamento: promoções e benefícios nessas datas incentivam a recorrência e a adesão ao programa de fidelidade.

Quais são as tendências para fidelização nos próximos anos?

Por fim, mas não menos importante, os participantes do Alloyal Talks destacaram as principais tendências que ditarão o sucesso das estratégias de fidelização nos próximos anos: 

1. Experiências únicas: oferecer recompensas que o dinheiro não compra, como eventos exclusivos;
2. Parcerias criativas: expandir o programa com benefícios complementares, como streamings de músicas ou de vídeos associados ao varejo;
3. Tecnologia avançada: personalização e automatização por meio de ferramentas de CRM e de inteligência artificial (IA);
4. Sustentabilidade e propósito: iniciativas que envolvem causas sociais tendem a ganhar mais relevância.

Sintetizando o que foi discutido, investir em estratégias de fidelização não só ajuda a conquistar e reter clientes, mas também é uma forma de gerar receita, reduzir custos de aquisição e fortalecer a imagem da marca.

As lições do Alloyal Talks deixaram claro que um programa de sucesso depende de planejamento, comunicação e inovação.

Se você ainda não assistiu ao webinar completo, recomendamos que confira aqui, para descobrir mais insights ou clique no link abaixo.

Além disso, se a sua empresa está pronta para subir de nível, converse com um consultor Alloyal e invista em melhorar o relacionamento com os seus clientes. Um programa de fidelidade perfeito para as necessidades da sua empresa espera por você!

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