Aprenda como calcular e controlar a taxa de retenção de clientes

Muitas são as dicas e estratégias para conquistar e atrair clientes e depois fidelizá-los. Mas você sabe como mensurar a taxa de retenção de clientes?

Ainda que o planejamento para captação de clientes esteja bem alinhado, saber como está a permanência dos mesmos é fundamental para minimizar eventuais motivos para perdê-los. 

Neste artigo vamos exemplificar como reter clientes, superar desafios de um mercado competitivo e mensurar a retenção de clientes em uma empresa.

O que é taxa de retenção de clientes?

Para mergulharmos no tema com mais propriedade é importante ter clareza sobre o que é taxa de retenção de clientes.

Ela é a métrica de acompanhamento dos esforços implementados pela empresa para manter os clientes ativos no negócio por um determinado período. 

Ou seja, essa taxa avalia o potencial de retenção de clientes da empresa e serve como um parâmetro para outras iniciativas de atração e permanência. 

Para permanecer, os clientes precisam se sentir seguros e muito bem atendidos.

Segundo pesquisas, 96% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornarem fiéis a uma marca. 

Além disso, 7 em cada 10 consumidores dizem que pagariam mais caro para fazer negócios com uma empresa que oferece um ótimo serviço de atendimento.

Podemos dizer que a taxa de retenção de clientes tem a ver com uma relação de confiança mútua e contínua depois que a venda é concluída.

Nesse sentido, seus clientes devem se sentir valorizados e acompanhados pela marca, por meio de um atendimento ao cliente de excelência que contribui para os resultados desse cliente.  

Como calcular a taxa de retenção de clientes?

Para fins de cálculo, a taxa de retenção de clientes é feita com base na análise do número de clientes ao fim do período pré-determinado (CE), do número de novos clientes adquiridos durante o mesmo período (CN) e o número de clientes no início deste intervalo de tempo (CS). 

A fórmula fica assim: 

Taxa de retenção = ((CE-CN) / CS)) 100

Uma pesquisa da Bain & Company, apontou dados importantes para ter atenção, e vamos destacar um que é fundamental: ao aumentar a taxa de retenção de clientes em 5% o aumento nos lucros da empresa pode representar de 25% a 95%.

Logo, o índice de retenção é uma das métricas mais importantes para manter a saúde financeira de um negócio. 

Como fazer a retenção de clientes?

Para aplicar a estratégia de reter mais os seus consumidores, algumas ações podem ser colocadas em prática. 

Conhecer o perfil do seu cliente ideal é o princípio de tudo para poder prospectar com assertividade e gerar leads qualificados.

Outro ponto é estudar o comportamento do mercado para oferecer uma customer experience diferenciada.

O próprio follow-up é uma ferramenta muito eficiente para estreitar o relacionamento com o cliente, captar informações sobre o atendimento ou o serviço comprado, além de servir como uma oportunidade de oferecer outros serviços. 

Resumidamente, foque nos aspectos de produto, no suporte ao cliente e na geração de resultados para ele.

Qual a taxa de retenção ideal para minha empresa?

Entendido a importância da retenção de clientes é o momento de pensar: qual a taxa ideal para a sua empresa?

Saiba que para chegar nessa informação é preciso calcular outra taxa. Basicamente, são dois lados da mesma moeda: a taxa de retenção indica o quanto os clientes permanecem, ficam e compram novamente, enquanto a taxa de churn mede o número de cancelamentos que sua empresa tem. 

Em geral, essa taxa é conhecida como taxa de abandono e serve para entender como anda a adesão dos clientes ou desistência deles em alguns serviços ou plataformas.

Com base nisso, é possível entender e melhorar a experiência do consumidor. De maneira resumida, um exemplo: mede-se dividindo a quantidade de clientes que desistiram de um serviço pela quantidade inicial, multiplicada por 100.

Se 20 clientes desistiram, em um total de 100 clientes no começo, o cálculo da taxa ficaria assim: 20/100 x 100 = 20%. 

Quanto mais alta a taxa de churn, pior indicador é. E o ideal da taxa de retenção é permanecer nos 90%.

Por que monitorar a taxa de retenção de clientes?

Como vimos, alguns fatores podem influenciar na não permanência de clientes em sua base ativa.

Atendimento, preço, entrega, pós-vendas, todos esses fatores são fortes para que um cliente insatisfeito não torne a compra em sua empresa. 

Por isso, monitorar os indicadores de atendimento ao cliente deve ser uma prática constante de sua equipe. A partir dos dados coletados em pesquisas, feedbacks e com a ajuda de CRMs, é possível entender melhor os resultados e tomar as medidas certas para inverter esse processo.

Por que investir em retenção de clientes?

Enquanto a maioria das empresas estão gastando dinheiro na aquisição de clientes, por considerá-la uma maneira rápida e eficaz de aumentar a receita, a retenção de clientes é mais eficiente e, em média, custa até sete vezes menos que a aquisição de clientes.

Por esse motivo, investir na estratégia de retenção de clientes é de suma importância para garantir o equilíbrio da receita da empresa ou saúde financeira.

Além disso, ela também impacta em fatores como a propagação dos valores da marca, da construção de credibilidade no mercado, na captação de novos clientes por meio da indicação, na possibilidade de fazer novas aquisições e investimentos, entre outros fatores.

São os clientes já engajados com a marca que tornam mais fácil captar suas experiências e planejar melhorias para o seu negócio.

Como aumentar a retenção de clientes na empresa

Não existe uma fórmula matemática para resolver essa questão. Mas  já que os benefícios dessa estratégia são tantos, é muito importante dedicar esforços na área da experiência do cliente e de atendimento. 

Você só conseguirá aumentar a taxa se prestar atenção nos seus próprios resultados e nas pesquisas de satisfação.

Separamos algumas etapas para te ajudar nessa implantação e notar os pontos mais importantes.

Investir em CRM

Ter um software de gestão de relacionamento com o cliente ou CRM é muito importante para não deixar escapar oportunidades, criando ações mais adequadas a cada cliente.

O CRM, por exemplo, é um conjunto de estratégias que buscam gerar interação entre uma empresa e os clientes.

Os softwares CRM trabalham para coletar dados sobre os clientes, armazená-los e propiciar o cruzamento dessas informações.

Fazer atendimento personalizado e empático

Todo mundo gosta de se sentir único e receber o máximo de atenção na hora de solucionar sua necessidade.

Para isso acontecer oferecer um atendimento personalizado como estratégia para otimizar a experiência de compra de um cliente.

É fundamental que a equipe de atendimento ofereça uma solução ágil. Por isso, adote diversas práticas no dia-a-dia para treiná-los de forma que possam satisfazer os anseios dos clientes, para que se sintam únicos, e só depois foque na satisfação.

Fazer a pesquisa de satisfação

Invista também em pesquisas de satisfação para entender a experiência do cliente com o atendimento, a qualidade do produto, o serviço de entrega e mais.

A experiência positiva para o cliente é um fator decisivo para que ele se sinta satisfeito. 

Quando a experiência é positiva, não só em relação à satisfação com o produto, mas também ao atendimento, os resultados virão em forma de retenção. 

Vale lembrar que as pesquisas de satisfação devem incluir a pergunta do Net Promoter Score NPS.

Essa é a maneira mais eficiente para avaliar a satisfação do seu cliente e entender se existe o risco dele deixar a sua empresa.

Oferecer diferenciais competitivos

O diferencial competitivo da sua marca deve ser algo claramente notado pelo cliente e que te torne único aos olhos dele. 

Portanto, aposte em benefícios e mimos exclusivos, como descontos ou cashbacks.

Dar garantia e qualquer suporte após a compra é uma excelente estratégia de retenção de clientes. 

Trabalhar o pós-venda com eficiência

O pós-venda é tão importante quanto a venda para uma empresa, pois é neste momento que o suporte é oferecido e acontece o estreitamento de relacionamento, uma das chaves para retenção de clientes.

O pós-venda também é um momento interessante para oferecer novos produtos e serviços.

Acompanhar a concorrência

Analise o atendimento oferecido pelos seus concorrentes em todos os canais: redes sociais, sites, promoções, produtos e serviços disponíveis, etc.

As necessidades dos clientes mudam a todo momento, logo, a empresa que não se atualiza para suprir essas demandas acaba ficando para trás!

Ter um clube de vantagens

Ao criar o clube de vantagens da sua empresa você disponibiliza um diferencial para o seu público. 

Poderá melhorar a percepção de valor que essas pessoas têm em relação ao seu negócio trazendo uma oferta e um atendimento diferenciados para se destacar dos concorrentes.

Viu como sua empresa só tem a ganhar quando começa a mensurar a taxa de retenção de clientes? Se quiser se aprofundar ainda mais no assunto, leia esse artigo e aprenda como aumentar a sua retenção de clientes.