O que é brand loyalty e como construir e melhorar o da sua empresa?

Para cultivar a lealdade do cliente marca, as empresas devem oferecer produtos ou serviços de alta qualidade que atendam ou superem as suas expectativas. 

Para melhorar o marketing de fidelidade à marca (ou o brand loyalty marketing) as empresas devem ouvir atentamente seus clientes, compreender suas necessidades e preferências, e utilizar essas informações para personalizar produtos, serviços e interações de acordo com as necessidades individuais de cada cliente.

Continue lendo e entenda melhor sobre o conceito de brand loyalty e saiba como construir e melhorar o marketing de fidelidade à marca da sua empresa.

O que é brand loyalty?

Brand loyalty, ou lealdade à marca, refere-se à tendência ou disposição consistente de consumidores em escolher repetidamente produtos ou serviços de uma marca específica em vez de alternativas concorrentes.

Essa lealdade surge de uma conexão positiva e duradoura entre a marca e seus clientes, fundamentada na confiança, satisfação e identificação com os valores e propósitos da empresa.

Existem várias razões pelas quais os consumidores desenvolvem lealdade à marca, como qualidade percebida, confiança, experiências positivas anteriores, identificação com os valores da marca ou programas de recompensa.

Qual a importância do marketing de fidelidade à marca?

Quando os consumidores demonstram lealdade a uma marca, estão propensos a realizar compras repetidas de seus produtos ou serviços, mesmo diante de alternativas concorrentes. 

Esse comportamento contribui para a formação de uma base de clientes estável e recorrente, constituindo um elemento fundamental para o crescimento e a lucratividade do negócio.

Clientes leais são mais propensos a se aventurar em experimentar novos produtos da sua marca, facilitando o lançamento bem-sucedido de novos itens.

Além disso, clientes fiéis são mais inclinados a recomendar a marca a amigos e familiares, gerando um impacto positivo de boca a boca e ampliando a base de clientes da empresa. 

Como monitorar a fidelidade da marca por meio de pesquisas

A implementação de uma pesquisa de fidelidade à marca desempenha um papel importante na compreensão das opiniões e comportamentos de clientes leais que defendem ativamente sua marca. 

Para garantir o sucesso contínuo da fidelização e monitorar as flutuações na lealdade, é fundamental manter uma conexão próxima com seu público. Solicitar feedback regularmente, por meio de pesquisas direcionadas a clientes e ao mercado-alvo, de duas a quatro vezes por ano, é uma prática recomendada.

Veja a seguir algumas formas de realizar esse tipo de pesquisa para avaliar a lealdade à marca ao longo do tempo.

• Avalie a satisfação do cliente: Incorporando perguntas específicas sobre produtos, preços e conveniência da sua marca, a pesquisa de fidelidade à marca busca compreender os motivos que incentivam as pessoas a repetir compras (ou o contrário).
• Calcule o Net Promoter® Score (NPS): O NPS representa a porcentagem de pessoas dispostas a recomendar sua marca (promotores) subtraída da porcentagem de pessoas que não a recomendam (detratores). Essa métrica é valiosa para avaliar a lealdade à marca, pois indica a propensão à recompra e recomendação.
• Dê voz aos clientes: Apesar de métricas quantitativas, como o NPS, serem úteis, as informações práticas frequentemente derivam de perguntas abertas. O feedback obtido dessas perguntas fornece dados qualitativos essenciais para implementar melhorias específicas em sua marca.

Vantagens do brand loyalty marketing

O marketing de fidelidade à marca oferece várias vantagens significativas para as empresas. Algumas das principais vantagens incluem:

• Retenção de clientes: Clientes leais têm maior probabilidade de permanecer fiéis à marca ao longo do tempo, reduzindo a taxa de rotatividade e aumentando a retenção de clientes.
• Aumento nas vendas: Clientes fiéis tendem a comprar repetidamente e a gastar mais em produtos ou serviços adicionais, impulsionando as receitas da empresa.
• Recomendações e indicações: Clientes leais são mais propensos a recomendar a marca a amigos, familiares e colegas, resultando em novos clientes por meio do boca a boca positivo.
• Custo de aquisição reduzido: É geralmente mais caro adquirir novos clientes do que manter os existentes. O marketing de fidelidade reduz os custos associados à aquisição de novos clientes.
• Resistência à concorrência: Clientes leais são menos propensos a serem influenciados por ofertas concorrentes, promoções ou estratégias de marketing de outras marcas.
• Feedback consistente: Clientes fiéis estão mais inclinados a fornecer feedback valioso e construtivo, contribuindo para melhorias contínuas nos produtos ou serviços da marca.
• Engajamento contínuo: Estratégias de fidelidade, como programas de recompensas e comunidades de clientes, incentivam o engajamento contínuo, fortalecendo os laços emocionais entre a marca e seus clientes.

8 estratégias para construir e melhorar a brand loyalty marketing da sua empresa

Veja a seguir algumas estratégias que vão te ajudar a construir e melhorar a brand loyalty marketing da sua empresa. 

1. Conheça o seu público

Conhecer seu público em profundidade ajuda a adaptar a marca, marketing e mensagens às suas necessidades e expectativas específicas.

Analise os dados demográficos, interesses e comportamentos de sua base de clientes existente, criando personas para personalizar estratégias. Utilize também análises de mídia social e do site para compreender o comportamento online de seu público-alvo.

2. Conecte-se com seu público

Após identificar seu público, construa relacionamentos significativos. Faça isso através de engajamento nas plataformas onde seu público é mais ativo.

Além disso, utilize narrativas envolventes para criar vínculos emocionais e ofereça experiências personalizadas e colabore com influenciadores confiáveis.

3. Aprimore a satisfação do cliente com atendimento de qualidade

O atendimento ao cliente de qualidade fortalece o relacionamento. Conecte-se através dos canais preferidos do público, ofereça soluções proativas e personalizadas e realize acompanhamento e busque feedback para melhorias.

4. Aposte na personalização

A personalização é essencial para construir fidelidade à marca, pois os consumidores buscam se sentir reconhecidos e parte de uma comunidade exclusiva.

A entrega de mensagens personalizadas, baseadas em dados primários, pode resultar em maior lealdade e aumento na receita. Você pode incentivar os clientes a fornecerem dados oferecendo descontos e acesso exclusivo a produtos de oferta limitada.

5. Invista em produtos e serviços de alta qualidade

A qualidade dos produtos e serviços é fundamental para fortalecer o compromisso com a marca.

Para isso, avalie os produtos em várias etapas da cadeia de produção e invista em materiais de alta qualidade, estabeleça padrões de serviço claros, treine funcionários em práticas de atendimento ao cliente e ofereça experiências de serviço personalizadas que reflitam os valores da marca e atendam às necessidades específicas dos clientes.

6. Estabeleça uma comunidade para os seus clientes

Organizar eventos, como reuniões presenciais, ou criar uma hashtag exclusiva nas redes sociais, pode impulsionar sentimentos de fidelidade, confiança e pertencimento entre a sua base de clientes. 

Um exemplo notável é a abordagem da GoPro, que transforma o conteúdo gerado pelos usuários em poderosos materiais de marketing por meio de suas campanhas nas redes sociais. Essas iniciativas fornecem evidências sociais convincentes para novos públicos e reúnem clientes leais sob uma mesma hashtag, fortalecendo ainda mais a conexão entre eles.

7. Recompense a lealdade

Ao dar os primeiros passos na fidelidade à marca, recompense a devoção dos clientes através de práticas como programas de fidelidade com descontos, eventos exclusivos, recompensas inesperadas, brindes, etc.

Projetar programas de fidelidade bem elaborados ajuda a solidificar os relacionamentos com os clientes. Além disso, ao utilizar os programas de fidelidade como ferramenta para coletar dados sobre preferências de compra e comportamentos dos clientes.

8. Aposte em um programa de benefícios

Para estabelecer fidelidade à marca, uma estratégia que funciona muito bem é a implementação de um programa de benefícios. 

Os programas de benefícios podem abranger uma variedade de vantagens e recompensas destinadas a cativar e fidelizar os clientes. 

Entre as medidas que podem ser adotadas estão descontos exclusivos, brindes especiais, pontos acumulativos, acesso a promoções antecipadas, entre outros incentivos personalizados.

Com o nosso clube de vantagens você pode oferecer benefícios exclusivos para os seus clientes. Acesse o nosso material gratuito “Programa de Lealdade: criando uma comunidade em torno da sua marca” e entenda como essa estratégia pode ser aplicada.