Aprenda o que é jornada do cliente e qual a sua importância

Saber o que é jornada do cliente, hoje em dia, é uma peça-chave para que a empresa cresça e se mantenha competitiva no mercado.

Afinal, com a evolução do marketing ao longo dos anos, as marcas deixaram de ter controle sobre o negócio. Sim, elas agora pertencem aos consumidores.

De acordo com a pesquisa CX Trends 2022, realizada pela Octadesk e Opinion Box, 86% dos consumidores preferem marcas que oferecem boas experiências.

Ainda, 62% deixaram de consumir por causa de uma experiência ruim, enquanto que 49% afirmaram que se algum um conhecido tem uma experiência negativa com uma marca, automaticamente, deixam de ser clientes.

Logo, podemos perceber como é preciso entender o conceito de jornada do cliente e qual sua importância.

O que é jornada do cliente?

De forma resumida, a jornada do cliente é o caminho que o cliente percorre desde o primeiro contato com a sua empresa até o pós-venda.

Ou seja, essa jornada passa pela visita no site e redes sociais da empresa, pela qualidade e rapidez nos canais de atendimento, qualidade do produto, rapidez na entrega, programa de benefícios, dentre outras estratégias de encantamento.

Para isso, gestores, juntamente com o time de marketing precisam traçar uma perspectiva de negócio que não só venda um produto ou serviço, mas que atraia, eduque e engaje sua persona, de uma forma que ela também se torne uma defensora da marca.

Como personalizar as jornadas dos clientes?

Oferecer uma experiência única e personalizada não é uma tarefa fácil e imediata.

Trata-se de um trabalho de estudo a longo prazo, mas que com auxílio, principalmente da automação de marketing, fica mais fácil acertar.

O primeiro passo é conhecer o perfil ou perfis do seu público e traçar personas, que nada mais são que personagens fictícios com características dos seus consumidores.

Para saber quem são elas, o segredo está na grande quantidade de dados que sua empresa tem acesso, conhecido como big data.

Com a ajuda de uma ferramenta de analytics, muitas delas gratuitas, você consegue vários dados sobre quem acessa seu site e redes sociais como, idade, gênero, localização geográfica, dentre outros.

Ainda, ouvir o que o cliente tem a dizer, é uma antiga e poderosa ferramenta de personalização.

Para isso, tenha atenção aos comentários que os usuários fazem sobre sua empresa na internet e tenha um canal de atendimento ao cliente com avaliação de NPS.

Assim, fica mais fácil saber quais são as dores e necessidades do seu cliente e obter insights para criar ações e estratégias para uma jornada única e encantadora do consumidor com a marca.

Por que é importante educar o seu público?

Educar o público é uma estratégia poderosa  de marketing para consolidação da marca no mercado.

Lembra quando falamos que as empresas precisam transformar a vida das pessoas? Então, imagine só não somente vender um produto, mas promover um curso gratuito de estratégia de vendas e marketing?

Você não só ganhará o cliente, mas ele também ganhará aprendizado, Trata-se de uma via de mão dupla.

Também é importante estar ciente que esse processo de educar o cliente começa bem antes da venda. Ou seja, você utilizará desse conteúdo educativo para atraí-lo até sua marca.

Assim, quando ele for adquirir seu produto, já estará familiarizado com a marca. Ao contrário, quando você vende um produto ou serviço sem que o consumidor entenda o básico sobre ele, pode gerar uma insatisfação por parte dele, impactando negativamente sua marca no mercado.

Ou seja, a falta de educação gera cancelamento de serviços, comentários negativos nos canais digitais, quebra de contrato, dentre outras ações que somente prejudicam o negócio.

Quais são as etapas da jornada do cliente?

Para uma jornada do cliente encantadora, sua empresa precisa estar ciente das principais etapas que ela possui. Conheça-as agora!

1. Aprendizado e descoberta

A primeira etapa da jornada do cliente nada mais é que seu primeiro contato com a marca.

Aqui, ele ainda não está certo de que precisa do seu produto ou serviço, mas algo lhe chama atenção e ele começa a explorar mais sobre sua marca.

Assim, ele começa a buscar por palavras-chave em sites de busca, ou tem contato com o conteúdo educativo da sua empresa por meio do marketing de conteúdo ou até mesmo postagens de influenciadores nas redes sociais, dentre outras formas.

2. Reconhecimento do problema

Nesse momento, o cliente explorou mais sobre sua marca e reconheceu que tem um problema e que talvez sua empresa pode solucionar.

Esta é a oportunidade para mostrar atraí-lo mostrando que você pode ajudá-lo a resolver suas dores e necessidades.

3. Consideração da solução

Esta etapa consiste em um amadurecimento da ideia de que o cliente precisa da sua empresa para resolver seu problema.

Aqui ele está mais certo das soluções e estratégias que precisa percorrer para alcançar um objetivo.

Logo, sua empresa nesse momento precisa ser mais incisiva para conquistá-lo, criando um senso de urgência.

4. Decisão de compra

Se todas as etapas anteriores da jornada foram realizadas com sucesso, nesse momento o cliente irá optar pela sua marca, por ela ter mostrado um diferencial diante dos concorrentes.

Para fechar a venda, nesse momento você pode apostar em demonstração grátis do serviço, apresentar cases de sucesso, convidar o cliente para uma visita na empresa, dentre outras estratégias para conquistar de vez esse cliente.

Como se relacionam a jornada do cliente com o funil de vendas?

Até aqui, você já entendeu que a  jornada de compra é o caminho percorrido pelo consumidor. Já o funil de vendas,  se refere ao entendimento que a sua marca tem desse trajeto.

Logo, se você não utiliza de dados confiáveis para saber qual é a jornada do cliente, seu funil de vendas fica enfraquecido, por uma gestão baseada somente em achismos.

Assim, para que ambos caminhem juntos para o entendimento da persona e seu comportamento de compra é necessário que o time de marketing produza conteúdos relevantes para cada momento da jornada e etapa do funil de vendas, ou seja, por meio de análise de dados é possível saber se ele está no  topo, o meio ou o fundo do funil.

Assim, a empresa estará fazendo que ele conheça a fundo sobre o seu produto ou serviço, de acordo com o seu momento na jornada de compra.

Entender o que é jornada do cliente é fundamental para criar ações e estratégias baseada em dados sólidos, direcionando seu marketing de uma forma que ele atinja sua persona, reduzindo custos e, ainda, conseguindo projetar uma imagem positiva no mercado.

O que acha de aproveitar também esse momento para aprender a "mapear a jornada do cliente"?

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