Kpi experiência cliente: 7 indicadores para você acompanhar

Os Indicadores-Chave de Desempenho (KPIs) são elementos essenciais para que as empresas possam realizar o monitoramento das metas e objetivos referentes às experiências dos clientes.

Diversos fatores influenciam a experiência do cliente, como segurança, uso de dados, métodos de pagamento, design, navegação e atendimento. Portanto, ter clareza sobre o que medir e como monitorar esses indicadores é essencial para planejar melhorias contínuas para o negócio.

A seguir, apresentamos 7 KPIs que podem ser empregados para avaliar a satisfação dos consumidores com a experiência proporcionada por sua empresa.

O que são KPIs e qual a sua importância?

Os KPIs, ou Indicadores-Chave de Desempenho, são ferramentas que proporcionam acesso a dados valiosos sobre o progresso de estratégias específicas, permitindo a tomada de decisões informadas e a implementação de ajustes necessários para alcançar os resultados desejados.

Esses indicadores são importantes pois permitem medir a satisfação do cliente, retenção de clientes e fidelidade à marca, oferecendo uma base sólida para avaliar a eficácia das estratégias.

Em um ambiente competitivo, esses indicadores fornecem insights valiosos para orientar a tomada de decisões, substituindo o achismo por estratégias baseadas em feedbacks tangíveis.

7 indicadores que você pode usar para medir a experiência dos seus clientes

Continue lendo e confira 7 KPIs de experiência cliente para utilizar no seu negócio. 

1. Churn

Churn, ou taxa de cancelamento, representa a porcentagem de clientes que encerraram sua assinatura de um produto ou serviço da empresa em um período específico.

O cálculo da taxa de churn é realizado ao dividir o número de clientes perdidos durante o período de análise pelo total de clientes ativos no início desse período. Posteriormente, o resultado é multiplicado por 100 para obter uma porcentagem.

Em resumo, a fórmula para o cálculo é: número de clientes perdidos / número de clientes no início do período analisado X 100.

Se essa métrica estiver elevada, pode indicar que os clientes não estão tendo uma experiência satisfatória com seus produtos e serviços.

É crucial ressaltar que, em muitas situações, os consumidores não abandonam uma empresa devido exclusivamente à qualidade dos produtos, mas sim devido à experiência que tiveram. Isso pode envolver dificuldades na utilização do produto, problemas no atendimento ao cliente ou até mesmo falhas na compra, resultando na aquisição de algo diferente do desejado.

As razões para o churn são diversas, e é vital compreender não apenas o número de clientes que estão deixando a empresa, mas também as motivações por trás dessa decisão. Ao obter essa informação, torna-se possível planejar ações específicas para reduzir atritos e evitar um aumento no churn.

2. Net Promoter Score (NPS)

O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica que avalia o grau de fidelização dos clientes com base em sua disposição para recomendar o produto ou serviço a outras pessoas. 

O cálculo baseia-se em uma pergunta direta aos clientes: "numa escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar esta empresa a um amigo?". 

A escala do NPS varia de 0 a 10, e os clientes são categorizados da seguinte forma:

• Notas 9 ou 10: Promotores, indicando lealdade à marca e frequentes recomendações.
• Notas 7 ou 8: Neutros, representando clientes sem um envolvimento particularmente forte com a empresa.
• Notas de 0 a 6: Detratores, clientes insatisfeitos.

De forma geral, esse índice é uma medida da lealdade dos clientes em relação à empresa. Ao oferecer uma escala, como a apresentada acima, e solicitar que ele indique de 0 a 10 o quanto recomendaria a sua empresa para alguém, é possível determinar o NPS.

3. Customer Satisfaction Rate (CSAT)

A Taxa de Satisfação do Cliente, ou Customer Satisfaction Rate (CSAT), é uma KPI  de experiência do cliente frequentemente empregada para avaliar uma interação singular entre ele e a empresa. Essa avaliação geralmente ocorre após um contato com o suporte ao cliente ou a aquisição de um produto/serviço.

Geralmente, a métrica é monitorada por meio de pesquisas de satisfação, utilizando perguntas como: "Qual é o seu nível de satisfação?" e possibilitando que os clientes atribuam notas que variam de insatisfeito a muito satisfeito.

A escala de medição comumente varia de 1 a 5, em que 5 é considerado excelente e 1 é classificado como péssimo. Esta métrica oferece a oportunidade de avaliar diversas etapas do processo de vendas ou atendimento ao cliente. 

Para determinar se o resultado é bom ou se há espaço para melhorias, utiliza-se a fórmula: quantidade de notas positivas / quantidade total de notas. O ideal é que a resposta final seja positiva, ficando acima dos 70% de satisfação.

Ao contrário do NPS, a CSAT proporciona uma visão mais detalhada de partes específicas da jornada de compra do usuário.

Por exemplo, ao aplicar a CSAT após um atendimento ao cliente, é possível obter insights específicos sobre a qualidade desse suporte. Isso permite identificar áreas de melhoria ou reconhecer pontos fortes na experiência do cliente.

4. Taxa de conversão

A taxa de conversão é uma métrica utilizada para avaliar a eficácia da jornada do usuário, medindo quantos clientes em potencial se transformaram efetivamente em clientes reais durante um determinado período. 

O cálculo é simples: basta dividir o número de novos clientes em um determinado período de tempo pelo número de leads ou novos cadastros no mesmo período. Em seguida, multiplica por 100 para obter a porcentagem.

Quando a taxa de conversão está em níveis baixos, indica que os potenciais clientes não estão desfrutando de uma experiência positiva com a marca em seus diversos pontos de contato. Portanto, torna-se necessário realizar ajustes na estratégia.

5. Taxa de abandono de carrinho

Este KPI de experiência cliente tem como objetivo medir quantos clientes desistem de concluir suas compras, abandonando seus carrinhos no site da empresa.

O cálculo é realizado ao dividir o número de compras não concluídas (aquelas abandonadas no carrinho) pelo total de compras finalizadas durante um período específico.

Existem diversos fatores que podem levar um usuário a abandonar itens em seu carrinho de compras. Um índice elevado pode indicar que os clientes estão enfrentando obstáculos que prejudicam sua experiência de compra. 

Ou seja, isso significa que a jornada de compra em sua loja online está insatisfatória, exigindo uma investigação aprofundada dos motivos que levam os clientes a desistirem no meio do processo.

6. CAC

O Custo de Aquisição de Clientes (CAC) representa o montante investido para conquistar um novo cliente. 

Esse valor engloba os gastos relacionados a atividades de marketing e vendas, abrangendo desde salários de funcionários e assinaturas de serviços até a produção de anúncios, taxas de colocação e descontos para novos clientes.

Para calcular o CAC, some todas as despesas de marketing e vendas durante um período específico e divida esse resultado pelo número de novos clientes adquiridos no mesmo período. 

Por exemplo, se, ao longo de três meses, você gastou $10,000 em atividades de aquisição de clientes e conquistou 20 novos clientes, o CAC seria $500 por cliente.

A avaliação da razão entre o CAC e o valor vitalício de cada cliente é essencial para determinar a eficácia do investimento.

7. CES

A Pontuação de Esforço do Cliente (CES) é um indicador-chave de desempenho na experiência do cliente, avaliando o quão fácil é para os clientes realizar determinadas ações, como fazer um pedido, resolver problemas de entrega, obter suporte online, etc.

Para medir, basta inserir uma breve pergunta no final da jornada do cliente. Por exemplo, você pode utilizar um banner que pergunta: "O quão fácil foi resolver seu problema?" e oferecer até cinco opções de resposta, podendo ser representadas por palavras, emojis, polegares para cima/para baixo, entre outras alternativas.

A CES fornece insights sobre a facilidade percebida pelos clientes ao interagir com sua empresa, permitindo a identificação de áreas de melhoria na experiência do usuário.

Dicas para implementar e monitorar KPIs na sua empresa

Implementar e monitorar KPIs de forma eficaz envolve uma série de questões. Aqui estão algumas dicas para auxiliar nesse processo:

• Defina objetivos e metas: Estabeleça os objetivos da empresa, como melhorar a qualidade do atendimento, reter mais clientes ou aumentar a aquisição, entre outros. 
• Identifique os KPIs ideais: Mapeie os KPIs apresentados anteriormente e alinhe-os aos objetivos definidos. Escolha os KPIs mais relevantes para medir o progresso em direção às metas estabelecidas.
• Conte com sistemas e ferramentas: Utilize sistemas e ferramentas adequados para monitorar os KPIs, como software de gerenciamento de atendimento, plataformas de pesquisa de satisfação ou sistemas de CRM.
• Colete e interprete os dados: Realize a coleta de dados de acordo com o fluxo de trabalho estabelecido. Interprete os dados, identificando tendências, padrões e áreas de melhoria, considerando também fatores externos que possam influenciar os resultados.
• Compare com metas estabelecidas: Compare a performance atual com as metas definidas, identificando eventuais lacunas. Avalie os motivos por trás das diferenças entre os resultados e as metas estabelecidas.
• Melhore o processo: Implemente ajustes e melhorias com base nas análises realizadas. Busque otimizar cada KPI para obter melhores resultados no próximo período de análise.
• Divulgue os resultados: Compartilhe os resultados de forma transparente com os times envolvidos. Utilize gráficos, tabelas e outros elementos visuais para facilitar a compreensão dos resultados.

Potencialize a experiência do seu cliente oferecendo um programa de lealdade

Um programa de lealdade personalizado é um programa de fidelidade que recompensa os clientes por suas compras em um determinado estabelecimento. A grande finalidade desse programa é aumentar as vendas e fidelizar os clientes.

Com um programa de lealdade você pode oferecer benefícios e descontos exclusivos para os seus clientes, dessa forma, é possível fortalecer a marca e engajar os consumidores, trazendo resultados cada vez melhores.

A Alloyal é a plataforma ideal para te ajudar. Acesse o nosso material gratuito “Programa de Lealdade: criando uma comunidade em torno da sua marca” e entenda como essa estratégia pode ser aplicada.