Pesquisa internacional mostra tendências dos programas de lealdade

Nos últimos anos, as empresas vêm buscando formas de criar um relacionamento cada vez mais próximo com seus clientes. E isso não acontece por acaso: o número de concorrentes não para de crescer, as estratégias para se posicionar no mercado estão evoluindo e a exigência do público está aumentando, já que eles esperam muito mais que um produto ou serviço.

É aí que entra todo o potencial de transformação que um Clube de Benefícios pode oferecer para as empresas. Retenção e aquisição de clientes, fidelização e o poder de conectar marcas com o público são alguns exemplos dessa estratégia que pequenas e grandes empresas de todo o mundo já estão aderindo.

Para se ter uma ideia, o tamanho do mercado global de gestão de fidelidade foi avaliado em US$ 5,29 bilhões em 2022 e deve crescer de US$ 6,47 bilhões em 2023 para US$ 28,65 bilhões até 2030. Isso mostra o tamanho do crescimento desse mercado!

Pensando nisso, criamos um conteúdo que mostra as principais tendências dos programas de lealdade para os próximos anos, baseadas em uma pesquisa realizada pela Antavo com mais de 260 empresas. Continue a leitura com a gente!

O que é um Programa de Lealdade?

Programa de lealdade, clube de vantagens, programa de fidelidade, clube de benefícios… Se você já ouvir falar em algum desses termos, saiba que eles falam da mesma coisa e funcionam basicamente da seguinte forma:

A empresa oferece uma série de benefícios exclusivos, como descontos e cashbacks em diversas lojas, para seus clientes com o objetivo de fidelizá-los, criar um diferencial competitivo no mercado ou aumentar o ticket médio e faturamento.

Por mais que os termos que falamos acima dizem a mesma coisa, a mecânica do programa de lealdade pode variar. Descontos, cashbacks, pontos e milhas podem ser oferecidos dentro de um programa, de acordo com o objetivo da empresa.

Na Alloyal, por exemplo, os clientes têm seu Programa de Fidelidade exclusivo, multiplataforma (aplicativo e desktop) e personalizado, e podem disponibilizar os melhores descontos e cashbacks diários para seus clientes em mais de 25 mil estabelecimentos em todo o Brasil. Incrível, não é mesmo?

Vantagens para as empresas e os clientes

Um dos principais destaques do Programa de Lealdade é que funciona como um ganha-ganha: tanto as empresas quanto seus clientes ganham com essa estratégia.

Os benefícios para as empresas envolve:

• Criar uma conexão forte entre a marca e o público
• Reter e fidelizar a base atual de clientes
• Entender melhor o comportamento do público
• Reduzir os gastos para conquistar novos clientes
• Aumentar as vendas e o ticket médio
• Destacar da concorrência

Já as principais vantagens para os clientes são:

• Descontos em centenas de produtos/serviços
• Receber parte do valor ao comprar produto (cashback)
• Participar de promoções exclusivas

Tendências dos programas de lealdade para os próximos anos

Entender as tendências dos programas de lealdade é uma das melhores formas de uma empresa se preparar estrategicamente para oferecer o famoso “algo a mais” para seus clientes e se destacar dos concorrentes.

Para te ajudar a entender melhor qual é a visão futura desse promissor mercado, levantamos os principais destaques do estudo realizado pela Antavo, provedora de tecnologia de fidelidade SaaS.

“A lealdade é uma tábua de salvação durante uma crise inflacionária”

Um dos principais pontos do estudo realizado é o fato de que o mercado de lealdade se posiciona como uma estratégia importante para as empresas superarem uma crise inflacionária.

De acordo com Mary Pilecki, analista principal da Forrester, empresa líder global em pesquisa de mercado, existem três ações que ajudariam as empresas a se apoiar na fidelização dos clientes:

1. Oferecer economia financeira
2. Reter clientes antigos
3. Se conectar emocionalmente com eles

Inclusive, dados de uma pesquisa realizada em 2021 apontam que 60,5% dos entrevistados responderam que aumentaram os esforços no desenvolvimento das estratégias de fidelização durante a pandemia, enquanto 62,1% relataram que seu programa de fidelidade ajudou a manter os clientes engajados.

Vale enfatizar que a pesquisa foi realizada no último trimestre de 2021, quando existia um otimismo na recuperação da economia pós-pandemia. Porém, levando em consideração o atual cenário econômico global, 55,9% dos entrevistados olham para a fidelização do cliente dentro de um papel essencial para superar a inflação e uma potencial recessão.

Reter ou conquistar clientes?

Por mais que os programas de lealdade consigam reter e conquistar clientes ao mesmo tempo, existe um princípio dentro dos objetivos das empresas que precisa levado em consideração:
o esforço será para reter ou conquistar novos clientes?

Os entrevistados que possuem um programa de lealdade ou que pretendem lançar nos próximos dois anos responderam a duas perguntas sobre o planejamento para investir na aquisição ou retenção de clientes.

• 67,7% planejam aumentar os investimentos na retenção 
• 29,8% planejam investir mais na aquisição

Os resultados mostram um foco maior na retenção dos clientes e essa informação não chega a ser surpreendente se pensarmos que conquistar novos clientes é mais caro do que manter os atuais.

Investir na lealdade é um ótimo negócio

Economia financeira, relacionamento e comunicação personalizada são aspectos que beneficiam os clientes que participam de um programa de lealdade.

Porém, os resultados da pesquisa também mostram que investir em programas de fidelidade se mostra extremamente positivo para as próprias empresas, seja pelo ROI (Retorno Sobre o Investimento) e também outros KPI’s.

55,8% das empresas estão satisfeitas ou muito satisfeitas com o seu programa de lealdade, afirmando que essa estratégia contribui para suas vendas. Outra informação de destaque é que 80% dessas empresas que medem o ROI de seus programas relataram que o retorno sobre o investimento se mostrou positivo, gerando 4,9x mais receita do que gastam em média.

Uma das principais razões para um ROI tão alto são as ofertas personalizadas. O gasto médio anual dos membros que resgatam ofertas personalizadas é 4,5x maior do que aqueles que nunca aproveitaram essas ofertas.

Em quais estratégias ou recursos as empresas querem mais investir

As empresas participantes foram convidadas a nomear os recursos ou estratégias que elas gostariam de investir mais.

Em primeiro lugar, temos a personalização das ofertas e experiências. Em segundo lugar, temos a infraestrutura e tecnologia, que significa que as empresas desejam ferramentas cada vez mais eficientes para economizar tempo e dinheiro, e oferecer uma experiência omnichannel perfeita.

As recompensas e benefícios entram no terceiro lugar, e ambas estão relacionadas ao crescimento da preocupação com a retenção de clientes. Em quarto lugar, temos a reformulação com mudanças significativas no programa de lealdade. 

Por fim, as experiências no mobile e a capacidade de medir a eficiência do programa por meio de relatórios cada vez mais inteligentes dividem o quinto lugar. 

Agora, vamos conhecer as principais tendências dos programas de lealdade para os próximos 3 anos.

Principais tendências dos programas de lealdade para os próximos 3 anos

Separamos algumas tendências que se destacam no mercado global de lealdade, de acordo com as empresas entrevistadas no estudo feito pela Antavo.

#1. Parcerias estratégicas

46% das empresas entrevistadas acreditam que as parcerias estratégicas serão a principal tendência no mercado de lealdade para os próximos anos.

As parcerias estratégicas funcionam quando a empresa que oferece um Programa de Lealdade faz parcerias com outras empresas que oferecem produtos ou serviços que conversam com as necessidades de seus clientes. Vamos a um exemplo:

Imagine uma agência de turismo que já oferece um Programa de Lealdade para seus clientes. Além de hotéis, ela também pode fechar parcerias com pessoas que alugam suas casas. Esse é o poder das parcerias estratégicas, que possibilitam oferecer benefícios personalizados, que realmente geram valor para o público.

#2. Card Linking

Já na segunda maior tendência, 43.3% das empresas responderam que o crescimento da estratégia de card linking vai acontecer, porém em determinadas marcas e segmentos e não no mercado como um todo.

O Card Linking nada mais é do que atrelar pontos ou recompensas às transações realizadas com cartão de crédito ou débito. Sabe as empresas que oferecem milhas ou produtos a cada x reais gastos? É exatamente sobre isso!

As vantagens de se usar esse tipo de estratégia é que o resgate de ofertas costuma ser rápido e fácil, além de poder ser oferecida dentro de uma experiência omnichannel. 

#3. ESG (sustentabilidade ambiental, social e de governança)

Precisamos concordar que o comportamento do consumidor mudou e essa mudança veio com uma maior conscientização em relação às práticas ambientais, sociais e de governança de uma empresa.

Essa mudança também vem impactando o universo de lealdade. Por isso, 41.1% das empresas acreditam que a mecânica de associar recompensas de um Programa de Lealdade às causas nobres terá um crescimento em determinadas marcas e segmentos.

A ideia é simples, mas importante: oferecer pontos aos clientes que contribuem com causas nobres como caridade ou recompensar aqueles que ajudam o meio ambiente, por exemplo.

O que podemos tirar de tudo o que foi apresentado

O mercado de lealdade vem crescendo nos últimos anos e a previsão é que cresça ainda mais, principalmente quando associamos o cenário da economia global aos desafios das empresas para se destacarem no seu segmento e conquistarem um público fiel.

Além disso, vimos que investir em um programa de lealdade também impacta positivamente na saúde financeira de um negócio, trazendo muitos ganhos a curto e longo prazo.

Outro destaque que vale a pena trazer é que a retenção de clientes é o grande objetivo das empresas que possuem ou pretendem lançar um programa de fidelidade nos próximos anos. Pensando nisso, criamos um conteúdo exclusivo com as 15 estatísticas de retenção de clientes para 2024. Acesse e aproveite!