Conheça o principal segredo de retenção de clientes das grandes marcas

Toda empresa busca conquistar clientes e aumentar as suas vendas. Isso acontece com boa propaganda, divulgação, redes sociais, tráfego pago e o que mais for possível e adequado para cada realidade. 

Mas qual é o segredo para a retenção desses clientes? 

O segredo está na experiência do cliente, que consiste em um combo de estratégias que ao serem adotadas colaboram para que ele fique satisfeito, encontre identificação com aquela marca e permaneça fiel aos seus produtos. 

É preciso oferecer qualidade, mas também proporcionar um ambiente que deixe essa qualidade acessível. Não adianta entregar barras de ouro em uma carroça que não suporte o seu peso. Isso tem tudo a ver com essa experiência do cliente. 

Ela é sobre toda a jornada de compra do consumidor, do momento em que ele se interessa pelo produto até o pós-venda. A venda em si pode ser só um momento, mas a experiência do cliente é contínua e incide diretamente na satisfação, que levará à retenção. 

Aliás, o segredo da retenção de clientes das grandes marcas é focar não só na fidelidade, como também na lealdade dos clientes, que por sua vez exige um pouco mais de esforço. 

Lealdade x fidelidade: entenda a diferença 

É muito falado sobre a diferença entre lealdade e fidelidade  nos relacionamentos amorosos, mas as duas também são importantes nos relacionamentos entre empresa e cliente, ainda que sejam duas coisas diferentes. 

Fidelidade é espontânea, acontece como reflexo da boa experiência do cliente. Já a lealdade é consciente, é resultado da análise dos fatores envolvidos na compra, como custo-benefício, qualidade do atendimento, segurança e experiência de compra. 

Por isso é imprescindível que a experiência do cliente seja trabalhada de forma a se tornar vantajosa e assim ele faça a escolha consciente de que aquela empresa vale mais a pena. 

4 Estratégias para retenção de clientes 

O primeiro passo é saber quem é o cliente e o que ele quer, pois só assim será possível traçar estratégias que conversem com a cultura da empresa e da sua clientela. É isso que grandes marcas, como a Reserva (inserir link do blog), fazem para que seus clientes sempre voltem. 

Entre as possibilidades, nós listamos algumas a seguir: 

Iniciativas sustentáveis 

A consciência ambiental da população está crescendo frente ao avanço dos fatores que prejudicam a natureza no mundo como um todo. Portanto, iniciativas focadas na sustentabilidade, com incentivos ecológicos, são uma ótima forma de atrair e reter o público que se preocupa com o meio-ambiente. 

As alternativas são variadas, como a adoção de um ambiente de trabalho com menos desperdício, uso de materiais sustentáveis, plantar árvores de acordo com as vendas e até a opção do cliente retornar para a empresa seus produtos em desuso como parte da compra ou para que ela dê um destino ecológico para aquele item, gerando uma recompensa financeira e moral. 

Responsabilidade social 

Despertar a empatia no coração do cliente é outra forma de fazê-lo ficar fiel à sua marca. Sendo assim, iniciativas que ajudam pessoas mais necessitadas também se refletem nos valores dos consumidores, que vêem na sua empresa uma possibilidade de consumir enquanto ajudam alguém que não seja o empreendedor. 

Doação de roupas, cobertores, cestas básicas associadas ao consumo do cliente são ótimos estimulantes para que esse público invista mais e volte sempre. 

Gamificação de fidelidade

Games também podem ser aliados do mercado de lealdade, pois estimulam o engajamento dos clientes, que estando sempre envolvidos terão menos chances de perder o interesse no seu produto. 

Além disso, todos estão na internet, todos usam tecnologia e carregam essas possibilidades na palma da mão. Interagindo mais com esse cliente no ambiente que ele está inserido, você terá mais chances de fidelizá-lo e de transformar essa interação em negócio. 

Sistemas de recompensa

Todo mundo gosta de sair em vantagem de uma situação, especialmente as que envolvem dinheiro, certo?

Portanto, criar um sistema de recompensas da sua empresa para os seus clientes é mostrar para eles que você vai além do produto e que ele pode ganhar mais ao fazer a compra com você. Isso estreita o relacionamento e constrói uma base de consumidores.

Os tipos de recompensa podem variar. Um programa de fidelidade baseado em pontos de acordo com os valores da compra incentiva o consumidor a comprar mais e com mais frequência, pois ele sabe que em algum momento terá um retorno positivo. A vantagem desse formato é não mexer nas margens de lucro, fazendo com que todo mundo saia ganhando. 

Os cashbacks e descontos também representam investimento que agrega valor não só ao produto, como à marca. Cashbacks e descontos dão um benefício imediato para o cliente, que não só quer aproveitar aquela vantagem na hora, como se encanta pela possibilidade de ganhá-la mais vezes. 

As recompensas são uma forma de manter uma presença vantajosa e frequente para os clientes, sendo o clube de vantagens um bom exemplo disso. Vamos entender um pouco mais sobre essa estratégia abaixo. 

Invista em relacionamento com um Clube de vantagens 

O desenvolvimento de um clube de vantagens tem um reflexo amplo, pois não tem apenas um impacto nessa relação entre empresa e cliente, mas dois deles se destacam. 

O primeiro ponto é a criação de mais pontos de contato, pois a digitalização aproxima e facilita a comunicação com os participantes. Ter uma plataforma customizável é interessante, pois além de ficar com a cara da marca, permite banners e notificações que reforçam as vantagens de ser cliente. 

Outro ponto muito importante é que a introdução de um clube de vantagens também permite que a empresa conheça melhor o seu cliente, adquirindo informações e criando uma base de dados que leve a uma abordagem mais certeira. 

A partir desses dados, é possível fazer análises mais corretas, previsões com melhor direcionamento e a personalização de acordo não só com a empresa, mas com o cliente, oferecendo para ele o que de fato é do seu interesse, construindo uma verdadeira comunidade. 

Parcerias estratégicas é a maior tendência de lealdade

Talvez você pense: eu vou precisar fazer tudo isso sozinho? Na verdade, não. Firmar parcerias estratégicas é a principal tendência do mercado de lealdade de acordo com o Global Customer Loyalty Report 2023 da Antavo, e isso não só facilita, como amplia o alcance e os resultados desse investimento. 

Ao firmar uma parceria com a Alloyal, por exemplo, a empresa cria de forma conjunta e personalizável o seu clube de vantagens. Essa personalização inclui identidade visual da empresa, carteira de parceiros específica e o oferecimento de promoções que pertençam ao seu universo de clientes. 

Isso diversifica as possibilidades dos sistemas de recompensa, contribui para a aquisição de clientes entre marcas complementares não concorrentes e permite que a sua empresa usufrua das inovações tecnológicas de alguém especializado no assunto, que as usará para inserir a marca no dia a dia do cliente com o objetivo de fidelizá-lo. 

Use programas de fidelidade para aquisição de dados 

À medida que a tecnologia avança, avançam também as legislações em torno da proteção de dados dos consumidores. O uso de cookies de terceiros do Google deve ser eliminado até o fim de 2024 e as empresas têm nos programas de fidelidade uma forma eficaz de coletar dados. 

A partir do momento que um cliente insere os seus dados, a empresa é capaz de entender o seu perfil, seus interesses, suas formas de consumo e os demais comportamentos que o permitam aprimorar processos e até mesmo o próprio programa de fidelidade. 

Ao conhecer de fato o seu cliente, você melhora o seu relacionamento, que por sua vez se reflete na satisfação que ele terá ao usufruir dos seus produtos. Isso contribui para um dos mais antigos e eficazes tipos de marketing: o boca a boca. 

Formas de mensurar os resultados do programa

O ROI - Retorno Sobre o Investimento é a primeira forma de medir e acompanhar os resultados dos investimentos nas estratégias de fidelização. A pesquisa anual da Antavo revelou que 80% das empresas que medem o ROI de seus programas de fidelidade tiveram um ROI, em média, 4,9 vezes maior que os custos. 

As taxas de adoção do programa de fidelidade, de compras dos seus membros, de resgate de pontos, cashbacks e recompensas, de repetição de compras, bem como o valor vitalício do cliente (CLV) e as taxas de churn são outros índices importantes para essa mensuração. 

É importante salientar, ainda, que os programas de fidelidade não têm resultado imediato, até porque, só com o tempo se descobre se o cliente foi de fato retido ou não. Por isso, é importante que a sua empresa já olhe para essa estratégia agora para que possa planejar o início desse lucro,, considerando o investimento inicial e o tempo necessário para mudar o comportamento dos membros. 

Dica bônus: estatísticas de retenção para 2024

É nítido que assim como cada tipo de estratégia não é única, o combo de estratégias pode ter infinitas possibilidades. O segredo, então, seria o investimento na lealdade do cliente, que é responsável por grande parte da retenção. Em tempos difíceis ou não, o cliente leal estará ao seu lado.

Nessa busca por retenção, a disputa é acirrada. 61% das empresas vêem a retenção de clientes como prioridade, o que não é à toa. Reter um cliente é entre 6 e 7 vezes mais barato do que adquirir um novo cliente e seu impacto nos lucros pode variar entre 25% e 95%. 

Os números provam que a retenção só traz benefícios e temos algumas outras estatísticas para confirmar. Baixe agora nosso infográfico com as 15 estatísticas de retenção de clientes para 2024 e continue seus estudos. 

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