9 motivos mais comuns que levam à perda de clientes

Toda perda de clientes tem um motivo. Compreender o porquê de uma pessoa deixar de fazer negócio com a empresa ajuda a promover melhorias no produto/serviço ou atendimento.

Ao pensar em estratégias que reduzem essa perda, a empresa consegue reforçar a retenção de clientes. O que é fundamental para garantir a estabilidade financeira e o crescimento do negócio.

Pensando nisso, listamos 9 dos principais motivos que estimulam a perda de clientes na maioria das empresas.

9 principais motivos para a perda de clientes

Você pode ser lojista, ter uma empresa SaaS ou um serviço de assinatura… Independente do formato, existem motivos que são comuns para levarem a perda de clientes.

Evitar essas situações ajudam a aumentar a satisfação dos clientes, que tendem a fazer mais negócio com a empresa.

1. Atendimento ruim e não personalizado

Quando você está querendo resolver algum problema, quer ser tratado da melhor forma possível. É frustrante entrar em contato com a empresa e ter um atendimento frio, distante e incapaz de resolver a sua questão.

Às vezes, a pessoa pode até não estar com algum problema, mas com alguma dúvida simples e que precisa de resposta rápida.

Enfim, em qualquer um desses cenários o atendimento personalizado é fundamental. Não é apenas chegar perto da pessoa e perguntar: “posso te ajudar?”, mas sim mostrar que está disponível para sanar as dúvidas do cliente sem ser insistente.

No atendimento, é importante mostrar que a preocupação maior é com o cliente e não com as metas de vendas, o lucro da empresa, a venda pela venda.

As pessoas sentem quando a abordagem não é empática.

2. Ineficiência em resolver as necessidades do cliente

A resolução de problemas precisa ser ágil, mas acima de tudo eficiente. Lembre-se: a pressão é inimiga da perfeição, em muitos dos casos.

Opte por oferecer um serviço que realmente consiga resolver o problema raiz dos clientes. Em algumas situações, os problemas superficiais podem refletir uma estrutura problemática por trás.

Ouça atentamente as expectativas e desejos dos clientes. Essa medida vai ajudar muito na relação que a sua empresa está construindo com as pessoas que adquirem seus produtos ou serviços — seja você B2B ou B2C.

3. Falta de proatividade em antecipar os problemas

Ter processos bem definidos na sua empresa pode ajudar bastante nesse quesito.

Sem conseguir visualizar como deve seguir o procedimento de venda, compras, por quem passará essas funções, é difícil prever potenciais problemas.

Antecipar os problemas ajuda a amenizar os impactos nos clientes finais, conseguindo diminuir as insatisfações.

4. Não entender quem é o seu cliente

Você conhece o seu cliente? De verdade… Quem é ele? Quais são os anseios que carrega? Quais as principais dores que a sua empresa pode ajudá-lo a resolver?

Essas perguntas podem parecer básicas, mas não compreender quem realmente é o seu cliente pode trazer muitos prejuízos.

A comunicação fica mais fácil quando se entende com quem está buscando conversar. Além disso, é possível atuar em soluções que realmente sejam relevantes para o seu público.

Sem saber, é como se você estivesse se jogando em um mar repleto de possibilidades, sem se importar com quem notará você. Isso é ruim!

5. Acreditar que o cliente já é seu

Existe uma linha muito tênue entre ser confiante e arrogante.

Quando você transmite para o seu cliente a confiança no seu produto/ serviço, os retornos são altamente positivos.

Entretanto, se você começa a tratar essa pessoa como “já é meu cliente” ou “tá no papo”, tudo pode ruir.

6. Problemas em entender o processo de compra do cliente

Mesmo conhecendo bem seus clientes, é importante saber que as pessoas têm suas particularidades, dificuldades e processos.

Usar gatilhos mentais é fundamental para ajudar nesse momento de compra. Alguns clientes reagem de forma positiva aos tons de urgências, outros, nem tanto…

Há variação, mas o importante é promover uma variedade de abordagens, respeitando e entendendo que o processo de compra vai variar e poderá trazer algumas dificuldades.

7. Ausência de comunicação entre empresa e clientes

Para alguns serviços e negócios, manter a comunicação próxima aos clientes pode ser um desafio.

Vamos pensar no caso de seguradoras (seja de automóveis ou imóveis) e postos de gasolinas, por exemplo. Embora haja estruturas diferentes nesses setores, os seus serviços são oferecidos pontualmente.

Dessa forma, é muito comum que os clientes consumam o produto — combustível ou assinem o contrato de seguro —, mas não tenham proximidade com a marca.

Estabelecer uma comunicação próxima ajuda na fidelização de clientes, mostrando que além do serviço oferecido, a empresa pode se envolver com as pessoas de formas diferentes.

8. Não transmitir para o cliente os valores culturais da empresa

Sabe o que diferencia a sua empresa das concorrentes? Os seus valores culturais!

Os clientes precisam enxergar valor nos produtos e serviços da sua empresa. Se identificar com a cultura que está por trás do que é consumido.

Essa conexão é algo verdadeiramente transformadora na relação entre marca cliente.

9. Queda na qualidade do serviço prestado

É, esse aqui é um problema muito sério para a perda de clientes.

Quando você faz negócio com uma pessoa e oferece o seu máximo de qualidade, é preciso manter o ritmo.

As pessoas percebem quando a qualidade cai, quando a velocidade da internet é rebaixada, quando os canais de assinatura deixam a grade de programação, quando a gasolina está rendendo cada vez menos, etc.

E quando isso acontece, elas não pensam duas vezes em trocar de prestador de serviço. Mesmo quando há uma forte identificação com a marca anterior.

Como evitar a perda de clientes?

Entendendo os principais motivos que levam até a perda de clientes, fica mais fácil compreender e elaborar estratégias para sanar essa situação.

Mas, para além desse conhecimento, é fundamental que a empresa registre e armazene informações sobre os status de todos os clientes.

Uma maneira é investir em setores como Customer Success e Suporte. Esses times fazem o acompanhamento e a análise do NPS — Net Promoter Score — uma avaliação sobre o quão propenso está o cliente a fazer uma indicação sobre a sua empresa.

Esse NPS ajuda a compreender, ter previsibilidade e amenizar situações de possíveis cancelamentos.

Porém, essa não é a única forma de evitar que os clientes vão embora. Veja a seguir mais algumas estratégias para aplicar no seu negócio.

Invista em tecnologia

O investimento em tecnologia proporciona um impacto geral para qualquer negócio. Isso porque existem diferentes tipos de ferramenta e recursos que podem ser utilizados.

A tecnologia pode ser empregada, por exemplo, para melhorar a gestão de uma empresa.

Com uma gestão mais eficiente, temos processos otimizados e uma visão mais estratégica do que precisa ser feito para manter os clientes sempre por perto.

Os recursos tecnológicos contribuem, ainda, para oferecer um atendimento com cada vez mais qualidade. Você consegue compreender o seu cliente da maneira como explicamos e, com isso, atender da melhor forma as necessidades e expectativas dele.

Também é por meio da tecnologia que conseguimos reduzir a ocorrência de falhas, as burocracias e otimizamos cada ação, fazendo com que elas demandem menos tempo.

Perceba que são várias formas de melhorar a sua empresa com os recursos tecnológicos.

Por isso, é muito importante identificar o modo como a sua empresa realiza tarefas agora e, com base nessa análise, conferir aquilo que pode ser melhorado com o suporte da tecnologia, para que os seus clientes vejam essa evolução e fiquem cada vez mais satisfeitos.

Crie programa de fidelização de clientes

Você viu que quando alguma coisa desagrada o cliente ele pode partir para a concorrência com rapidez em busca de maiores benefícios.

Ou seja, você precisa criar atrativos para fazer com que essas pessoas sintam interesse em manter o relacionamento com o seu negócio.

Uma excelente estratégia para alcançar esse objetivo é criar programas de fidelização.

Esses programas podem ser estratégias das mais simples, como acumular pontos a cada compra para que, ao atingir um total, eles sejam convertidos em um serviço ou produto.

Existem empresas que até hoje trabalham com aqueles cartões carimbados para o cliente preencher todos os quadradinhos e conseguir o seu prêmio!

Mas, como estamos na era digital, você pode ir além dessas práticas mais tradicionais e criar um clube de vantagens, por exemplo.

Assim conseguirá oferecer benefícios exclusivos para os clientes mais especiais, e são esses benefícios que farão com que eles deem preferência para sua empresa e continuem sempre por perto.

Concentre-se no valor em vez de preço

Ainda hoje é muito comum vermos lojas ou empresas disputando entre si por preços.

Com base na precificação de um produto, a outra bate o orçamento com um preço mais baixo para que o cliente dê preferência para ela.

No entanto, nem sempre o cliente está procurando um lugar para pagar menos porque o custo-benefício passou a ser algo importante para ele.

O ideal é que você se preocupe em agregar valor para os seus produtos ou serviços sem se preocupar tanto assim com o preço. O valor vai muito além do montante monetário referente a cada uma das soluções que a sua empresa entrega.

Valor está associado com vantagem, com benefício, com aquilo que essas soluções podem trazer de impacto positivo.

É fundamental garantir um valor agregado para aquilo que o seu negócio entrega para o cliente e mostrar para ele esse diferencial, pois dessa forma não haverá objeção em relação ao preço.

Você já se perguntou por que muitas pessoas preferem comprar roupas de grife em vez de peças de marcas mais populares? A resposta está no valor que essas grifes entregam.

Elas são sinônimos de status, então, quem deseja esse destaque e visibilidade não se preocupa em pagar um preço mais alto, já que está comprando esses valores.

Não se esqueça das estratégias de marketing de relacionamento

Hoje em dia as pessoas não querem sentir que são apenas mais uma. Elas querem ser vistas, notadas, percebidas. Querem um atendimento personalizado por parte das empresas.

Portanto, você não pode tratar todos os seus clientes por igual, e também não pode fazer com que eles se sintam apenas números.

É fundamental elaborar estratégias de marketing de relacionamento para fazer parte do dia a dia dessas pessoas.

No marketing de relacionamento nós geramos conteúdos, enviamos mensagens, respondemos comentários, compartilhamos informações, ou seja, adotamos diversas ações para que a empresa vire uma verdadeira amiga daquele cliente.

O intuito não é apenas evitar que o cliente esqueça você, mas continuar entregando o valor para ele, fazer com que se sinta especial, demonstrar interesse por sua satisfação e em trazer soluções para os problemas que enfrenta.

Não se esqueça daquela regra tradicional: cliente bem tratado sempre volta.

Monitore com o CSAT

O Customer Satisfaction Score ou Índice de Satisfação do Cliente é uma métrica muito importante que ajuda a conhecer o nível de satisfação dos seus clientes em diferentes etapas da jornada que ele vivenciou na sua empresa.

O modo como funciona se parece bastante com o NPS.

Nós fazemos uma pergunta muito direta, por exemplo: qual o seu nível de satisfação com o atendimento recebido?

As respostas vêm como notas, o que pode ser de 1 a 5 ou de 1 a 10, medindo o grau de satisfação do menor (1) para o maior (5 ou 10).

Também é possível, em vez de números, trabalhar com alternativas, como satisfeito, insatisfeito, pouco satisfeito, e assim por diante.

Fazer essas pesquisas de forma periódica é fundamental para que você possa monitorar o grau de satisfação dos clientes e saber se ele está caindo ou aumentando.

Dessa forma poderá direcionar melhor as suas ações e estratégias para ajustar os aspectos que ainda estão falhos.

Qual a importância de fidelizar os seus clientes nesse cenário?

Conseguir fidelizar clientes é a melhor estratégia para impactar positivamente na retenção. É mais difícil perder consumidores que acreditam e embarcam nos valores da sua empresa.

A fidelização pode ser feita por meio de diferentes estratégias, uma delas é com um clube de benefícios próprio, dessa forma, a empresa fica mais próxima e frequente na vida dos consumidores.

Ao oferecer promoções, descontos e vantagens em diferentes estabelecimentos, a sua marca consegue fortalecer e ganhar espaço na concorrência.

Como fazer a fidelização de clientes?

Já que explicamos que existem outras estratégias para você fidelizar seus clientes, confira a seguir quais ações podem ser colocadas em prática para fazer com que essas pessoas sempre prefiram a sua marca.

Manter uma comunicação próxima

Já falamos um pouco a respeito disso, mas é importante lembrar que manter uma comunicação próxima é algo que deve ser feito com cuidado para não ultrapassar a barreira da invasividade.

Precisamos respeitar o espaço do público. O envio de mensagens e e-mail, por exemplo, deve ser feito dentro de um limite razoável.

Além disso, você também se comunica com o público por meio das redes sociais, com as postagens que realiza.

É importante que elas tenham uma mensagem adequada e estejam conforme a linguagem que essas pessoas utilizam. O público deve se identificar, e o envio das mensagens deve ser feito em ocasiões importantes.

Oferecer experiências únicas e inovadoras

Se o seu cliente encontra na sua empresa tudo aquilo que ele pode ter no concorrente, o que impede essa pessoa de ir embora?

Uma importante estratégia de fidelização é garantir que o seu público tenha experiências únicas, algo que não existe em lugar nenhum.

Para isso, é preciso observar o que os concorrentes estão fazendo e aquilo que eles não entregam.

Procure a inovação, pense fora da caixa, traga novas ideias, surpreenda, mas sempre de acordo com aquilo que atende as expectativas e está alinhado com o perfil do seu público.

Ter um clube de vantagens próprio e personalizado

Lembra que falamos sobre o clube de vantagens? Você pode criar o próprio da sua empresa, totalmente personalizado, para manter os seus clientes fiéis.

Criar o seu próprio clube de vantagens possibilita entregar para os seus clientes exatamente aquilo que eles precisam ou desejam. Vem como um diferencial muito interessante que promove encantamento e satisfação.

Quem participa do clube recebe promoções, descontos e facilidades exclusivos, e quem é que não gosta desse toque de exclusividade?

Com um clube de vantagens personalizado você estabelece suas parcerias e pode agregar cada vez mais valor para sua marca, o que é fundamental para que o seu cliente perceba que é mais vantajoso fazer negócios com a sua empresa.

A perda de clientes é uma questão que precisa ser acompanhada e entendida dentro da empresa, a fim de garantir a estabilidade financeira. E entender os motivos que levam ao cancelamento é essencial e estratégico para adotar as ações certas e manter essas pessoas fieis.

A Alloyal pode ser a sua grande aliada na hora de fidelizar clientes, sabia? Confira neste outro artigo como você pode manter seus clientes cada vez mais fiéis com a Alloyal!