Qual é a importância e o que é satisfação do cliente?

Você sabe o que é satisfação do cliente e qual sua importância? Uma pesquisa da consultoria ConQuist revelou que 98% dos clientes entrevistados desistem de comprar ou contratar uma marca por não estarem satisfeitos com o serviço. 

Afinal, o consumidor atual está cada vez mais ciente dos seus direitos e busca mais do que somente adquirir um produto ou serviço. O que o cliente deseja, é uma experiência única.

Nesse cenário, o setor de marketing precisa estar atento à importância das experiências de jornada de compra que a empresa proporciona para seus clientes. 

O que é satisfação do cliente?

Segundo os autores Philip Kotler e Kevin Lane Keller, referências na área de marketing, no livro “Administração de Marketing, definem satisfação como:

“O sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa.”

Logo, podemos definir satisfação do cliente como a sensação percebida pelo consumidor quando ele adquire determinado produto ou serviço que solucione, de fato, a dor que ele tem no momento.

Qual a importância da satisfação do cliente para uma empresa?

Segundo o Call Miner 's Report é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual.

Então, se o cliente chegou até à sua empresa e não ficou satisfeito, com certeza ele não irá voltar e ainda irá procurar seu concorrente.

Logo, a satisfação do cliente deve ser prioridade em qualquer tipo de negócio. Pois, se você conseguir não somente atender, mas encantar o cliente, ele se tornará um verdadeiro “garoto propaganda” da marca, fazendo o marketing mais importante: o boca-a-boca.

Caso o contrário, sua empresa sempre estará em busca de novos clientes, por não conseguir fidelizá-los.

Quais fatores influenciam na satisfação do cliente?

Agora, vamos apresentar os principais pontos que sua empresa precisa estar atenta para ter clientes sempre satisfeitos:

1. Qualidade do atendimento

Uma pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios apontou que 61% dos consumidores brasileiros afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.

Um atendimento de qualidade é aquele que, além de cordial e gentil, precisa conseguir resolver o problema do cliente rapidamente. 

Além disso, ficou para trás aquele cliente que quer resolver problemas pessoalmente ou somente por telefone. Assim como a tecnologia mudou a vida das pessoas em vários setores, no atendimento não pode ser diferente. Invista em atendimento por chat, Whatsapp Business,e-mail, etc. 

2. Humanização e personalização

Sabe aquela sensação que você está sendo atendido por um robô?

Não é mesmo, nada agradável.
Claro, vivemos na era virtual, mas, as pessoas estão cansadas de serem atendidas por robôs e têm buscado cada vez mais um atendimento humanizado e personalizado.

Ou seja, o cliente busca um atendimento que tenha empatia com as  suas necessidades e que não tenha aquelas respostas prontas e padrões. Ele quer se sentir único e importante.

3. Diversidade e qualidade do produto

Quando falamos de diversidade no atendimento não estamos falando somente sobre a diversidade de canais de atendimento.

É claro que é importante buscar um padrão único de qualidade, tanto nos produtos e serviços quanto no atendimento.

A questão da diversidade no atendimento ao cliente nada mais é que esquecer que somente determinado grupo de pessoas com perfis específicos podem trabalhar nesse setor. Afinal, as pessoas são diferentes e nem todo cliente gosta de ser abordado da mesma forma.

Por isso, é fundamental conhecer suas personas e como elas se comportam diante das mais diversas situações.

4. Ouvir atentamente os feedbacks dos clientes

Segundo a empreendedora Gisele Paula, co-fundadora do site Reclame Aqui: o pior cliente é aquele que fica insatisfeito, não reclama e vai embora. A empresa perde o cliente sem nem saber o que fez de errado e, como ele não reclamou, não há a oportunidade de a empresa melhorar”.

Ou seja, esteja aberto a escutar o que seu cliente tem a dizer e utilize os feedbacks construtivos para melhorias nos processos e produtos da sua empresa.

Quais são os pilares da satisfação do cliente?

Existem três coisas que você deve considerar na sua empresa para ter clientes satisfeitos e fiéis à sua marca! Confira quais são eles!

Rapidez

Um dos principais fatores para a insatisfação dos clientes é a dificuldade de comunicação. 

Por isso, conte com o auxílio da tecnologia para automação dos processos, maior agilidade nas respostas,  não deixe de fazer a pesquisa de satisfação (NPS) ao final de cada atendimento, para entender onde a empresa precisa melhorar. 

Proximidade

As redes sociais têm sido um ambiente onde os consumidores estão ativos e presentes.

Para se ter uma ideia, no Brasil, o público é o recordista no tempo de navegação em sites como Facebook, Instagram, Twitter e mais recentemente o TikTok. 

Logo, esse é o lugar onde as empresas precisam estar, não só para marcar presença mas para interagir, responder dúvidas com rapidez e criar relacionamentos de proximidade com seus consumidores. 

Presença

Outro fator que está vinculado com a satisfação do cliente, são os canais que você utiliza.

Quanto mais fácil for para o cliente contatar você, mais satisfeito ele ficará. Para isso, é preciso entender o perfil do seu cliente.

Por exemplo, existem clientes que não querem sair de casa, preferem o atendimento online e entrega rápida à domicílio. Já outros preferem o contato físico com o atendente, produto e empresa.

Logo, esteja pronto para atender todos os perfis com rapidez e excelência.

A satisfação do cliente só pode ser alcançada com pesquisas de mercado e satisfação, além da utilização do marketing como ferramenta de fortalecimento da relação com o cliente.

Por isso, não busque a fidelização de clientes baseado em achismos, mas sim, analisando por meio de dados sólidos, o que realmente agrega valor à sua persona.

Nesse cenário, também é importante saber como fazer pesquisa de satisfação do cliente.