O que é KPI e como definir os seus?

Uma empresa trabalhando a todo vapor, com funcionários engajados, produtivos e entregando muito resultado a cada ano. Este certamente é o sonho de todo empreendedor.

Entretanto, somente trabalhar e criar estratégias e metas não são suficientes para garantir o sucesso de uma empresa. É preciso sempre medir os resultados e verificar se as metas realmente estão sendo alcançadas, entender o que pode ser melhorado, entre outros. É aí que entra a importância do KPI (key performance indicator - indicador-chave de performance).

Continue lendo e aprenda mais sobre KPI e como aplicá-lo na sua estratégia.

O que é KPI?

KPI, ou simplesmente, indicador-chave de performance, é uma forma de medir os resultados das estratégias utilizadas por uma organização e se estão atendendo aos objetivos estabelecidos.

São formas numéricas, mensuráveis, que tornam as ações tomadas no mundo real mais palpáveis. Assim, fica mais fácil verificar se é preciso mudar o rumo naquele momento ou não.

Existem vários tipos de indicadores que podem ser escolhidos para serem parte do seu KPI, mas tudo depende das características da sua empresa e dos seus objetivos.

Diferença entre métrica e KPI

À primeira vista, métrica e KPI podem parecer tão semelhantes que pode ser difícil diferenciá-los. Entretanto, existe um ponto em específico que os torna distintos.

A principal diferença entre eles é que métrica é algo que pode ser medido e KPI é aquele dado que é essencial para o sucesso das suas metas.

Por isso, todo KPI é uma métrica, entretanto nem toda métrica é um KPI, porque nem todas elas serão úteis para você.

Sempre se pergunte: essa métrica ajudará a tomar as melhores decisões para a empresa? Se sim, certamente ela será seu KPI.

Categorias de KPI

Antes de entender como aplicá-los na sua estratégia, vamos entender um pouco mais sobre KPI e as suas categorias. 

KPI primário

Estes são os KPIs mais importantes e estão diretamente relacionados com o lucro gerado pela empresa. Com eles, é possível verificar se os principais objetivos da organização estão sendo alcançados.

Alguns exemplos são: ROI (retorno sobre investimento), CAC (custo de aquisição de cliente), taxa de conversão, tráfego, leads, entre outros.

KPI secundário

A principal função de um KPI secundário é justificar o uso do KPI primário, mostrando como aqueles resultados estão sendo atingidos

Alguns exemplos são: visitas ao blog, taxa de crescimento de leads, custo por visitante, origem do tráfego, entre outros.

KPI terciário

Assim como o anterior, o KPI terciário serve para embasar os primários e secundários, trazendo ainda mais detalhes e por isso é importante acompanhá-los.

Por exemplo: visitantes, quantidade de leads, visualizações nas páginas, entre outros.

Principais tipos de KPI

Alguns KPIs são especialmente úteis para setores específicos das empresas no geral. Por isso, trouxemos dois departamentos muito importantes: vendas e marketing digital. Conheça a seguir alguns KPIs muito utilizados por quem trabalha nessas áreas.

Vendas

Todo o processo de vendas pode ser acompanhado de perto através dos KPIs, desde a atração, conversão e até mesmo a possível perda de clientes. Confira a seguir alguns KPIs importantes desta área.

Taxa de conversão

A taxa de conversão é um KPI diretamente ligado aos lucros da empresa e representa o número de visitas que foram transformadas em vendas.

Para calculá-lo, basta dividir o número de vendas realizadas pelo número de visitas que a sua loja ou blog (em caso de estratégias de inbound marketing), por exemplo, recebeu naquele mesmo período de tempo.

Uma outra opção pode ser utilizar a taxa de conversão para entender o número de conversão de visitas em leads. Tudo dependerá da sua estratégia de vendas, dos seus objetivos finais e da sua necessidade naquele momento.

Taxa de churn

A taxa de churn se refere à quantidade de pessoas que deixaram de consumir o serviço ou produto da sua empresa. 

Essa taxa é especialmente importante para avaliar a retenção de clientes, porque mostra quantos deles foram conquistados e quais deles precisam de uma atenção maior, às vezes um contato maior na pós-venda, por exemplo.

Para calculá-lo, é bem simples: basta dividir o total de clientes que cancelaram o serviço pelo número de clientes existentes no início do mesmo período.

CAC

O CAC ou simplesmente, custo de aquisição por cliente, é uma taxa que diz sobre o custo necessário para a empresa adquirir mais um cliente. Em outras palavras, quanto a empresa deve investir em vendas ou marketing para ganhar mais um consumidor.

Para calculá-lo, basta dividir o total de investimentos realizados pela quantidade de clientes adquiridos, num mesmo período de tempo.

Esta taxa ajuda a avaliar o trabalho das equipes de marketing e vendas e entender se é preciso mudar de estratégia, investir de uma forma diferente, entre outros.

LTV

LTV, lifetime value, ou simplesmente, valor do ciclo de vida, se refere à ao lucro gerado pelo cliente durante o tempo em que ele consome os produtos e/ou serviços de uma empresa.

É um KPI de grande importância para avaliar a retenção e fidelização dos seus clientes, porque considera todas as compras realizadas naquele período. 

Quanto maior o LTV, melhor para a empresa, pois significa que o cliente está satisfeito, continua vendo valor nos seus serviços a ponto de não procurar outra empresa na concorrência para ser atendido. Assim, é possível entender melhor este relacionamento e o lucro obtido por meio dele.

Para calcular o LTV, basta dividir o ticket médio pela média de compras por cliente e multiplicar tudo isso pelo tempo médio de relacionamento com a empresa.

Marketing digital

As plataformas onde ações de marketing digital são feitas geralmente entregam muitas métricas úteis para entender o seu desempenho. Algumas dessas métricas são tão importantes que vale a pena considerar escolhê-las como seus KPIs. Continue lendo e aprenda mais sobre elas.

Alcance

Alcance avalia quanto o seu conteúdo está atingindo as pessoas dentro da plataforma escolhida. É o primeiro fator a se considerar, porque se as pessoas não souberem que seu produto existe, jamais considerarão adquiri-lo.

Entretanto, vale a pena segmentar adequadamente para que essas pessoas sejam seus potenciais clientes, pois de nada adianta atingir muitas pessoas que não tem interesse no seu produto.

Interações

Somente chegar nas pessoas não é o suficiente para uma ação de marketing digital de sucesso. É preciso que as pessoas captem a mensagem e interajam com o conteúdo e é aí que entra o KPI de interações.

Através deste KPI é possível entender quais conteúdos tiveram maior engajamento (seja com likes, curtidas, compartilhamentos ou salvamentos).

Com as interações, você consegue entender o que mais está agradando seu público e oferecer mais conteúdos semelhantes, que façam eles se sentirem mais próximos e criarem um relacionamento e uma maior confiança com a marca.

Tempo de permanência

O tempo de permanência é um KPI que te ajuda a entender quanto tempo o seu público está permanecendo no seu site, consumindo seus conteúdos. 

Isso é importante para avaliar a relevância de cada conteúdo, qual está sendo de maior valor e buscar identificar o que pode estar impedindo alguém de continuar no seu site. De nada adianta ter um grande volume de visitas, se eles entram e saem do seu site imediatamente depois.

Uma simples visita pode se tornar uma conversão em vendas posteriormente, por isso, quanto maior o tempo de permanência, melhor. Entender quais conteúdos possibilitam isso pode te ajudar a atingir as metas de vendas daquele período.

Cuidado com as métricas de vaidade

Métrica de vaidade é aquela que não contribui para as suas estratégias, porque não fomenta mais oportunidades de vendas para a sua empresa. 

Um exemplo são curtidas no Facebook e/ou no Instagram. Podem ser atraentes e nos deixar felizes por um momento, mas, sem relacioná-las com outros fatores, não trazem nenhuma informação relevante para fechar novos negócios.

Utilize sempre as interações nas redes sociais junto com outras informações para embasar as suas estratégias, tendo em mente os objetivos da sua marca.

Como escolher um bom KPI?

O primeiro passo para escolher um bom KPI é entender onde você está, onde quer chegar e traçar os caminhos para atingir estes objetivos. Faça seu planejamento estratégico e, a partir dele, entenda quais métricas podem te ajudar a medir o seu progresso.

Não existe uma fórmula mágica nem regra geral a seguir para escolher um bom KPI. Vá testando aos poucos, entendendo de quais informações você precisa e vá ajustando ao longo do caminho.

Para te ajudar, trouxemos algumas dicas para te ajudar neste processo, confira a seguir.

Entenda bem os objetivos da empresa

Ao traçar um objetivo, pense sempre: o que posso medir para acompanhar o progresso em direção a onde quero chegar? 

Algumas métricas são dados pelas próprias plataformas, como um CRM ou uma rede social. A depender do objetivo, algumas delas servirão como seus KPIs.

Lembre-se sempre de ser flexível e entender o momento em que você precisa mudar um KPI, porque ele não está te dando as informações que você precisa.

Identificar um erro e consertá-lo sempre te deixará mais perto dos seus objetivos e quanto antes você conseguir fazer isso, melhor para a sua empresa.

Defina KPIs primários, secundários e terciários

Definir KPIs por etapas te ajuda a ter mais detalhes sobre o seu progresso e mapear melhor onde e o que pode ser melhorado a cada momento. Neste caso, quanto mais informações, melhor para a sua análise.

Compartilhe com a sua equipe

Compartilhe as metas e os KPIs com a sua equipe, peça feedbacks e os dê liberdade para tomar iniciativas em prol do atingimento desses objetivos. 

Permita que eles possam acompanhar o seu progresso e mantenha-os motivados e engajados com o andamento da empresa.

Escolha ferramentas adequadas

Algumas ferramentas disponíveis no mercado podem te ajudar a medir os KPIs ao longo do tempo, como sistemas CRM ou as próprias redes sociais onde você veicula alguma campanha de marketing. Utilize todas as ferramentas que você puder para facilitar o seu trabalho.

Isso também vai garantir uma maior qualidade das informações do que tentar fazer as medições por conta própria. Você evita interpretações equivocadas que podem desperdiçar tempo e dinheiro.

Fora que assim você consegue aumentar a sua produtividade, eliminando tarefas operacionais desnecessárias e otimizando o seu tempo e de seus funcionários.

Como fazer uma gestão adequada de KPI

Acompanhar os KPIs ajuda a entender quão perto vocês estão de atingir a meta, o que pode ser feito para que isso aconteça, o que pode ser mantido e o que deve ser mudado até lá. Com as informações adequadas quanto ao nível de detalhamento, isso é totalmente possível.

Neste tópico, falaremos um pouco sobre o que você pode fazer para gerir seus KPIs com qualidade.

Alinhe seus KPIs com a estratégia

Em geral, anualmente, as empresas atualizam os seus objetivos e determinam novos KPIs para monitorar os resultados. Isso é importante para manter as metas sempre atualizadas com cada circunstância e adequadas às suas necessidades da empresa.

Analisar o ano anterior contribui para entender os novos caminhos que devem ser seguidos no ano seguinte para alinhar as expectativas para o atingimento dos objetivos estratégicos.

Utilize a metodologia SMART

Ao traçar novos objetivos, utilize sempre a metodologia SMART para guiar na criação de metas realistas. Ela te ajuda a ter mais clareza, assertividade e a ser mais realista no momento da criação.

Seguindo a metodologia SMART, as suas metas devem ser:

S (Específica): definição das metas de maneira clara, objetiva e específica, assim como as ações necessárias para atingi-las.

M (Mensurável): escolha dos indicadores que irão medir o progresso rumo às metas.

A (Atribuível): defina quem será responsável por cada tarefa.

R (Realista): entenda o que realmente pode ser atingido de acordo com os recursos que você tem.

T (Temporal): defina os prazos para cada tarefa.

Esteja aberto a mudanças

Acompanhe o desenvolvimento do trabalho da sua empresa e entenda que às vezes será necessário mudar o rumo para chegar onde se deseja. 

Utilize sempre os seus KPIs para embasar a sua tomada de decisão, porque eles te darão mais segurança e argumentos. Assim, o risco de cometer erros é menor. 

O uso de KPIs é indispensável para uma empresa de sucesso. Estabelecer metas mensuráveis por meio dos indicadores adequados pode ser o que estava faltando para a sua empresa se tornar ainda mais competitiva no mercado. 

Gostou desse conteúdo e quer potencializar ainda mais os seus indicadores de sucesso? Entenda o que é e como fazer conversão de leads na sua empresa!