Um desafio do marketing já conhecido é a criação de uma relação de fidelização com seus associados e como agregar valor aos serviços oferecidos. Para isso, o foco em relacionamento é fundamental para ter bons resultados.
A atual disputa pela atenção do cliente dentre tantos outros estímulos destaca a seguinte pergunta: como as instituições podem realmente agregar valor na vida dos seus associados?
A OAB-BA é um grande exemplo de quem criou um programa de lealdade que está fomentando ainda mais o relacionamento com os advogados do estado baiano e diminuindo a inadimplência.
Neste texto, vamos abordar algumas informações importantes do panorama atual de lealdade e pensar em estratégias para te ajudar a tornar o seu associado em fã da sua autarquia. Entenda o case!
Dados sobre o mercado de lealdade
Segundo a Global Customer Loyalty Report 2024 da Antavo, 67% das empresas pretendem aumentar os investimentos em retenção de clientes, contra 31,2% de investimento na aquisição.
Já a Forrester diz que uma estratégia de personalização mostra redução nos custos de aquisição de clientes de até 50%, aumento das receitas entre 5% e 15% e incremento do ROI entre 10% e 30%
E quando falamos sobre o Brasil, a pesquisa Panorama da Fidelização no Brasil, do TSI e da ABEMF, revelou que 57% dos decisores de marketing do setor B2C planejam acelerar seus investimentos em relacionamento.
Personalização de programas de lealdade
Um programa de lealdade é um conjunto de soluções para melhorar a satisfação das pessoas e criar vínculos com o público. Para isso, é necessário que o direcionamento seja personalizado e que tenha a ver com a sua solução.
A personalização contribui para que a marca seja lembrada no dia a dia do associado. Na Alloyal, por exemplo, pela ferramenta ser white label, o usuário acredita que os benefícios que ele recebe são dadas diretamente por você, o que contribui ainda mais para o fortalecimento do seu relacionamento.
Uma outra vantagem é poder criar ações que tenham um real valor para o seu associado. Por exemplo, na Alloyal você pode dar descontos, giftcards e cashbacks dos parceiros que temos na nossa base e também acrescentar os que você acredita que fazem sentido para o seu público.
Personalização e fortalecimento da OAB-BA
A personalização contribui significativamente para a marca, onde a lembrança diária do usuário final fortalece o relacionamento.
A possibilidade de oferecer descontos, gift cards e cashbacks aos usuários finais por meio do programa de lealdade agrega valor real à sua experiência e cria memórias positivas dele com a marca.
Um bom exemplo de inovação e engajamento é da OAB-BA, que busca sempre utilizar seu programa de lealdade para tornar a vida dos advogados mais fácil.
Como as autarquias envolvem o pagamento de uma taxa anual, a OAB-BA aproveitou os benefícios de seu programa de lealdade e criou a possibilidade de pagar a taxa através dos cashbacks obtidos em compras com cupons de desconto do aplicativo.
A implementação ágil resultou em um rápido retorno em termos de cashback, demonstrou a eficácia do programa para os advogados e para isso, o boca a boca foi fundamental.
Outra estratégia de engajamento utilizada pela OAB-BA é a criação de conteúdo e eventos, que permitem divulgar os benefícios do programa de lealdade e mantê-lo presente na mente dos usuários constantemente.
Estratégia multicanal
Sabemos que é essencial estar onde o usuário está. Por isso, uma estratégia com mais de um canal possibilita alcançar pessoas dentro das suas diferentes realidades.
Por exemplo, ao atuar com aplicativo Android e IOS, podemos esbarrar em algumas limitações técnicas, como a falta de memória no celular. Dessa forma, a versão web surge como uma solução e uma porta de entrada para usuários que tem uma certa resistência a baixar novos aplicativos.
A versão web proporciona uma primeira experiência com o programa de lealdade, incentivando os usuários a explorarem outras plataformas, como por exemplo, baixar o aplicativo.
Uma estratégia multicanal torna o programa mais acessível, democrático e adaptável às necessidades de cada um. Devido à diversidade entre os advogados em termos sociais e etários, isso foi crucial para garantir uma boa adesão ao programa no caso da OAB Bahiaw.
Segurança na versão web e importância da API
A versão web do programa de lealdade oferece maior segurança aos usuários, principalmente por conta do redirecionamento seguro através da API. Isso garante que as transações sejam feitas corretamente.
O uso da versão web vincula diretamente a pesquisa à identidade do usuário, gerando confiança durante o processo de compra. Tudo isso assegura que os benefícios e/ou cashback sejam adquiridos corretamente.
Envolvimento social e engajamento
É preciso estar sempre atento às oportunidades de divulgar o seu programa de lealdade para engajar a sua base de usuários. Dar significado às ações, mais do que apenas oferecer descontos criam uma conexão emocional e engajam os usuários. Algumas opções são:
- Oferecer ofertas de cashback que se estendam para além de datas comerciais como a Black Friday, o que pode resultar em mais conversões de vendas;
- Aproveitar datas sazonais e/ou comemorativas para integrar campanhas promocionais, tomando o cuidado de não esvaziar pautas importantes com fins puramente comerciais;
- Criação de conteúdos genuínos que valorizem as pessoas, o que gera engajamento e visibilidade sem foco exclusivo em vendas;
- Ênfase na importância do projeto não apenas como um serviço financeiro, mas também como uma iniciativa socialmente responsável;
- Foco na identificação do público-alvo por meio de pesquisas rápidas e da criação de conteúdos diversificados para estabelecer conexões significativas.
Resultados da OAB-BA
Antes de mais nada, é importante enfatizar a necessidade da persistência e do trabalho em conjunto para alcançar os objetivos estabelecidos. Diante de um cenário ainda distante do ideal, o desafio inicial resultou numa progressão para 10 mil inscritos para a OAB Bahia.
A estratégia de oferecimento de cashback resultou em descontos futuros para os advogados: 83% utilizaram o programa no ano anterior para pagar a cota única.
Humanizar e trazer pessoas reais para dentro do projeto contribuiu para fortalecer a visibilidade do programa de lealdade.
Além disso, foi importante estar sempre de olho nos feedbacks, mesmo quando são negativos, porque são uma oportunidade de atender às solicitações específicas dos advogados. Transformar comentários ruins em melhorias fortalece a percepção positiva dos associados.
Uma análise detalhada do público, estrutura institucional, mercado e localização ajudou a adaptar as estratégias de acordo com os objetivos financeiros e relacionais do projeto.
Tudo isso contribuiu para que a OAB Bahia conseguisse adaptar a sua comunicação de acordo com as suas necessidades e escolher as melhores ferramentas conforme as características regionais.
Entender como uma entidade de renome como a OAB Bahia utiliza do seu programa de lealdade para engajar seus associados é fundamental para extrair aprendizados para solucionar problemas semelhantes que você pode ter.
Tudo é sobre trocas de valor para que todos cresçam juntos e ofereçam o melhor serviço possível.
Se você também ficou interessado em saber mais sobre como funciona um programa de lealdade, acesse o nosso material gratuito “Programa de Lealdade: criando uma comunidade em torno da sua marca” e entenda como essa estratégia pode ser aplicada.
