Estabelecer a consumer loyalty (ou lealdade do cliente) é um objetivo central para qualquer empresa que busca não apenas atrair, mas manter uma base de consumidores fieis.
Quando um consumidor desenvolve lealdade a uma marca específica, sua decisão de compra não é facilmente influenciada por disponibilidade ou preço. Estão dispostos a pagar mais, desde que recebam o mesmo produto ou serviço de qualidade com o qual estão familiarizados e apaixonados.
É de suma importância que todas as empresas busquem aprimorar a fidelidade do consumidor, incentivando-os a comprar repetidamente e a promover a marca para novos públicos.
Leia e confira o porquê de a fidelidade do consumidor ser tão importante para as empresas e confira dicas que vão te ajudar a construí-la.
O que é consumer loyalty?
O consumer loyalty (ou fidelidade do consumidor) é quando um cliente escolhe produtos e serviços de uma empresa repetidas vezes em detrimento de seus concorrentes.
Mas a fidelidade do consumidor vai além de simples compras repetidas; envolve o desenvolvimento de uma base de clientes dedicada à marca, disposta a comprar independentemente do preço, mesmo quando alternativas mais baratas estão disponíveis.
Consumidores fieis são identificados por características como compras repetidas, falta de interesse em concorrentes, engajamento em vários canais, fornecimento de feedback construtivo e defesa ativa da marca.
Além disso, esse tipo de consumidor muitas vezes desenvolve uma conexão emocional com a marca, o que vai além de transações comerciais e contribui para uma relação mais profunda.
Em outras palavras, a lealdade está vinculada à simpatia e à capacidade de confiar no produto e na marca. Clientes que confiam nas empresas com as quais fazem negócios têm maior probabilidade de realizar compras futuras.
Qual a importância da fidelidade do consumidor?
A relevância da fidelidade do consumidor tem um impacto abrangente em praticamente todas as métricas cruciais para a gestão de um negócio. Sem clientes satisfeitos que continuam a escolher sua empresa, a sobrevivência do negócio fica comprometida.
Aqui estão algumas razões que destacam a importância da fidelidade do cliente:
- Gasto maior por cliente recorrente: Clientes recorrentes geralmente têm um valor médio de pedido significativamente mais alto, que aumenta com a continuidade do relacionamento com a marca.
- Taxas de conversão mais altas: Clientes existentes apresentam taxas de conversão substancialmente superiores em comparação com novos clientes. A taxa média de conversão de clientes fieis é notavelmente mais alta.
- Aumento de lucros: Empresas que promovem a fidelidade do cliente experimentam um aumento significativo nos lucros. O aumento nas taxas de retenção de clientes resulta em um ganho de lucratividade substancial.
- Custo menor para manter um cliente existente: Manter a fidelidade de um cliente existente é mais econômico do que adquirir um novo. Estudos indicam que conquistar um novo cliente é consideravelmente mais dispendioso do que manter a fidelidade de um cliente existente.
- Compras regulares: Clientes fieis têm uma propensão maior a retornar e realizar compras regulares, impulsionados por suas experiências positivas com a marca.
6 estágios da consumer loyalty
Existem 6 estágios que refletem o nível de fidelidade do consumidor, cada um representando um aumento na dedicação demonstrada pelo cliente em relação à empresa.
Os seis estágios de fidelidade do cliente são os seguintes:
- 1) Conscientização: O cliente está ciente da empresa e de seus produtos ou serviços.
- 2) Pesquisa: O cliente está considerando a compra, tendo visitado o site, baixado recursos, entre outras ações.
- 3) Compra: O cliente efetua a compra de um produto ou serviço.
- 4) Uso: O cliente começa a utilizar o produto ou serviço adquirido.
- 5) Repetição: O cliente realiza compras adicionais na empresa.
- 6) Indicação: O cliente recomenda a empresa a amigos ou familiares.
O objetivo principal de qualquer empresa é guiar o cliente desde o estágio inicial de consciência até o estágio final de ser um comprador repetido e referenciador, buscando assim aumentar a fidelidade e o engajamento do consumidor.
5 tipos diferentes de consumidores fieis
No entanto, existem diferentes tipos de consumidores fieis. Veja a seguir quais são eles.
- 1) Clientes satisfeitos: Compradores satisfeitos que apreciam genuinamente seus produtos ou serviços e realizam compras regularmente.
- 2) Lealdade de conveniência: Consumidores que escolhem fazer compras com uma empresa devido à conveniência, seja pela facilidade de compra, localização ou rapidez de envio.
- 3) Leais a programa de fidelidade: Clientes leais ao programa de fidelidade específico da empresa, não necessariamente à marca em si. Realizam compras visando descontos ou brindes oferecidos pelo programa de fidelidade e continuam comprando enquanto veem valor nas recompensas.
- 4) Leais a preços baixos: Clientes que escolhem uma empresa devido aos preços mais baixos ou melhores negócios em comparação com a concorrência.
- 5) Clientes verdadeiramente fieis: Os maiores fãs da marca, altamente improváveis de trocar por um concorrente. Realizam compras frequentes, participam ativamente de programas de fidelidade, fornecem feedback e incentivam amigos e familiares a comprar da mesma empresa.
Entender esses diferentes tipos de lealdade do cliente permite que as empresas adaptem suas estratégias para atender às necessidades e motivações específicas de cada grupo, construindo relacionamentos duradouros e promovendo a fidelidade.
8 dicas de como construir a consumer loyalty
O consumer loyalty é um relacionamento contínuo que requer nutrição e atenção constante.
Para cultivar lealdade, é essencial compreender o que os clientes valorizam e adaptar as estratégias conforme necessário. Confira a seguir algumas dicas para alcançar e manter a fidelidade do consumidor.
- Ofereça um serviço excelente
Construir a lealdade do consumidor começa com a entrega consistente de um serviço excepcional. Ao priorizar a excelência no atendimento, as empresas podem estabelecer vínculos duradouros com seus clientes.
O primeiro passo é um compromisso organizacional com a excelência em todos os aspectos do serviço ao cliente. Isso envolve desde a contratação de equipes bem treinadas até a implementação de processos que garantam qualidade em cada interação.
Além disso, conhecer profundamente as necessidades e expectativas dos clientes é de suma importância. Isso permite antecipar problemas, oferecer soluções proativas e personalizar as interações de acordo com as preferências individuais.
- Personalize a experiência
A personalização, baseada em dados e interações do cliente, aumenta a percepção de valor.
Comece realizando a coleta inteligente de dados. Compreender as preferências, histórico de compras e comportamentos específicos de cada cliente permite uma personalização mais eficaz.
A segmentação de clientes com base em características semelhantes possibilita o desenvolvimento de estratégias personalizadas para grupos específicos, garantindo que as ofertas atendam às expectativas de cada segmento.
- Ofereça ofertas e promoções personalizadas
Adaptar ofertas e promoções de acordo com o histórico de compras e interesses individuais dos clientes aumenta a probabilidade de eles se sentirem valorizados e incentivados a continuar a interação.
- Foque na comunicação
Manter uma comunicação ativa e regular com os clientes, fornecendo informações relevantes, atualizações e ofertas exclusivas.
É importante ainda respostas rápidas e eficientes às consultas dos clientes, mostrando que a empresa se preocupa com suas necessidades. Abordar problemas prontamente e de maneira eficaz, construindo a confiança dos clientes na capacidade da empresa de resolver questões.
- Treine os seus funcionários
Certifique-se de que os funcionários que interagem diretamente com os clientes possuam as informações necessárias para atendê-los eficazmente. O treinamento é essencial para garantir um entendimento completo das necessidades do cliente.
- Peça feedback
Estabelecer mecanismos para obter feedback contínuo dos clientes sobre a personalização da experiência é crucial. Isso permite ajustes rápidos e garante que as adaptações atendam às expectativas.
- Construa uma conexão emocional
Invista em estratégias que criem uma conexão emocional entre a marca e o cliente. Compreenda seus valores, preocupe-se genuinamente com suas necessidades e construa uma relação baseada em confiança e empatia.
- Aposte em um programa de lealdade
Para estabelecer, ainda mais, fidelidade do consumidor, uma estratégia que funciona muito bem é a implementação de um programa de lealdade.
Os programas de lealdade podem abranger uma variedade de vantagens e recompensas destinadas a cativar e fidelizar os clientes.
Entre as medidas que podem ser adotadas estão descontos exclusivos, brindes especiais, pontos acumulativos, acesso a promoções antecipadas, entre outros incentivos personalizados.Com o nosso programa você pode oferecer benefícios exclusivos para os seus clientes. Saiba mais sobre o nosso programa de lealdade aqui.
