A fidelidade dos clientes à uma marca não acontece do dia para noite. Existem vários estágios envolvidos e a pirâmide de fidelidade à marca (ou brand loyalty pyramid) é a melhor forma de você visualizar cada um deles.
Construir a lealdade do cliente é a peça-chave para estabelecer um negócio duradouro e bem-sucedido. Clientes engajados com sua marca são mais propensos a realizar compras repetidamente, tornando-se defensores da marca.
Continue lendo e entenda o que é a pirâmide de fidelidade à marca, quais são os estágios e confira dicas de como usar a brand loyalty pyramid para construir a fidelidade do cliente.
O que é pirâmide de fidelidade à marca?
Uma pirâmide de fidelidade da marca é uma estrutura visual que aborda questões essenciais relacionadas a uma marca e seu posicionamento de mercado.
A pirâmide serve como uma representação visual que ilustra como os consumidores percebem e interagem com uma marca, proporcionando insights valiosos para profissionais de marketing e gestores de marca.
Os níveis da pirâmide proporcionam uma compreensão hierárquica do envolvimento do cliente com a marca, desde os recém-chegados até os defensores leais.
Qual a importância da pirâmide de fidelidade à marca?
A pirâmide de fidelidade à marca desempenha um papel fundamental no cenário empresarial, proporcionando uma estrutura compreensível para entender e impulsionar a lealdade do cliente.
Sua importância reside na capacidade de guiar estratégias de marketing e gestão de marca, proporcionando uma visão clara da jornada do consumidor.
No nível mais amplo, a pirâmide oferece uma representação visual da hierarquia dos elementos de uma marca, fornecendo aos profissionais de marketing uma ferramenta eficaz para compreender como os consumidores percebem e se relacionam com a marca.
Ao compreender a essência da Pirâmide de fidelidade à Marca, as empresas podem desenvolver estratégias mais eficientes para cultivar relacionamentos duradouros com os clientes.
A capacidade de construir e manter a lealdade do cliente é fundamental para o sucesso a longo prazo de qualquer marca, e a pirâmide serve como um guia valioso nesse processo.
5 estágios da pirâmide de fidelidade à marca
Concebida por David A. Aaker, a brand loyalty pyramid (ou pirâmide de fidelidade à marca), compreende cinco estágios, nos quais os clientes potenciais ou recém-chegados começam na base e avançam à medida que desenvolvem uma lealdade crescente a um produto, serviço ou à marca como um todo.
Ao percorrer essa pirâmide, os diferentes tipos de fidelidade à marca se tornam mais sólidos, fornecendo uma compreensão mais clara dos níveis de comprometimento. Veja a seguir quais são os 5 estágios da pirâmide de fidelidade à marca.
- Switchers
São clientes que buscam um produto específico, não sendo leais a uma marca em particular. Geralmente, novos clientes se enquadram nessa categoria.
Os clientes nesse estágio optam pela conveniência, selecionando o primeiro produto disponível na prateleira, e, muitas vezes, não recordam ou valorizam a marca adquirida anteriormente.
- Compradores habituais (habitual buyers)
Essa categoria de consumidores têm uma propensão a adquirir uma marca, mas sem nutrir uma paixão verdadeira por ela. Conforme o termo sugere, eles escolhem essa marca por hábito, movidos por uma satisfação razoável e a falta de razões convincentes para mudar.
No entanto, caso encontrem dificuldades em localizar a marca habitual, estão dispostos a optar por outra marca sem grande hesitação, evitando um esforço extraordinário para encontrar a sua escolha habitual.
Essa atitude demonstra uma lealdade mais pragmática, guiada pela conveniência e pela falta de apego emocional à marca.
- Comutadores de custo (cost switchers)
Os comutadores de custo são clientes que, embora estejam satisfeitos com a experiência de compra de uma determinada marca, são suscetíveis a mudar para outra marca caso esta ofereça uma oferta mais atrativa, descontos significativos ou reduções de preço.
Esses clientes valorizam a relação custo-benefício e podem ser influenciados por incentivos financeiros ou ofertas especiais de concorrentes, mesmo que estejam satisfeitos com a marca atual.
- Likers da marca (brand likers)
Os likers da marca referem-se a uma categoria de consumidores que têm uma atitude positiva e uma preferência pela marca.
Esses consumidores não apenas estão satisfeitos com os produtos ou serviços de uma determinada marca, mas também têm uma afinidade emocional e uma conexão positiva com ela.
Os likers da marca são clientes que, além de simplesmente comprar, podem expressar apoio entusiástico, recomendar a marca a outras pessoas e, em geral, demonstrar lealdade emocional.
- Compradores comprometidos (committed buyers)
Esses consumidores são profundamente comprometidos e têm uma preferência constante pela marca em relação aos concorrentes.
Eles fazem compras repetidas e são mais propensos a recomendar a marca a outros e podem se tornar defensores entusiastas.
Os compradores comprometidos veem a marca como parte integrante de suas escolhas de consumo e estão dispostos a permanecer fiéis mesmo diante de ofertas concorrentes.
Essa lealdade muitas vezes é impulsionada por experiências positivas, satisfação consistente e uma forte identificação com os valores e a mensagem da marca.
Dicas de como usar a brand loyalty pyramid para construir a fidelidade do cliente
Como você pode perceber, elevar um cliente na pirâmide de fidelidade à marca não é simplesmente uma questão de sorte.
Diversas estratégias podem ser empregadas para fortalecer a lealdade à marca em sua base de clientes. Veja a seguir algumas dicas de como usar a brand loyalty pyramid para construir a fidelidade do cliente.
Ofereça um bom atendimento aos seus clientes
Os clientes desejam sentir que são ouvidos e valorizados, buscando um bom atendimento em cada interação com a marca.
Seja nas redes sociais ou outros canais, garantir que os representantes da marca demonstrem cuidado e empenho, mesmo em situações desafiadoras, constrói uma conexão duradoura.
Além disso, a atenção personalizada aos clientes, entendendo suas necessidades e proporcionando soluções adaptadas, é essencial para avançar na pirâmide.
Preste atenção às avaliações e feedback dos clientes
Aprender com interações individuais e aplicar essas lições ao negócio como um todo pode aprimorar a experiência de compra para todos.
Proativamente coletar feedback e estar disposto a ajustar com base nas críticas contribui para a construção de uma marca mais forte.
Mantenha uma presença nas mídias sociais
A importância das mídias sociais é inegável; manter uma presença positiva, responder aos comentários e envolver-se com a audiência são fundamentais para aumentar as chances de fidelidade à marca.
A resposta rápida e autêntica a comentários, perguntas e preocupações dos clientes nas mídias sociais demonstra comprometimento com a satisfação do cliente.
Conte a história da sua marca
Contar histórias envolventes sobre o negócio, incorporando os clientes como parte dessa narrativa, humaniza a marca.
Comece destacando a origem da marca, seus valores fundadores e o propósito que a impulsiona. Comunicar de forma autêntica como a marca busca fazer a diferença na vida dos consumidores estabelece uma base sólida na pirâmide.
A narrativa da marca deve ser autêntica e envolvente, destacando não apenas os sucessos, mas também os desafios superados ao longo do tempo. Ao incluir os clientes na narrativa, por meio de depoimentos e histórias de sucesso, humaniza a marca e cria uma identificação direta com o público-alvo.
Além disso, um bom exemplo é compartilhar histórias inspiradoras de membros da equipe.
Recompense a lealdade
Clientes fiéis merecem reconhecimento e recompensas proporcionais ao seu nível de fidelidade.
Adaptar as recompensas com base na frequência ou valor das compras expressa gratidão e incentiva os clientes a aumentarem seu envolvimento, escalando os degraus da pirâmide de reconhecimento da marca.
Ofereça um programa de lealdade
Para falar em lealdade, uma boa forma de elevar um cliente na pirâmide de fidelidade à marca é com a implementação de um programa de lealdade.
Os programas de lealdade podem abranger uma variedade de vantagens e recompensas destinadas a cativar e fidelizar os clientes.
Entre as medidas que podem ser adotadas estão descontos exclusivos, brindes especiais, pontos acumulativos, acesso a promoções antecipadas, entre outros incentivos personalizados.
Com o nosso programa de lealdade você pode oferecer benefícios exclusivos para os seus clientes. Acesse o nosso material gratuito “Programa de Lealdade: criando uma comunidade em torno da sua marca” e entenda como essa estratégia pode ser aplicada.
