Tendências de programa de fidelidade para 2025

Os programas de fidelidade têm se tornado ferramentas indispensáveis para empresas que buscam não somente atrair, mas também fidelizar e criar um relacionamento sólido com os clientes.

Não se trata apenas de recompensas financeiras, mas sim de criar experiências únicas e personalizadas que conectam emocionalmente marcas e consumidores.

De acordo com o Global Customer Loyalty Report 2025, cerca de 70% das marcas que possuem programas de fidelidade relataram satisfação com a criação dos programas. 

Além disso, o retorno sobre investimento (ROI) atingiu um recorde de 5,2 vezes o valor investido, reforçando a eficácia das iniciativas. 

Os números apresentados no estudo mostram que investir em fidelidade não é apenas uma estratégia de retenção, mas também uma oportunidade de otimizar os resultados financeiros.

Neste artigo, vamos explorar as principais tendências para programas de fidelidade em 2025 e como elas podem impactar os negócios.

Este guia é baseado nos insights da Global Customer Loyalty Report 2025 e trará exemplos práticos de ações para implementar na sua empresa.

Se você quer saber como alinhar sua estratégia às expectativas dos consumidores e aproveitar ao máximo os benefícios dos programas de fidelidade, continue lendo esse conteúdo. 

O que você precisa saber sobre o estudo Global Customer Loyalty Report 2025

O Global Customer Loyalty Report 2025, conduzido pela Antavo, é amplamente reconhecido como uma das pesquisas mais abrangentes sobre programas de fidelidade no mercado. 

A edição de 2025 contou com a participação de mais de 2.600 especialistas em marketing, tecnologia e fidelização, além de 10.000 consumidores em todo o mundo. 

A pesquisa analisou também mais de 230 milhões de interações de clientes, proporcionando uma visão rica e detalhada sobre o comportamento dos consumidores e as tendências emergentes no setor.

Para garantir a profundidade e a relevância dos dados, a Antavo colaborou com parceiros renomados como EPAM, Capgemini, Deloitte e Havas CX Helia. 

Esses insights foram complementados por estudos qualitativos e entrevistas com líderes da indústria, tornando o relatório uma referência global para marcas que desejam investir estrategicamente em fidelização.

O que são tendências para programas de fidelidade e por que sua empresa precisa estar por dentro delas?

As tendências para programas de fidelidade refletem as mudanças nas preferências dos consumidores e nas tecnologias disponíveis. Elas indicam os caminhos que as empresas devem seguir para oferecer experiências que sejam relevantes e eficientes. 

De acordo com a Antavo, em 2025, algumas das principais tendências incluem: personalização, gamificação e o uso de IA para otimizar operações e engajamento.

Conforme o relatório, 31,4% do orçamento total de marketing das empresas já é destinado à fidelização e CRM, representando um aumento em relação aos anos anteriores. Isso demonstra que os programas de fidelidade deixaram de ser um diferencial e se tornaram uma prioridade estratégica.

E tem mais: os consumidores esperam liberdade e flexibilidade nos programas. Por exemplo, 40% desejam mais maneiras de ganhar pontos, enquanto 33,6% querem mais opções para resgatar recompensas. 

Essas mudanças apontam para a necessidade de criar programas que sejam intuitivos e alinhados às expectativas individuais. Estar por dentro dessas tendências permite que sua empresa não apenas atenda às demandas atuais dos consumidores, mas também se antecipe às futuras.

O que os consumidores realmente esperam dos programas de fidelidade em 2025?

Os consumidores modernos buscam muito mais do que descontos ou recompensas financeiras em programas de fidelidade. Eles esperam experiências personalizadas, liberdade para escolher como interagir com as marcas e alinhamento com seus valores pessoais.

Segundo o relatório da Antavo:

• 69,8% dos consumidores afirmam que recompensas financeiras são o principal motivo para aderir a um programa;
• 36,3% valorizam ofertas personalizadas;
• 36,1% preferem frete grátis;
• 40% dos consumidores querem mais formas de ganhar pontos, incluindo ações não transacionais como responder quizzes ou completar perfis; o que demonstra desejo por flexibilidade: 
• 76% preferem programas que permitam compartilhar pontos com amigos ou familiares, evidenciando a importância da colaboração nos programas.

Esses dados demonstram que combinar benefícios financeiros com experiências únicas pode ser a estratégia perfeita. Para atender a essas expectativas, as empresas precisam investir em tecnologias como IA para personalizar ofertas e criar interações significativas. 

Isso não só aumenta o engajamento dos clientes como também fortalece sua conexão emocional com a marca.

5 tendências para o mercado de fidelização em 2025

O estudo apresenta diversas possibilidades para se destacar no segmento de programas de fidelidade. 

Abaixo elencamos os que mais se repetem ao longo da pesquisa. Veja 👇

1. Personalização

Você já deve saber: a personalização é uma das tendências mais fortes para diversos setores em 2025 e com a área de programas de fidelidade não seria diferente.

Segundo o relatório da Antavo, 81,2% dos consumidores preferem marcas que oferecem recompensas personalizadas. Mas, é importante ter em mente que a personalização não se limita às recompensas.

Algumas marcas permitem que os clientes escolham quais benefícios ativar ao atingir novos níveis em programas de fidelidade ou até mesmo definem datas específicas para campanhas de pontos em dobro. 

Essa flexibilidade aumenta o engajamento e cria um vínculo emocional mais forte entre o cliente e a marca. Investir em personalização não apenas melhora a experiência do cliente, mas também aumenta a retenção e a frequência de compra. 

Nesse sentido, a IA desempenha um papel fundamental, ajudando a identificar padrões e prever comportamentos futuros.

2. Gamificação

A gamificação está transformando os programas de fidelidade ao torná-los mais interativos e envolventes. Segundo o relatório, 55,1% dos consumidores preferem compartilhar informações por meio de jogos ou quizzes, enquanto 75,7% das empresas planejam implementar gamificação nos próximos dois anos.

Exemplos práticos para essas ações incluem desafios diários, quizzes interativos e missões que recompensam os clientes não apenas por compras, mas também por ações como completar perfis ou deixar avaliações. Esses elementos não apenas aumentam o engajamento, mas também ajudam as empresas a coletar dados importantes sobre os consumidores.

A gamificação é especialmente eficaz para atrair públicos mais jovens, como Millennials e Gen Z, que valorizam experiências dinâmicas e personalizadas. 

Além disso, ela oferece uma oportunidade para as marcas educarem seus clientes sobre produtos e serviços de forma divertida.

3. Sustentabilidade

Outro ponto importante é a sustentabilidade, que está se tornando um pilar estratégico nos programas de fidelidade. 

Segundo o relatório, consumidores estão cada vez mais interessados em recompensas "verdes", como doações para causas ambientais ou incentivos para práticas sustentáveis.

Empresas podem integrar sustentabilidade oferecendo benefícios como pontos extras por compras conscientes ou opções para converter pontos em doações para organizações ambientais. 

Essa abordagem não apenas atrai consumidores preocupados com questões sociais, mas também fortalece a imagem da marca como responsável e alinhada aos valores do seu público.

Além disso, iniciativas sustentáveis ajudam a diferenciar os programas de fidelidade em um mercado competitivo, criando conexões emocionais mais profundas com os clientes.

4. Integração omnichannel

Garantir uma experiência consistente entre canais físicos e digitais é essencial para os programas de fidelidade que desejam se manter relevantes. 

O relatório aponta que 59% dos consumidores preferem interagir com programas via aplicativos móveis.

Uma integração omnichannel eficaz permite que os clientes acumulem e resgatem pontos em qualquer canal — seja na loja física, no site ou no aplicativo móvel.

Isso melhora a experiência do cliente e incentiva maior participação no programa.

Além disso, tecnologias emergentes como carteiras digitais (Apple Wallet/Google Wallet) estão sendo adotadas para facilitar o acesso aos benefícios e melhorar a usabilidade.

5. Parcerias estratégicas

Expandir ecossistemas por meio de parcerias estratégicas é outra tendência importante destacada pela Antavo. Programas que permitem acumular e resgatar pontos entre diferentes marcas aumentam o valor percebido pelos consumidores e ampliam o alcance das empresas participantes.

Por exemplo, setores como hotelaria e aviação frequentemente colaboram em programas conjuntos que oferecem benefícios cruzados aos clientes. Além disso, parcerias com varejistas locais ou marcas complementares ajudam a diversificar as recompensas oferecidas.

Essas colaborações criam um ecossistema rico que incentiva os consumidores a se engajar mais ativamente no programa de fidelidade enquanto fortalecem as relações entre as empresas parceiras. 

Experiência do cliente e fidelidade: dois lados da mesma moeda

A integração entre experiência do cliente (CX) e programas de fidelidade é fundamental para garantir bons resultados - afinal, não tem como separar essas duas frentes.

De acordo com o estudo, 71% das empresas gerenciam CX e fidelidade no mesmo departamento, geralmente liderado pelo CMO ou CEO. Essa integração permite alinhar estratégias de retenção às expectativas dos consumidores em todos os pontos de contato. 

Por outro lado, quando CX e fidelidade são gerenciados separadamente (25% dos casos), há maior risco de inconsistências na experiência do cliente. Para superar esses desafios, é preciso usar tecnologias que facilitem a gestão integrada e priorizar iniciativas que melhorem tanto a experiência quanto o engajamento do cliente.

Investir em fidelidade vale a pena. Dados mostram um ROI recorde

Os números não mentem: investir em programas de fidelidade traz retornos significativos. Em 2025, 83% das empresas relataram ROI positivo, com uma média de retorno de 5,2 vezes o valor investido — um aumento em relação ao ano anterior (4,8 vezes).

Além disso, as empresas estão alocando mais recursos na área: 31,4% do orçamento total de marketing já é destinado à fidelização. Esse crescimento reflete a confiança no potencial desses programas como ferramentas estratégicas para aumentar receita e retenção.

Ou seja, investir em fidelidade não é apenas uma questão financeira; é uma oportunidade de criar valor duradouro tanto para os clientes quanto para a marca.

Dê um passo à frente em 2025 

Como você viu neste conteúdo, os programas de fidelidade estão passando por uma transformação que tem como foco a experiência do cliente. Com base nas tendências apresentadas no relatório da Antavo, fica claro que personalização, tecnologia avançada e integração entre áreas são pilares essenciais para o sucesso.

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