Entenda mais sobre o que é fidelização de clientes e quais são suas métricas

Conseguir conter a perda de clientes é um esforço de muitas empresas. Elas criam estratégias, departamentos e recursos para que os cancelamentos sejam menores. Mas para conseguir ter sucesso é preciso saber o que é fidelização de clientes.

Para conter o churn é preciso alinhamento de estratégias. A fidelização de clientes é uma maneira de conseguir manter os consumidores ativos ligados na sua empresa.

Além disso, segundo a Fundera, 65% dos negócios de uma empresa vêm dos clientes atuais. 

Se você deseja descobrir mais sobre a fidelização de clientes, sua importância e como medir o sucesso dessa estratégia, continue a leitura!

O que é fidelização de clientes?

Fidelização de clientes é um processo de retenção dos clientes que já fazem parte da base ativa da empresa. Para isso, deve-se trabalhar a confiança entre os consumidores e empresa, por meio de um atendimento diferenciado, produtos de excelência e diferenciais competitivos.

Uma pessoa é fidelizada à sua marca a partir do momento em que ela opta por fazer negócio com a sua empresa de forma recorrente. Ou seja, há uma preferência ao produto e serviço de determinada marca em relação aos concorrentes.

Por que a fidelização de clientes é tão importante?

Há diferentes motivos para investir na fidelização de clientes, a economia é a principal. Conquistar um novo cliente pode ser de 5 a 25 vezes mais caro do que manter os que estão na base.

O cliente fiel é muito mais propenso a manter negócios com a empresa, ou seja, a retenção de clientes é fortalecida. 

Além disso, um cliente médio chega a gastar 67% mais em seu terceiro ano de negócios com uma marca em relação ao seu primeiro ano.

A manutenção de clientes na base e o estímulo de mantê-los fazendo novos contratos e negócios com a sua marca são duas vantagens imprescindíveis para qualquer empresa.

Além disso, a fidelização garante outros ganhos para a marca da empresa.

Aumento da credibilidade da marca com os clientes

Ao satisfazer as vontades e anseios dos clientes, a empresa consegue reforçar que o seu serviço é de qualidade.

As pessoas só voltam a fazer negócios com marcas que geram valor real para elas. Por isso, é importante oferecer uma experiência que extrapole o consumo, mas também gere sentimentos e histórias.

Essa relevância fortalece uma estratégia de marketing muito popular: o boca a boca. As pessoas gostam de indicar produtos que se sentem prestigiados, estimulando amigos, familiares e conhecidos a comprarem. 

Não duvide da capacidade influenciadora dos seus clientes, ela é real.

É mais barato fidelizar do que conquistar novos clientes

Como falamos, a estratégia de trabalhar a fidelização dos clientes é mais econômica do que conquistar novos consumidores.

Para fidelizar é possível utilizar estratégias diversas, como um clube de benefícios próprio que ofereça uma rede de parceiros com ofertas e descontos para os consumidores.

Qualquer segmento pode trabalhar para criar essa estratégia de fidelização. Por exemplo, seguradoras, provedores de internet e funerárias que têm contatos limitados com os clientes podem utilizar o clube como uma maneira de estreitar a relação.

Aumento da capacidade de vendas

Os clientes que fazem negócio com uma determinada empresa estão mais propensos a adquirir cada vez mais dos seus produtos/ serviços.

O relacionamento, portanto, fortalece a possibilidade de aumentar os pacotes de consumo das pessoas. Elas se sentem mais otimistas e dispostas em ter uma relação com a marca.

Ajuda a diminuir o Custo de Aquisição do Cliente (CAC)

Sempre que criamos campanhas, lançamos mão de estratégias e dedicamos nossas ações à atração de clientes, geramos um custo, que é justamente o Custo de Aquisição do Cliente, ou CAC.

Não podemos negar que a aquisição de novos clientes é muito importante e deve fazer parte das estratégias de qualquer negócio, mas é preciso equilibrar essas ações com aquelas voltadas para a fidelização de clientes. 

Afinal, como você viu, isso vai contribuir para criar uma base sólida de pessoas que farão novas compras. Isso significa que você terá um público amplo, mesmo sem ter que investir em estratégias de aquisição.

Logo, terá uma redução desse custo, inclusive porque quando o cliente fidelizado está satisfeito ele indica para outras pessoas. Mas vamos falar sobre isso no tópico a seguir.

Promove o marketing boca a boca

Você também já deve ter indicado uma empresa, um estabelecimento ou um profissional para um familiar ou um amigo. Provavelmente fez essa indicação porque utilizou os serviços ou ouviu falar muito bem a respeito deles. Esse é o marketing boca a boca.

O ditado diz que o cliente satisfeito sempre volta, mas ele pode ser complementado com “e traz mais alguém”, já que acaba compartilhando essa experiência positiva com outras pessoas e fazendo a divulgação da marca de uma forma espontânea.

As pessoas confiam naquilo que as outras estão falando, e é por isso que o marketing boca a boca tem tanto valor. Perceba que as empresas têm se utilizado de comentários, feedbacks e notas para “convencer” os seus clientes da qualidade dos seus produtos ou serviços. Isso funciona ainda melhor quando a indicação é feita de forma direta por essas pessoas.

Como você mede a fidelidade do cliente?

Existem diferentes maneiras de mensurar a fidelidade do cliente. É importante frisar que as pessoas também são compostas por emoções e, por isso, é difícil tentar mensurar toda a relação com números ou frieza.

Mas há métricas que rastreiam os clientes, mostram o seu comportamento e podem ajudar a coletar insights para ações efetivas.

Taxa de retenção de clientes

A primeira que abordaremos é a taxa de retenção de clientes.

Ela mostra quantas pessoas permaneceram em contato com a empresa ao final de um determinado período.

clientes no fim do período – novos clientes durante o período x 100

clientes no início do período

Para fazer o cálculo é preciso considerar um determinado período, subtrai-se o número de novos clientes conquistados nesse período dos clientes totais no final desse período de tempo. O resultado é dividido pelo número de clientes no início do período. Ao multiplicar por 100, você terá a porcentagem da taxa de retenção.

Net Promoter Score (NPS)

O NPS é a taxa de satisfação do cliente. É uma maneira de descobrir o quão “promotor” da sua marca é determinada pessoa. Para determiná-la, os clientes precisam responder a pergunta: “qual a probabilidade de você nos recomendar para familiares e amigos?”.

Os clientes escolhem em uma escala de 0 a 10 as possibilidades de indicação.

Agora, se a empresa quer ter mais detalhes dessa informação é possível questionar “O que te faz marcar essa nota” para o cliente.

Essa pesquisa é muito importante e deve ser realizada com um grupo de clientes que estejam dispostos a respondê-la, mas não apenas aqueles que a empresa já está ciente da satisfação com o serviço.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Em português, Customer Satisfaction Score significa “Pontuação de Satisfação do Cliente”. Diferentemente do NPS, essa métrica vai indicar o quão satisfeito está o cliente com o produto ou serviço.

Aqui, não está em questão se o cliente indicaria ou não a sua marca.

Há três índices para demonstrar essa satisfação: Muito insatisfeito, neutro e satisfeito. A questão a ser abordada para os clientes é: “o quão satisfeito você ficou com a experiência com o produto/serviço”.

Lifetime value (LTV)

O lifetime value representa a quantidade de dinheiro que os consumidores gastam com determinada marca, isso considerando desde a primeira compra até a mais recente realizada.

Para calcular o LTV você precisa multiplicar o ticket médio, pelo número de transações e o período de retenção do cliente.

LTV = ticket médio x número de transações x período de retenção

Com o LTV a empresa pode acompanhar o valor de vida útil do cliente. E isso é um bom indicador de fidelidade. 

Se o LTV aumentar, as marcas podem perceber que há uma melhor relação com o cliente e a possibilidade de promover um “upsell” no contrato firmado.

Índice de recompra

Dissemos que os clientes fidelizados tendem a fazer novas compras. Mas como vamos saber se isso de fato está acontecendo se não temos uma métrica que traga uma visão acerca desse comportamento? 

É para isso que serve o índice de recompra, também chamado de taxa de recompra. Essa métrica vai medir a frequência com que os clientes antigos fazem novos negócios.

Ela é fundamental para entender como esse cliente se comporta, os tipos de produto que consome, entre outros detalhes que ajudarão a traçar estratégias ainda mais precisas para aumentar o índice de recompra.

O cálculo é muito fácil de ser feito, mas você precisará ter registrado todas as compras realizadas dentro de um determinado período. 

Verifique no seu sistema a quantidade de pedidos realizados e confira quais são clientes novos e quais são os clientes antigos. Depois multiplique a quantidade de clientes antigos por 100 para obter o percentual da taxa de recompra.

Entrevista em profundidade

Não existe problema algum em você ter uma conversa franca com o seu cliente, fazer uma entrevista com ele para entender por que prefere a sua marca. Chamamos de entrevista em profundidade porque o intuito é obter detalhes mais finos, ir além da superficialidade que algumas métricas apresentam.

Nessa conversa, você pode fazer perguntas para entender a fidelidade à marca e quais são os diferenciais ou valores que fazem com que esse cliente esteja sempre por perto.

Quais as 12 práticas para fidelizar o cliente?

A fidelização de clientes é fundamental para o crescimento dos negócios. As empresas que se dedicam nesse tema conseguem vender mais para os mesmos consumidores. Essa questão gera inúmeros benefícios como o aumento do número de vendas, redução de custos para aquisição de novos consumidores e otimização das receitas.

Diante desse cenário é fundamental entender as melhores práticas que vão ajudar o seu negócio a fidelizar mais consumidores. Entre as melhores práticas estão o bom atendimento, o desenvolvimento de ações promocionais, a criação de programas de fidelização e o entendimento do comportamento das pessoas. 

1. Invista no atendimento

O primeiro passo para fidelizar mais clientes é o investimento no atendimento ao consumidor. As empresas que se dedicam nesse tema são capazes de esclarecer as dúvidas das pessoas e conduzi-las de maneira adequada durante toda a jornada de vendas, aumentando as chances de as pessoas comprarem da sua empresa.

Nesse contexto é bastante válido fornecer treinamentos ou programas de qualificação aos profissionais de vendas da sua empresa. Essa prática vai ajudá-los a estarem melhor preparados para atender as demandas das pessoas e prestar o melhor suporte possível.

As empresas que prestam bom atendimento proporcionam uma experiência positiva ao consumidor. Com isso, aumentam se as chances de as pessoas voltarem a comprar do seu negócio ou mesmo indicá-lo aos amigos, o que contribui para diminuir os esforços necessários para aquisição de novos clientes. 

2. Faça ações promocionais

O desenvolvimento de ações promocionais é outra ótima ideia para o seu negócio fidelizar mais consumidores. Aproveite períodos específicos do ano, como datas comemorativas, para divulgar novas promoções.

Ao fornecer preços atrativos torna-se possível atrair mais clientes e essa questão acontece justamente pelo fato de os preços dos produtos ou serviços estarem competitivos, contribuindo para o aumento do número de vendas.

3. Crie programas de fidelização

Também conhecido como programa de fidelidade, eles fazem referência a um programa de incentivo continuado oferecido pelas empresas com o objetivo de recompensar os clientes e fazer compras de maneira periódica em uma mesma empresa. 

A boa notícia é que há várias possibilidades de fornecer benefícios aos clientes que compram na sua empresa com frequência. Entre eles estão o fornecimento de descontos, frete grátis, suporte prioritário, brindes etc.

4. Conheça o comportamento dos clientes

O entendimento do comportamento dos consumidores é outra questão fundamental na fidelização de clientes. Por meio dessa prática torna-se possível ter o conhecimento dos interesses, necessidades e objetivos das pessoas.

Ao conhecer essas questões torna-se possível comunicar-se de forma assertiva com o consumidor e desenvolver produtos ou serviços que atendam às necessidades das pessoas. Ambas as questões, somadas, contribuem para o fortalecimento da imagem da marca e vão ajudar o seu negócio a aumentar o número de vendas. 

5. Use conteúdo para fidelizar clientes

A publicação de conteúdos relevantes é uma das melhores estratégias para sintonizar mais clientes na sua empresa. No entanto, para que essa estratégia tenha bons resultados é fundamental ter o conhecimento sobre os interesses e necessidades das pessoas.

Agora, você deve estar se perguntando: porque essa questão ocorre? As empresas que entendem as necessidades dos consumidores torna possível produzir conteúdos que realmente gerem valor para os clientes.

A publicação de conteúdos é uma estratégia de atração de consumidores. A divulgação periódica de conteúdos do seu blog é uma tática de atração de clientes, pois mais pessoas vão ter a oportunidade de conhecer os produtos e serviços prestados pela sua empresa, contribuindo para que mais pessoas possam comprar o seu negócio no futuro.

Utilize as estratégias de SEO (otimização para mecanismos de busca) na publicação de conteúdos, pois essa prática vai ajudar os blogposts a estarem mais bem ranqueados nos buscadores, o que contribui para a ampliação do alcance dos posts.

6. Crie segmentação dos e-mails

A segmentação dos e-mails é uma das melhores práticas de fidelização. Essa questão acontece porque a sua empresa vai ser capaz de entregar mensagens direcionadas a cada perfil de consumidor.

Dessa maneira, podemos dizer que a segmentação de e-mails vai ajudar a sua empresa a entregar conteúdos direcionados aos interesses das pessoas, favorecendo o aumento do número de vendas e a fidelização dos consumidores.

7. Fortaleça o relacionamento

O desenvolvimento de um relacionamento positivo é um dos principais segredos da fidelização dos clientes. Isso porque, quando as empresas conseguem ter um bom relacionamento com os consumidores, aumentam-se as chances de as pessoas comprarem do seu negócio ou mesmo indicá-lo aos amigos, contribuindo para ampliar a sua base de clientes.

Nesse cenário vale muito a pena investir em estratégias para fortalecer o relacionamento com os consumidores. Entre as principais táticas estão o desenvolvimento de programas de fidelização, a publicação de conteúdos no blog ou mesmo nas redes sociais, a divulgação de promoções periódicas etc.

8. Crie um programa de lealdade próprio

Se você entendeu a fundo o que é fidelização de clientes, pode perceber que ela também está relacionada com o diferencial que entregamos para essas pessoas. É preciso dar um motivo para que elas prefiram a nossa empresa em vez de partir para a concorrência.

Quais são as vantagens e os benefícios que o seu negócio entrega para o público? Os programas de lealdade ajudam a desenvolver esses diferenciais atrativos. Eles trazem recompensas interessantes para as pessoas que sempre fazem compras com uma determinada empresa, e é por isso que são grandes aliados da fidelização.

Criar o seu próprio programa de lealdade é uma grande estratégia para agregar valor aos serviços disponibilizados para o seu público. Uma das formas de fazer isso é por meio do clube de benefícios. Se você tiver o próprio do seu negócio, vai entregar algo bem interessante que fará com que seus clientes fiquem encantados.

9. Entregue valor para os clientes

Já parou para pensar qual é a percepção de valor que o cliente tem da sua empresa? É importante não confundir com preço, porque aqui estamos falando a respeito do modo como o seu negócio marca a vida dessa pessoa.

Qual é o diferencial que ela tem ao consumir os produtos da sua marca? De que maneira isso gera uma experiência positiva para ela? Esse é o tipo de valor que você precisa agregar para ter clientes fiéis.

10. Invista na humanização da marca

É muito importante não confundirmos a agilidade e a praticidade da tecnologia com a frieza no atendimento ao cliente. Os recursos tecnológicos vieram facilitar a interação e relacionamento da marca com o público, mas não podem fazer com que a humanização seja deixada de lado.

Uma das formas de você fidelizar os seus clientes é ter uma marca mais humana, preocupada com o bem-estar das pessoas, que trabalha com empatia, tem interesse em propor soluções vantajosas para o cliente. Precisamos evitar tratar as pessoas como números. Elas querem calor humano, personalização do atendimento, atenção e cuidado.

11. Valorize o pós-venda

Não se esqueça que a jornada de compra do seu cliente não termina quando o produto chega na casa dele. Muitas empresas negligenciam as etapas após a venda quando na verdade deveriam utilizar como estratégia para encantar esse cliente e despertar o interesse dele por fazer novas compras.

Valorize a etapa de pós-venda do seu negócio oferecendo um bom suporte para o cliente, mantendo os canais de comunicação com ele e também adotando novas ações para continuar fazendo parte do dia a dia dessa pessoa.

Ofereça conteúdos, ofertas exclusivas, entre outros benefícios pelo simples fato de ser um cliente que já fechou negócio. Em resumo: cultive esse “namoro”.

12. Fortaleça a cultura da empresa

Por fim, é muito importante que você estabeleça a cultura da sua empresa. Faça com que o seu time esteja a par dela e engajado com suas missões, valores e políticas.

Essa cultura precisa ser votada para o modo como você deseja que a sua empresa seja reconhecida no mercado. Deve ir ao encontro dos interesses do seu público e também possibilitar ações inovadoras e inclusivas, colocando o cliente em primeiro plano para garantir a sua boa experiência.

Como trabalhar com clientes críticos?

Os clientes críticos costumam ser mais fechados e tendem a não aceitar outras opiniões. Muitas vezes, eles buscam demonstrar que sabem mais do que o próprio vendedor.

Desse modo, os clientes críticos são um dos perfis mais difíceis de lidar no cotidiano profissional. Nesse contexto, é fundamental ser calmo, manter o bom humor e ser tolerante para fornecer bom atendimento.

Além disso, o cliente insatisfeito tende a reclamar de tudo e sem motivos específicos. Por isso, é fundamental fornecer a atenção que o consumidor precisas e evitar entrar em discussão. Também é importante trazer soluções para os problemas levantados pelas pessoas.

Entender o que é fidelização do cliente e as métricas que ajudam a percebê-la é fundamental para garantir a expansão e fortalecimento da marca.

Nós falamos ao longo do conteúdo e os clubes de benefícios são ótimas estratégias para a fidelização. Por isso, aproveite que você está aprendendo mais sobre esses assuntos e confira nosso conteúdo exclusivo sobre como funciona um clube de benefícios para empresas.