Marketing de relacionamento: o que é e como aplicá-lo no seu negócio

Toda empresa sonha com uma cartela de clientes fiéis, promotores do seu produto e que o escolhem continuamente em detrimento da concorrência. Nos últimos anos, o mercado tem se atentado ainda mais ao bem estar e à lealdade do cliente. 

Mas aí vem uma pergunta: como criar uma experiência tão boa a ponto de torná-los fãs de uma marca? O marketing de relacionamento veio justamente para responder a esta pergunta e neste artigo, te mostramos as práticas mais consolidadas do mercado para atingir este objetivo.

Bateu a curiosidade? Continue a leitura e descubra tudo sobre marketing de relacionamento e como aplicá-lo no seu negócio.

O que é marketing de relacionamento?

Marketing de relacionamento é um conjunto de ações e estratégias voltadas para a fidelização e lealdade dos clientes. Na verdade, mais do que clientes, o objetivo é que eles se tornem verdadeiros fãs da marca.

E por que isso é importante? Ao criar uma legião de fãs, a sua marca ganha reconhecimento, autoridade no mercado e a possibilidade de obter feedbacks assertivos para melhorar os seus serviços. Além disso, seus clientes se tornam promotores da sua marca e passam a indicá-la para outras pessoas voluntariamente. 

Para que serve o marketing de relacionamento?

Mais do que apenas criar um relacionamento e engajar os seus clientes, o marketing de relacionamento é responsável por criar uma receita mais estável para o seu negócio. Isso porque os incentiva a continuarem consumindo o seu produto.

Segundo Philip Kotler, “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que fidelizar um antigo”. No fim das contas, se trata de redução de custos e manutenção/aumento das vendas. Tudo isso entregando conteúdos e serviços de valor.

Qual a importância do marketing de relacionamento?

Com advento das novas mídias e o desenvolvimento de novas tecnologias no século XXI, a forma de se relacionar com as marcas se modificou. Se antes a comunicação se dava em uma via quase exclusivamente de mão única, hoje, com as redes sociais, a relação se modificou.

As redes sociais permitem uma troca nunca antes vista: em que o cliente expõe tudo o que pensa sobre as marcas que consome, estas marcas têm a possibilidade de responder e, no caso de reclamações, solucionar o problema em questão. Esta prática ficou conhecida como SAC 2.0.

Assim, ficou mais fácil e mais barato desenvolver um relacionamento com o seu cliente e deixar uma boa imagem no mercado. Além disso, é uma chance imperdível de melhorar ainda mais os seus serviços com um feedback direto do consumidor.

No fim, tudo se resume a oferecer uma boa experiência para o seu cliente e não existe melhor estratégia de marketing de relacionamento do que essa. 

Quais são os benefícios do marketing de relacionamento?

Agora que você já entendeu um pouco mais sobre marketing de relacionamento, vamos mergulhar mais fundo para entender os benefícios que ele pode trazer para a sua empresa.

Economia

Segundo Philip Kotler, é muito mais barato manter um cliente da sua base e realizar novas vendas para ele do que conquistar um novo e disso já sabemos. O marketing de relacionamento entra trazendo as ferramentas para que isso aconteça.

Você consegue aumentar suas vendas, diminuindo seu CAC (custo de aquisição de cliente), ao passo que constrói uma boa relação com eles.

Além disso, aumenta o seu LTV (lifetime value), ou seja, o valor da vida útil do cliente. Esta métrica ajuda a entender se você está recebendo um valor maior do que o gasto para adquiri-lo.

Como eles ficarão satisfeitos com o seu serviço, começará a haver uma divulgação orgânica, no boca a boca mesmo. Isso faz com que os seus esforços com divulgação possam ser reduzidos e consequentemente, diminuem os gastos com publicidade e mídia paga.

Funil de vendas

Investir no entendimento do seu público e a otimização do seu funil de vendas podem ajudar muito a criar campanhas mais robustas e direcionadas. Assim, é possível surpreender seus leads e aumentar as chances de vendas.

Mas como o marketing de relacionamento pode ajudar nisso? Ao estabelecer uma conexão mais próxima, você consegue extrair informações valiosas sobre seu cliente para aprimorar as suas personas.

Com essas informações, é possível até mesmo criar um banco de dados com informações sobre seus clientes, que depois podem ser utilizados para oferecer serviços personalizados, condições especiais para clientes frequentes, entre outros.

Fidelização

Fidelização é uma consequência da satisfação dos clientes com todos os pontos de contato que tiverem com a sua empresa. Por isso a importância de direcionar esforços para a criação de um bom relacionamento com eles.

9 dicas para implementar o marketing de relacionamento agora mesmo

Para aumentar e fazer vendas melhores é muito importante que a sua empresa entenda muito bem as necessidades e desejos dos clientes. 

O marketing de relacionamento também veio para ajudar nisso. Descubra agora 9 dicas para implementar hoje!

Análise de dados

O primeiro passo para qualquer estratégia é o planejamento. Para isso, colete dados sobre os seus clientes, entenda quem eles são, seu comportamento de compra e procure entender o que faz eles retornarem.

Um plano de marketing de relacionamento bem estruturado precisa levar todos esses dados em consideração para saber exatamente o que cada ação se propõe a fazer e conseguir medir a sua efetividade depois.

Não esqueça de fazer uma nova análise de dados ao final das ações, para entender o que deu certo, o que pode ser melhorado e se as metas estabelecidas foram atingidas ou não.

Aprimore suas personas

Com a análise de dados feita e um melhor entendimento sobre o perfil do seu público, aproveite para atualizar as suas personas, que são aqueles perfis fictícios dos clientes ideais. 

Faça entrevistas com eles e junte essas informações com seus dados brutos. Assim, você terá um material adequado com base para entender o seu nicho e criar suas personas.

Entender as suas características é fundamental para ter clientes promotores da sua marca e uma estratégia de marketing de relacionamento bem sucedida.

Inbound Marketing

Inbound marketing se trata da criação de conteúdos de valor para o usuário para tentar criar um relacionamento com ele, que, posteriormente, poderá vir a se tornar um cliente.

É uma estratégia de criação de confiança do usuário com a marca, porque, ao oferecer conteúdo de valor, ajuda a solucionar seus problemas e ajuda a construir a autoridade da marca naquele ramo.

São diversas as formas que você pode usar para realizar inbound marketing, desde email marketing, redes sociais, chatbot, entre outros. O importante aqui é oferecer um conteúdo de qualidade e interagir com os usuários.

Aproveite para oferecer conteúdos personalizados para aqueles que demonstrarem interesse na sua marca. Com o email marketing, isso se torna fácil, porque, ao obter poucos dados, como o email, você já consegue estabelecer e rastrear essa relação e guiá-lo até o momento da venda.

Pesquisa de satisfação

Receber feedbacks dos seus clientes é muito importante para a melhoria dos seus serviços e dos seus processos. Por isso, busque obtê-los ativamente.

Algumas ferramentas muito úteis são o NPS ou o CSAT. Por meio deles você consegue entender quais clientes são promotores ou detratores da sua marca,  trabalhar em cima dos detratores e procurar saber o que pode ser melhorado.

O usuário se sentirá ouvido e valorizado ao ver que a sua opinião é levada a sério pela empresa.

SAC 2.0

Antigamente, os serviços de atendimento ao consumidor eram muito mais burocráticos e difíceis de acessar. Atualmente, com as redes sociais, o contato ficou bem mais próximo e direto. 

Daí se cunhou o termo SAC 2.0, que nada mais é do que interagir com a sua base de clientes por meio das redes sociais. 

Assim, você consegue atendé-los em tempo real, resolver suas dores, dúvidas, entender a opinião pública e criar um relacionamento mais íntimo com eles. 

Muitas empresas  de sucesso têm apostado nesta prática e colhido bons resultados, como a Netflix, a Bis, entre outros. Utilize estes exemplos para se inspirar.

Sucesso do cliente

Apostar no sucesso do cliente é colocá-lo no centro de todas as ações de todos os departamentos da empresa. O bem-estar dele deve ser prioridade número um.

Entenda o comportamento antes, durante e no pós-venda e melhore seus processos. Depois, utilize esses dados para guiar a produção de conteúdo e geração de valor nas outras estratégias de marketing.

CRM

Uma ferramenta de CRM pode ser muito útil para coletar dados mais específicos sobre o comportamento dos seus clientes, como a melhor hora para entrar em contato, interações e visitas nas suas páginas, registros de vendas, entre outros. 

Um bom CRM pode facilitar a sua análise de dados e otimizar o tempo gasto nesta etapa.

Marketing tradicional

Não é porque temos à disposição o mundo digital que o marketing tradicional perde o seu valor. Utilize todas as ferramentas que você tem disponíveis para se aproximar do seu público.

Mande mensagem de felicitações, como de aniversário, datas comemorativas, entre outros e entre em contato toda vez que houver um produto novo ou alguma outra novidade. Vá fomentando este contato para se tornar indispensável na vida de cada usuário..

Programas de fidelidade

Saia na frente da concorrência e reduza o churn (cancelamento de clientes) trazendo benefícios para seus clientes. Pode ser um desconto numa compra específica, parceria com outras marcas para dar descontos, um programa de pontos, entre outros.

Tudo isso fará com que eles escolham consumir com você e não com a concorrência, sabendo que receberão muito mais do que apenas o seu produto. Assim, você cria uma boa experiência de compra que se refletirá em outros âmbitos positivos para sua empresa.

Fazer um bom marketing de relacionamento é essencial para o sucesso de uma empresa nos dias de hoje. Aqui, exploramos algumas definições sobre o tema e demos algumas dicas para te ajudar a implementá-lo.

Uma ação muito importante de marketing de relacionamento são os programas de fidelidades. Com essa estratégia você consegue oferecer diversos benefícios para seus clientes, que vão além da compra. 

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