Especialistas revelam os maiores erros das empresas com clientes

Todo mundo está sempre tentando fazer a coisa certa para si, para os próximos e para seus trabalhos, mas quais são os erros que os impedem de fazer o melhor? 

Essa linha de pensamento pode e deve ser adaptada ao ambiente de trabalho, afinal, na relação das empresas com seus clientes, saber quais são os erros cometidos pode ser o início de uma transformação em busca da excelência. 

As relações entre empresas e clientes são como as relações humanas. Elas são vivas, dependem do interesse e empenho de ambos os lados, alteram-se conforme as mudanças da sociedade ou econômicas e a conquista é responsabilidade do maior interessado, ou seja, é preciso seduzir o cliente para que a sua retenção ocorra e ele se torne leal à sua empresa. 

Muitas vezes a sua empresa ou o seu cliente podem não saber o que desejam, mas ao identificarem o que não querem ou o que não está bom, dão início a um caminho em busca de soluções que possam levá-los ainda mais longe do que poderiam imaginar.

A Alloyal descobriu o que os especialistas consideram ser os maiores erros com clientes e nós vamos listá-los a seguir!

Maiores erros que colocam clientes em risco

Com a palavra, Tim York, membro do Conselho Da Forbes. Em matéria da revista sobre os erros que colocam as relações com os clientes em risco, o CGO (Chief Growth Officer - diretor de crescimento) da empresa líder em contabilidade e consultoria, Forvis, listou três que se destacam:

OUVIR, MAS NÃO ESCUTAR 

A escuta exige presença, uma conexão real entre empresa e cliente. É preciso que o cliente se sinta compreendido e acolhido em suas perspectivas e problemas, o que só ocorre se ele for de fato escutado. 

Cabe à empresa manter a premissa da curiosidade, do querer saber, para só depois criar seu juízo de valor e então traçar uma estratégia para que essas demandas do cliente sejam atendidas. 

Tim York indica agendar tempo para firmar essa conexão, de preferência "cara a cara", com perguntas preparadas e a intenção de escutar mais do que falar. 

O CGO ainda destaca que é importante ficar atento ao que não é dito, citando uma pesquisa da especialista em comunicação, Albert Mehrabian, que indicou que, em muitos cenários, a comunicação consiste em 55% de linguagem corporal, 38% do tom de voz e 7% das palavras faladas. 

Lembre-se que tudo isso e mais é comunicação e faz parte dessa escuta que fará uma grande diferença no seu caminho para diminuir os erros com clientes. 

FALTA DE RESPONSIVIDADE 

Ser responsivo é ter a habilidade de responder com rapidez e efetividade às demandas do cliente, é pensar em suas necessidades e ser proativo na busca por uma solução, criando confiança. Mas o que é a responsividade, ou capacidade de resposta, para cada empresa e/ou cliente? 

Para descobrir as nuances de cada cliente é preciso voltar à escuta que falamos antes. Tim York destaca que é crucial compreender as expectativas individuais, incluindo os prazos, além de entender o que o "prontamente" significa para eles. 

Como, então, mostrar essa responsividade para o cliente? Nas interações diárias, como no cumprimento e superação de prazos, confirmação de recebimento de solicitações, gerenciamento de expectativas de forma proativa, solução de problemas difíceis com prioridade e adequar as ações cotidianas aos feedbacks recebidos. 

O CGO afirma que o caminho é dominar a arte de ir além do esperado, alcançando um equilíbrio entre a eficiência e a manutenção de altos padrões de qualidade. 

SER UM HISTORIADOR E NÃO UM CONSULTOR 

Focar no passado é um erro comum que as pessoas cometem não só como CPFs, mas também como CNPJs, por isso é perigoso se tornar um historiador, alguém que pensa demais no que passou, nos problemas e êxitos do passado, sem olhar para o futuro. 

O consultor de confiança tem foco no amanhã, na inovação e na criação de soluções personalizadas, tanto para o presente quanto para o futuro. Esse diferencial agrega valor e envolve tanto a escuta quanto a responsividade. 

Tim York falou à Forbes sobre abraçar a experiência e contribuir para uma cultura colaborativa, aumentando o valor oferecido, protegendo a viabilidade da sua empresa a longo prazo. É importante seguir um processo comprovado e também ser ágil na adaptação às necessidades do cliente, criando confiança e valor agregado, pontos centrais do atendimento de qualidade.. 

Alguns clientes são mais desafiadores do que outros  

Conhecer todos esses erros não significa que seja fácil não cometê-los, especialmente porque alguns clientes são realmente desafiadores. 

Em artigo colaborativo sobre "Treinamento de Liderança" publicado no LinkedIn, com informações oriundas da Inteligência Artificial e de membros da comunidade da plataforma, também foram apontados alguns erros que devem ser evitados.

SER DEFENSIVO OU AGRESSIVO 

Como dissemos lá em cima, a comunicação não está só nas palavras, na verdade, ela está muito mais naquilo que não é dito. A postura defensiva ou agressiva pode ser notada em todos esses sinais. 

Pode até ser que o cliente nem sempre tenha razão, mas isso não justifica reações negativas, terceirização de culpa, grosseria, hostilidade ou mesmo desculpas inventadas. Isso prejudica a relação e mina a credibilidade. 

Ser assertivo é o caminho, procurando expressar seus pensamentos de forma honesta e respeitosa, escutando o outro lado em busca de uma solução que beneficie a todos. 

EVITAR A QUESTÃO 

Fugir não soluciona nenhum problema no universo da relação de uma empresa com o seu cliente. Na verdade, postergar o confronto pode deixar o problema ainda maior, por isso, é preciso enfrentá-la o quanto antes, aumentando as chances de uma resolução efetiva. 

Um outro aspecto levantado foi sobre a impossibilidade de promover essa conversa resolutiva de imediato. Nesse caso, deve ser feito pelo menos o reconhecimento e a validação do problema, mostrando a sua preocupação com o assunto e vontade de solucioná-lo. 

NÃO ACOMPANHAR E PROCURAR FEEDBACK

Não adianta ter uma boa escuta, firmar compromissos de melhorias e não acompanhar o andamento da questão. Isso pode levar não só ao não cumprimento do combinado, como à perda da confiança. Esse acompanhamento deve ser regular, preferencialmente por escrito, permitindo que os passos sejam seguidos, esclarecidos e que você receba o feedback. 

O feedback, inclusive, não deve ser apenas sobre a demanda específica, mas também sobre a sua performance e impacto, informações que contribuirão muito para a sua consciência, percepção e compreensão da própria empresa e dos outros. O feedback é ferramenta de aprimoramento, pois mostra a sua abertura para o aprendizado, além de trazer perspectivas e sugestões valiosas para que você melhore. 

Como reter esse cliente e torná-lo leal após a correção dos erros? 

Algumas respostas importantes chegaram na matéria da Forbes sobre a retenção de clientes em tempos difíceis, como a inflação, escrita pelo membro do Conselho da Forbes, Shane Barker, que também é consultor de Marketing Digital especializado em funis de vendas, tráfego direcionado e conversões de sites.

Por mais que o cliente goste da sua empresa e que o seu produto seja bom, tempos economicamente desafiadores podem fazer com que você perca esse cliente, uma vez que ele buscará alternativas com melhores preços ou pelo menos mais vantagens para ele. 

Mas não termina por aí! A seguir contamos o que Shane Barker ressaltou e o que você também pode fazer na sua empresa. 

MOSTRAR EMPATIA E GRATIDÃO PELO SEU CLIENTE 

Sabe quando você tem um problema e alguém mostra que compreende o seu sentimento? 

É mais ou menos isso que a empresa deve fazer com os seus clientes quando for se comunicar com eles, seja pessoalmente ou mesmo nas postagens das redes sociais. 

Mostrar que vive o mesmo problema do seu cliente na sua realidade, humaniza a relação e ele se sente acolhido em suas dificuldades. 

DESTACAR O VALOR DO SEU PRODUTO

Aqui a palavra valor não significa preço. Ela está relacionada ao valor agregado que o seu produto oferece, que pode ser um diferencial quando o seu cliente precisar escolher gastar o dinheiro com você e não com o concorrente que talvez tenha um preço mais baixo. 

Todo mundo quer ter alguma vantagem, seja ela financeira, de conteúdo, de qualidade ou de qualquer outro tipo. Quando você consegue convencer o seu cliente de que você representa uma vantagem para ele e de que ele pode confiar em você, ele será leal. 

OFERECER VANTAGENS PARA O CLIENTE 

Além das vantagens da qualidade do seu produto, outras vantagens possíveis são financeiras, que também são um grande diferencial para a fidelização da sua clientela. 

É possível recompensar essa lealdade com programas de fidelidade que ofereçam descontos em produtos, pontuação para novas compras, cashbacks e até mesmo a criação de pacotes, que permitam o aumento do valor agregado à compra do cliente.

Uma forma de oferecer ao cliente esse diferencial é por meio de um clube de vantagens, que o leva a uma experiência premium por diversos caminhos. 

Além dos descontos que ele receberá, o que ocorrerá em um espaço personalizado, com esse serviço digital a empresa ganha a chance de conhecer melhor o seu cliente, obtendo informações que formam uma base de dados capaz de customizar a sua relação com seus consumidores. 

Descobrindo o perfil, interesses e objetivos do seu cliente, você poderá ter uma abordagem mais certeira, mitigando os erros com clientes e elevando a qualidade do serviço que você presta.

Não é à toa que os clubes de vantagens, como os oferecidos pela Alloyal, que conta ainda com uma série de outras soluções para a melhora da relação das empresas com seus clientes, estão entre as tendências do futuro da experiência do cliente. Para conhecer as outras, baixe nosso infográfico sobre as 8 tendências do futuro da experiência do cliente.