Guia da Experiência do cliente: o que é, pra que serve e como articulá-la

A experiência do cliente é fundamental para sua empresa, pois ao fornecer uma experiência positiva ao consumidor, as pessoas terão uma boa imagem da sua empresa e poderão voltar a fazer negócio ou mesmo indicar aos amigos.

Dessa maneira, podemos dizer que as empresas que se dedicam em melhorar a experiência do cliente conquistam um importante diferencial competitivo no mercado. Essa questão acontece por diferentes motivos.

Para entender mais sobre a experiência do cliente, preparamos este guia completo!

O que é a experiência do cliente?

Também conhecida como Customer Experience, a experiência do cliente faz referência aos momentos em que os clientes têm contato com a empresa durante o funil de compras.

Podemos dizer que essa experiência, portanto, apresenta diversas etapas. Ela pode começar quando um cliente encontra um conteúdo no Google ou nas redes sociais sobre o produto/ serviço que a empresa oferece.

Na sequência, a pessoa segue acessando o site da empresa e depois comprando um determinado produto ou serviço que precisa. A partir desse momento, surge um laço que pode ser desenvolvido.

Trata-se de um momento muito importante, pois a partir dessa etapa a pessoa já pode se tornar uma promotora da sua marca. Por outro lado, se o seu negócio não mantiver contato após aquisição dos produtos, mesmo que os serviços sejam excelentes, o consumidor pode procurar outra empresa na próxima compra.

Podemos dizer, portanto, que o fornecimento de uma boa experiência do cliente ajuda as empresas a aumentarem o número de vendas e a otimizarem a retenção e fidelização dos consumidores.

Qual a diferença entre experiência do cliente e serviço ao cliente?

Como destacamos, a experiência do cliente refere-se aos momentos nos quais os consumidores têm contato com a empresa. Isso vai desde o momento em que a pessoa entra no seu site ou na rede social, procurando por uma determinada solução, até o momento da efetivação da compra.

O serviço ao cliente, por sua vez, faz referência à assistência fornecida aos clientes antes, durante e depois de uma compra. Além disso, esse conceito refere-se também aos próprios serviços prestados por uma empresa ao consumidor.

Para proporcionar um bom serviço ao cliente é fundamental investir nos produtos, capacitar os profissionais e entender o perfil dos consumidores. Dessa maneira, torna-se possível fornecer um serviço que atenda às demandas das pessoas.

Como medir a experiência do cliente?

O conhecimento das métricas relacionadas a experiência do cliente ajuda a verificar se a sua empresa está gerando valor ao cliente. Por outro lado, caso os resultados não estejam dentro do esperado, torna-se possível desenvolver um plano de ação para resolver os eventuais gargalos.

Na sequência do conteúdo, vamos destacar as principais métricas utilizadas para medir a experiência do cliente. Com isso, você vai saber o grau de satisfação dos consumidores em relação aos produtos e serviços oferecidos pela sua empresa.

NPS (Net Promoter Score)

O NPS faz referência a uma metodologia utilizada na medição do índice de satisfação de clientes. Essa métrica foi desenvolvida para avaliar a fidelidade dos consumidores em uma empresa.

Para fazer o cálculo do NPS, leva-se em consideração o percentual de clientes promotores (pessoas que gostaram muito da empresa, com nota 9 ou 10) e o percentual dos clientes detratores (quem não teve uma boa experiência com a organização, com nota entre 0 e 6).

Nesse contexto, para realizar o cálculo do NPS basta seguirmos a seguinte fórmula:

NPS = % de clientes promotores - % de clientes detratores

CES (Customer Effort Score)

Essa métrica é utilizada com o objetivo de fazer a mensuração dos clientes em diferentes etapas do processo de vendas. Dessa maneira, a pesquisa pode ser feita com o objetivo de acessar um canal de atendimento, instalar um serviço, entre outras possibilidades.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

Trata-se de uma metodologia de avaliação utilizada com o objetivo de verificar se a empresa está atuando conforme as expectativas dos consumidores. Por meio do CSAT torna-se possível conhecer a pontuação de satisfação do cliente em relação a uma determinada experiência fornecida pela empresa.

Por meio de perguntas diretas, como “se a pessoa gostou dos produtos ou serviços oferecidos”, a sua organização terá o conhecimento do índice de satisfação.

Na maioria das vezes, a escala utilizada é de 1 a 10 ou de 1 a 5. Com isso, os gestores conseguem verificar o grau de satisfação das pessoas.

Essa métrica vai te ajudar a compreender se as ações desenvolvidas no seu negócio estão na direção adequada ao que interessa aos clientes. Caso os resultados não estejam dentro do esperado, torna-se possível estabelecer planos de ação com o objetivo de melhorar os processos empresariais e aperfeiçoar os produtos e serviços oferecidos.

Qual a importância de trabalhar para melhorar a experiência do cliente?

Ao trabalhar para melhorar a experiência do cliente, a sua empresa vai demonstrar que se preocupa em fornecer um bom serviço e suporte ao consumidor. Ambas as questões contribuem para as pessoas terem uma imagem positiva da organização. Com isso, torna-se possível reter os melhores talentos e atrair mais consumidores.

Aumentar a retenção de talentos

As empresas que se dedicam em melhorar a experiência do cliente conseguem otimizar a retenção dos melhores talentos. Isso acontece porque a organização transmite uma boa imagem no mercado e apresenta bom relacionamento com os clientes e os funcionários.

Desse modo, os mais talentos estarão engajados com o propósito organizacional e estarão motivados em ajudar a sua empresa a crescer no mercado, o que é fundamental para o seu sucesso.

Reforçar a atração de novos clientes

As organizações que se preocupam em melhorar a experiência do cliente conseguem atrair mais consumidores. Isso acontece porque as empresas vão ter uma imagem positiva no mercado e mais pessoas tenderão a recomendar os serviços prestados pela sua organização.

Desse modo, podemos dizer que, ao fornecer uma boa experiência ao cliente, isso diminua os esforços necessários para a atração de novos consumidores. Essa questão contribui para o seu negócio aumentar o número de vendas, diminuir os custos e aumentar a margem de lucro.

Elevar o potencial de fidelização

Quando o cliente tem uma experiência positiva, ele fica feliz com os serviços prestados. Com isso, as pessoas vão ficar mais dispostas a comprar da sua empresa novamente ou indicá-la aos amigos.

Essa questão contribui para o seu negócio fidelizar mais consumidores, ter receitas mais previsíveis e otimizar a saúde financeira. Além disso, torna-se possível ter assertividade para fazer investimentos em expansão, como a disponibilização de novos serviços, abertura de filiais, contratação de novos funcionários, entre outras possibilidades.

Como melhorar a experiência do cliente?

Trata-se de uma das dúvidas mais frequentes por parte de muitos empreendedores. Essa questão é pertinente, pois caso o seu negócio saiba como melhorar a experiência dos consumidores, ele vai trabalhar para melhorar a imagem das pessoas em relação aos produtos disponibilizados e serviços prestados pela sua empresa.

Existem vários fatores que contribuem para uma organização a proporcionar uma experiência positiva ao consumidor. Vamos destacar as principais para que o seu negócio possa desenvolver estratégias eficazes com o objetivo de otimizar a experiência proporcionada ao cliente.

Conhecer o perfil do cliente

Sem dúvida, o primeiro passo para melhorar a experiência do cliente é o conhecimento do perfil do consumidor. Nesse contexto, é fundamental entender sobre os interesses, dores, necessidades e objetivos das pessoas.

Ao ter conhecimento sobre essas questões torna-se possível comunicar de forma estratégica com os consumidores e atender aos interesses deles.

Além disso, a sua empresa será capaz de desenvolver produtos e serviços que gerem valor para as pessoas. Com isso, mais consumidores vão ter uma imagem positiva do seu negócio e poderão voltar a comprar do seu negócio.

Personalizar o atendimento

O conhecimento do perfil do cliente vai ajudar a sua empresa a personalizar o atendimento ao consumidor. Isso acontece porque, ao ter a compreensão dos interesses das pessoas, a sua organização será capaz de fornecer um suporte personalizado de acordo com as necessidades dos indivíduos.

A personalização do atendimento é um dos principais fatores que contribuem para as empresas melhorarem a experiência do cliente. Essa questão acontece porque as organizações vão atender aos interesses das pessoas e serão capazes de proporcionar melhor suporte ao consumidor.

Oferecer produtos e serviços qualificados

O fornecimento de produtos e serviços qualificados é um dos principais fatores que contribuem para as empresas proporcionarem uma boa experiência ao consumidor.

Ao fornecer bons produtos e serviços que atendem aos interesses dos clientes, mais pessoas vão ter uma imagem positiva do seu negócio.

Avaliar os resultados

A avaliação dos resultados é fundamental para verificar se a sua empresa fornece uma experiência positiva ao consumidor. Por meio de métricas que destacamos anteriormente como o NPS e o CSAT torna-se possível saber se as organizações proporcionam boa experiência ao cliente.

Caso as métricas não estejam dentro do esperado, a sua empresa poderá desenvolver estratégias que visem resolver eventuais gargalos existentes e estabelecer planos de ação para fornecer uma melhor experiência ao consumidor.

Engaje a sua equipe

O engajamento da sua equipe é outra questão fundamental, pois os profissionais estarão empenhados em trabalhar para ajudar o seu negócio da melhor forma possível.

Além disso, os funcionários vão estar motivados para melhorar o atendimento e suporte prestados ao consumidor, contribuindo para otimizar a experiência do cliente.

Ouça atentamente o seu cliente

Também é bastante válido ouvir o seu cliente atentamente e com empatia. Ambas as questões vão ajudar a sua empresa a entender quais são os interesses e as necessidades das pessoas.

Desse modo, a organização vai ser capaz de desenvolver melhores produtos e serviços de acordo com o perfil dos consumidores, contribuindo para que a empresa tenha uma imagem positiva no mercado.

Ofereça uma experiência personalizada

Fornecer uma experiência personalizada é um dos principais fatores para proporcionar uma experiência positiva ao consumidor. Quando isso acontece, os clientes vão se sentir importantes e verão que a empresa realmente está interessada em ajudá-lo.

Por isso, vale muito a pena estudar sobre os interesses das pessoas, as necessidades e os objetivos. Essas questões, somadas, vão ajudar o seu negócio a fornecer uma experiência direcionada a cada indivíduo.

Dê atenção ao pós-venda

Muitas empresas, após fechar uma venda específica, esquecem de continuar mantendo contato com as pessoas. Com isso, pedem uma excelente oportunidade de desenvolver as estratégias de pós-venda e melhorar o relacionamento com o consumidor.

As estratégias do pós-venda são fundamentais para o crescimento das empresas. Nesse contexto é bastante válido manter contato com os consumidores após o fechamento das vendas.

A boa notícia é que por meio de simples ações torna-se possível estabelecer uma estratégia de pós-venda eficiente. Primeiramente, pergunte ao consumidor que achou o produto ou serviço prestado. Além disso, é bastante válido saber sobre as questões a serem melhoradas.

Esses feedbacks vão ajudar a sua empresa a aperfeiçoar os serviços prestados e a fornecer uma melhor experiência ao consumidor no futuro. Outro aspecto positivo do pós-venda é que a estratégia demonstra que a sua empresa realmente está preocupada em ajudar as pessoas e gerar mais valor no mercado.

Faça uso das redes sociais

A utilização das redes sociais é fundamental por diversas razões. A primeira delas é que muitos clientes utilizam essas páginas para procurarem por novos produtos e serviços. Além disso, eles vão saber sobre a reputação das empresas (se prestam bons serviços, se estão preocupadas com o consumidor etc.).

As redes sociais também são uma ótima página para divulgar as novidades da sua empresa e prestar suporte ao consumidor, ajudando a esclarecer as dúvidas das pessoas.

Busque continuamente melhorar a experiência do cliente

Para fornecer uma experiência positiva ao consumidor é preciso buscar melhorias continuamente. O mercado é bastante dinâmico e os interesses dos clientes podem se modificar.

Desse modo é importante estar atualizado em relação às necessidades mercadológicas e entender as necessidades das pessoas para melhorar de maneira contínua os produtos e serviços prestados.

Utilize dados e tecnologia

A utilização das ferramentas tecnológicas é um dos principais fatores para otimizar a experiência do cliente. Isso porque, elas vão te ajudar a ter acesso a um amplo volume de dados.

Com isso, torna-se possível ter uma visão geral do seu negócio, conhecer o mercado e compreender as necessidades dos clientes. Ambas as questões, somadas, vão ajudar o seu empreendimento a otimizar o número de vendas e se destacar no mercado.

Tenha um clube de vantagens próprio e personalizado

O fornecimento de um clube de vantagens próprio e personalizado é uma das principais estratégias para fidelizar os clientes. Essa questão acontece porque o seu negócio vai proporcionar uma experiência positiva ao consumidor e também demonstra que o seu negócio está interessado em gerar valor no mercado e, principalmente, ajudar as pessoas.

Nesse contexto é fundamental que o clube de vantagens seja personalizado e esteja de acordo com o perfil da sua empresa. Por isso, é importante conhecer as necessidades do seu negócio e os interesses dos clientes.

O entendimento dessas informações vai ajudar a sua organização a fornecer um clube de vantagens otimizado.

Quando essa questão acontece, os clientes podem ser beneficiados com descontos ou melhores condições de compra em um amplo volume de estabelecimentos. Com isso, as pessoas ficarão com uma imagem positiva do seu negócio, contribuindo para fidelização dos consumidores e aumento do número de vendas.

Como a Alloyal melhora a experiência do cliente?

A Alloyal sabe da importância de fornecer e otimizar a experiência do cliente. Por esse motivo, procuramos melhorar a imagem que os consumidores têm de nossa marca de diferentes maneiras e, principalmente, buscamos gerar mais valor para você.

Desenvolvemos aplicativo personalizado, oferecemos uma rede de parceiros personalizável para o perfil de cada negócio e ainda temos um dashboard com um amplo conjunto de dados detalhados.

Aplicativo personalizado e próprio

O nosso aplicativo é white label. Isso quer dizer que nos encarregamos de desenvolver o aplicativo próprio do seu negócio e com o nome que desejar. Além disso, você vai poder personalizar a sua marca e as cores da sua identidade visual. Muito prático, não é mesmo?

Sobre esse tópico é importante destacarmos ainda que disponibilizamos o aplicativo no App Store e no Google Play.

Dashboard com dados detalhados

A nossa ferramenta conta com dashboard e ele apresenta um grande volume de dados. Eles são detalhados e você vai ter mais segurança no momento de tomar decisões importantes no seu negócio. Entre eles estão o momento de disponibilizar novos serviços ao cliente, contratar novos profissionais, abrir filiais etc.

Vale destacar ainda que o conjunto de dados oferecidos pela nossa ferramenta vai te ajudar a entender as necessidades do seu público. Essa questão vai ajudar o seu negócio a se comunicar de maneira assertiva com o cliente, o que contribui para otimizar a retenção de consumidores na sua empresa.

Ao ter acesso a um grande volume de informações, torna-se possível expandir o seu produto ou serviço de maneira assertiva no mercado. Com isso, a sua empresa será capaz de proporcionar experiências exclusivas ao cliente com ótimo custo-benefício e com excelente retorno financeiro.

Rede de parceiros personalizável para o perfil da empresa

Ao montar o seu próprio clube de benefícios com a Alloyal, você terá acesso a uma ampla rede de parceiros. Atualmente, a Alloyal tem parceria com mais de 3 mil marcas e 25 mil estabelecimentos de diversos setores do mercado.

Certamente haverão empresas que vão atender as necessidades do seu negócio e dos clientes. Com isso, você vai ser capaz de montar uma rede de parceiros personalizadas de acordo com o perfil do seu empreendimento.

Como é possível perceber, o fornecimento de uma boa experiência ao cliente é um dos principais segredos dos negócios de sucesso. As empresas que se dedicam nessa prática demonstram que estão interessadas em fornecer um bom suporte ao consumidor e ajudá-lo da melhor forma possível. Com isso, podemos dizer que essa questão contribui para o aumento do número de vendas.

Diante desse cenário, neste guia procuramos apresentar o conceito de experiência do cliente e fornecemos dicas para otimizá-lo na sua empresa para que você possa aproveitar da melhor forma possível os principais benefícios proporcionados por essa prática.

Está interessado em saber mais sobre como articular a experiência do cliente no seu negócio? Entre em contato com nossa equipe e veja como podemos ajudar a sua empresa a otimizá-la!