Entenda o que é e qual a importância do Customer Experience

Você sabe qual a importância do Customer Experience para as empresas? Por meio dessa prática torna-se possível proporcionar uma experiência positiva aos consumidores, o que contribui para fidelizar mais clientes e aumentar o número de vendas nas organizações.

Neste conteúdo destacamos as principais informações sobre Customer Experience:

• o que é;
• sua importância;
• os motivos para investir nessa estratégia;
• as principais métricas de sucesso.

Se você tem preocupação em oferecer uma experiência única e personalizada para o seu cliente, tornando-a em um verdadeiro diferencial competitivo, continue a leitura!

O que é Customer Experience (CX)?

Também conhecido como experiência do cliente, o Customer Experience (CX) faz referência às experiências emocionais, comportamentais, afetivas, sensoriais e cognitivas dos consumidores durante as etapas da jornada de compra.

Desse modo, podemos dizer que o Customer Experience começa quando os clientes têm o contato inicial com a sua empresa, passam pelo processo de venda e vão até a etapa do pós-compra (experiências tidas pelo consumidor após comprar um determinado produto ou serviço).

Proporcionar uma vivência especial com a marca se tornou tão importante que criou-se o marketing de experiência, uma estratégia competitiva de mercado focada em conhecer o comportamento do consumidor e personalizar a relação dele com a marca.

Qual a importância e o papel do CX na empresa?

O CX é fundamental para o crescimento das empresas, pois elas vão melhorar a imagem no mercado, serão capazes de conquistar mais consumidores e aumentar o número de vendas.

Além disso, por meio dessa prática torna-se possível construir uma ponte sólida entre o cliente e a empresa. O desenvolvimento de uma experiência positiva ao consumidor contribui para que mais pessoas se identifiquem com a marca e gostem dos produtos e serviços ofertados.

O que é envolvido no Customer Experience?

Um amplo conjunto de atividades estão relacionadas com o Customer Experience. O conhecimento dessas questões vai te ajudar a melhorar a imagem que os clientes têm da sua empresa. Entre os principais aspectos estão a jornada do cliente, o ciclo de vida e a satisfação do consumidor. Abordaremos sobre essas questões na sequência do conteúdo.

Jornada do cliente

A jornada do cliente é o primeiro conceito que é diretamente relacionado com o Customer Experience. Para entender melhor sobre essa relação é fundamental termos a compreensão sobre o que é a jornada do cliente.

Esse conceito faz referência às experiências que os consumidores têm com uma empresa. Isso vai desde o primeiro contato, passa pelo momento da compra e continua no pós-venda.

Trata-se, portanto, de um conceito complementar ao Customer Experience e a jornada está focada em analisar a trajetória de cada indivíduo para verificar se ele está pronto ou não para comprar um produto ou serviço.

Ciclo de vida do cliente

O ciclo de vida do consumidor faz referência às etapas de um relacionamento entre as empresas e os consumidores. Ele começa no momento em que o cliente descobre o negócio e vai até a recuperação de clientes.

O ciclo começa no processo de atração dos consumidores e ele pode se dar, por exemplo, por meio da publicação de conteúdos relevantes nos blogs e redes sociais. Ele passa pelas etapas de ativação e retenção. Na sequência ocorre a reativação.

Satisfação do cliente

O nome desse processo é bastante didático. A satisfação do cliente faz referência a uma métrica que faz a avaliação do contentamento dos consumidores sobre os produtos e serviços oferecidos. Por meio desse indicador é possível saber também se a experiência proporciona por uma empresa foi positiva ou não para os clientes.

Quais as vantagens de contar com um Customer Experience?

O Customer Experience é uma prática que proporciona diversas vantagens para as empresas. Quem se dedica em otimizar a experiência do consumidor consegue otimizar a credibilidade, consegue obter um diferencial competitivo no mercado e ainda contribui para a diminuição dos custos organizacionais.

Aumento de credibilidade

O primeiro aspecto positivo do customer experience é o aumento da credibilidade. Essa questão acontece porque a sua empresa vai proporcionar uma experiência positiva ao consumidor.

Quando isso acontece, mais pessoas vão ter uma imagem positiva da sua marca, o que contribui para aumentar o número de vendas no seu negócio. Ao conquistar mais credibilidade no mercado, aumentam-se as chances dos clientes indicarem o seu empreendimento aos amigos.

Conquista de um diferencial

Outro aspecto positivo relacionado com o Customer Experience é que ele contribui para a sua empresa conquistar um diferencial competitivo no mercado. As empresas que se dedicam em otimizar a experiência do cliente demonstram que estão preocupadas em ajudar as pessoas, contribuindo para aumentar o número de clientes e para o seu negócio se destacar no mercado.

Redução de custos

O customer experience contribui para a diminuição do número de custos organizacionais. Essa prática vai ajudar a sua empresa a diminuir os esforços para a captação de novos clientes.

Agora, você deve estar se perguntando: por qual motivo o seu negócio vai reduzir custos? O customer experience ajuda a sua empresa a reduzir os custos para a captação de novos consumidores, pois mais pessoas terão uma imagem positiva do seu negócio e elas podem indicar a sua organização aos amigos.

Fidelizar clientes

A Customer Experience tem um grande papel na fidelização dos clientes. Empresas que oferecem uma experiência consistente e personalizada conseguem atrair e manter um grande número de consumidores fiéis.

O grande objetivo é criar um relacionamento saudável com o cliente. Por meio de uma boa experiência, o cliente se sente ouvido e bem cuidado, o que gera um forte senso de lealdade à marca.

Ter promotores da marca

Quando uma marca se consolida no mercado, naturalmente ela forma promotores de marcas. Esses são formadores de opinião que se aprofundaram com a marca e, portanto, conseguem falar por ela.

Assim, o customer experience tem a finalidade de formar fãs que espalham a fama da empresa para outras pessoas.

Quais os pilares do Customer Experience?

Há pilares que formam o customer experience. Vamos entender como cada um desses pilares funcionam estrategicamente. Dessa forma, fica mais fácil identificar qual pilar deve ser melhorado para trazer mais resultados para o seu negócio.

Esforço

A jornada do cliente requer o menor esforço possível para que ele fique satisfeito. Em outras palavras, quando falamos de esforço, estamos nos referindo ao esforço que o cliente precisa fazer para ter suas necessidades supridas.

Quando pensamos em solução de problemas, por exemplo, pode haver vários empecilhos que contribuem para um desgaste do cliente até que ele cancele a compra. Sendo assim, o customer experience trabalha para medir esse nível de esforço e colaborar para que o cliente tenha mais facilidades e evite uma possível reclamação ou cancelamento.

Emocional

As emoções também fazem parte do relacionamento entre marca e cliente. Não é de hoje que o marketing busca envolver emocionalmente clientes nas suas campanhas. Assim funciona também o marketing de causa, em que marcas se envolvem em causas específicas que são importantes para o público.

A experiência do cliente impacta diretamente a imagem da sua empresa e é fundamental para aumentar a satisfação dos consumidores. É por isso que, ao investir em estratégias, sejam elas de marketing, engajamento ou outras, as empresas podem criar, desenvolver e manter relações emocionais com seus clientes. Essas relações criam mais lealdade e fidelidade, além de aumentar os resultados da empresa.

Sucesso

O sucesso do cliente, também conhecido pela expressão em inglês “customer success",faz parte da jornada do cliente. Enquanto na jornada do herói é narrada a história de alguém que superou seus limites e alcançou o topo do sucesso, a jornada do cliente tem o ponto ápice em que as expectativas dele são superadas.

Um dos grandes propósitos do costumer experience é levar o cliente a um nível de satisfação que excede suas necessidades básicas. Por exemplo, ele pode ser surpreendido positivamente por alcançar algum nível de fidelidade estipulado pela empresa. Assim, bônus, presentes ou qualquer coisa que o faça se sentir especial, farão o diferencial para esse cliente.

Por que investir em CX na empresa?

Por vários motivos, o investimento em Customer Experience é fundamental para empresas dos mais variados portes e segmentos de mercado. Por meio dessa prática torna-se possível melhorar os processos de compra, melhorar a experiência para os clientes, gerar dados para a tomada de decisão e melhorar a relação com os consumidores.

Otimizar o processo de compra

O primeiro aspecto positivo relacionado ao Customer Experience é a otimização do processo de compra. As empresas que se dedicam em otimizar a experiência do cliente conseguem conduzir o consumidor durante a jornada de compra de maneira adequada.

Com isso, mais pessoas chegarão ao estágio de conversão e estarão mais propensa em finalizar as compras de produtos e serviços.

Oferecer uma melhor experiência para os consumidores

Como o próprio nome já diz, o Customer Experience oferece uma melhor experiência aos clientes. Essa prática vai ajudar o seu negócio a aperfeiçoar o atendimento e a atender os interesses dos consumidores.

Ao fornecer uma experiência positiva aos clientes, mais pessoas vão ter uma imagem positiva do seu empreendimento, contribuindo para o aumento do número de vendas.

Conectar os canais de comunicação da empresa

Quem se dedica ao Customer Experience tem conhecimento preciso em relação às necessidades dos consumidores. Com isso, fica mais fácil para as empresas se comunicarem de maneira assertiva e direcionada de acordo com os interesses dos clientes.

Ao entender sobre os interesses dos consumidores, a sua empresa vai conseguir conectar os canais de comunicação do seu negócio de maneira adequada. Essa questão ainda contribui para reforçar a imagem do seu empreendimento no mercado.

Gerar dados para tomada de decisão

O Customer Experience também ajuda o seu negócio a ter acesso a um amplo volume de dados dos consumidores. Com isso, torna-se possível ter o conhecimento detalhado sobre as necessidades dos clientes.

Ao ter o conhecimento sobre os interesses das pessoas, a sua empresa vai tomar decisões assertivas e com segurança. Entre elas estão a definição do momento exato para disponibilizar novos produtos ou serviços, a contratação de novos funcionários, a abertura de novas filiais etc.

Melhorar a relação com os clientes

O customer experience vai ajudar o seu negócio a melhorar a relação com os consumidores. Por meio dessa prática torna-se possível ter o entendimento dos interesses e necessidades das pessoas.

Desse modo, a sua empresa vai saber a desenvolver produtos e serviços que atendam aos interesses das pessoas e também será capaz de comunicar de forma assertiva. Ambas as questões, somadas, vão ajudar o seu empreendimento a ter um melhor relacionamento com os consumidores, contribuindo para o aumento do número de vendas.

Qual a relação entre Experiência do Cliente e Sucesso do Cliente?

A Experiência do Cliente (CX) está se tornando um dos critérios mais cruciais para as empresas se manterem competitivas. Ela está diretamente relacionada ao sucesso do cliente, pois tem um grande impacto em como ele enxerga o seu negócio.

O CX é o conjunto de interações que o cliente tem com a marca, tanto de forma digital quanto de forma presencial. Em um contexto de customer experience, o sucesso do cliente é mensurado de acordo com o nível de satisfação em relação a produtos ou serviços oferecidos.

A principal premissa do CX é que as experiências do cliente, boas ou ruins, impactam diretamente no engajamento e na fidelidade da sua marca. Por conta do crescimento das empresas em focar na gestão da experiência do cliente, elas são desafiadas a superar as expectativas do público.

Quais as métricas usadas para medir o sucesso da Experiência do Cliente?

Para saber se a sua empresa proporciona uma experiência positiva ao cliente é necessário ter o conhecimento das principais métricas utilizadas. Ao ter o conhecimento dos indicadores torna-se possível verificar se a sua organização está proporcionando uma melhor experiência ao consumidor ou não. Vamos abordar sobre os principais indicadores utilizados na sequência do conteúdo.

NPS

O Net Promoter Score (NPS) é um dos principais indicadores utilizados para medir o grau de satisfação dos consumidores e a probabilidade de ele recomendar o seu negócio aos amigos.

Por meio de uma métrica de 0 a 10 torna-se possível verificar as chances de as pessoas recomendarem os produtos ou serviços de uma empresa aos amigos. Nesse contexto, pessoas que derem uma nota maior de 8 tem altas probabilidades de recomendar o seu empreendimento, contribuindo para as organizações conquistarem mais clientes.

Vale destacar ainda que esse indicador também pode ser utilizado para o seu negócio estabelecer uma estratégia de padronização do atendimento assertiva. Isso porque as ações desenvolvidas vão estar baseadas em dados, contribuindo para otimizar a experiência do consumidor.

CSAT

Também conhecido como Customer Satisfaction, o CSAT é um dos principais indicadores utilizados para medir o grau de satisfação do cliente. Nesse indicador, os consumidores dão uma nota de 0 a 10, informando sobre a nota obtida pela experiência dos nossos produtos ou serviços.

Essa métrica pode ser utilizada para as mais diferentes finalidades. Entre elas estão o grau de satisfação com o atendimento, a navegação em um site, os produtos ou serviços ofertados etc.

CES

O Customer Effort Score é uma das principais métricas utilizadas na avaliação da experiência dos consumidores. Por meio do CES torna-se possível conhecer o grau de eficiência de uma solução para resolver um determinado problema.

Além disso, esse indicador vai ajudar o seu empreendimento a fazer a avaliação da experiência, auxiliando a reduzir a taxa de churn.

Churn

Também conhecida como taxa de cancelamento, essa métrica faz a mensuração de quantas pessoas pararam de utilizar os produtos ou serviços em um período específico.

Taxa de retenção

A taxa de retenção mensura a capacidade que uma empresa tem de manter os clientes em um período específico. Os negócios que têm uma melhor taxa de retenção conseguem ter mais previsibilidades de vendas e tendem a ser mais lucrativos.

Ferramentas do Customer Experience

Investir adequadamente em ferramentas para melhorar a experiência do cliente é um passo importante para proporcionar sucesso à sua empresa. O customer experience pode ser aprimorado de diversas maneiras, com destaque para as ferramentas de inteligência artificial, chatbots e outros recursos de monitoramento, que permitem aos profissionais entender melhor as necessidades dos consumidores. Vamos ver algumas ferramentas usadas no customer experience.

Help Desk

O uso do help desk é fundamental para a entrega de uma experiência de cliente funcional e adequada. Uma de suas funcionalidades pode ajudar no alívio do stress e também na otimização do seu customer experience.

Usando o help desk, as empresas podem manter um controle dos processos e dos clientes, garantindo que eles recebam o melhor serviço possível. Isso cria um relacionamento de confiança que ajuda a melhorar o customer experience e aprimorar o relacionamento com os clientes.

Além disso, ajuda a reduzir a necessidade de atendimento individual, economizando tempo e dinheiro. O help desk também ajuda a dar feedback e a entender melhor os problemas dos clientes, melhorando a experiência deles com a sua marca.

Chat/Chatbot

A satisfação do cliente tem sido um objetivo primordial da administração há décadas. A customer experience, então, passa a ter um papel ainda mais importante.

Com a internet, a revolução digital e os avanços tecnológicos, as empresas estão descobrindo que o customer experience é crucial para garantir um bom relacionamento com seus clientes. Chatbots são uma das melhores técnicas para garantir um customer experience ótimo, proporcionando respostas rápidas e personalizadas.

A interação com um chatbot permite aos clientes obterem informações precisas sobre produtos e serviços, personalizando a experiência do cliente e reduzindo o tempo de atendimento. Por isso, a utilização de chatbots é importante para proporcionar uma ótima customer experience.

CRM

A exigência dos clientes passa pela expectativa de um serviço de qualidade e uma boa experiência. Para garantir que isso aconteça, o CRM (Customer Relationship Management) tem sido usado cada vez mais para facilitar o processo de gerenciamento das interações com clientes.

O CRM oferece melhores insights sobre o que os clientes querem e como entregar uma experiência relevante para cada um. Esse insights ajuda as empresas a entregar o que o cliente espera, além de atingir um diferencial competitivo. Com isso, fica mais fácil para as equipes gerenciar a experiência do cliente e aprimorar os resultados da empresa.

Quais os desafios para o Customer Experience na empresa?

Destacamos anteriormente que o Customer Experience proporciona vários aspectos positivos para os negócios. No entanto, alguns processos internos impedem que as empresas aproveitem ao máximo os principais benefícios proporcionados pela prática.

Entre os principais desafios enfrentados pelo Customer Experience estão o desenvolvimento de uma cultura dentro da empresa, o entendimento das características dos clientes, ouvir o consumidor e o treinamento dos profissionais. Abordaremos sobre essas questões com mais detalhes logo abaixo.

Criar uma cultura dentro da empresa

Um dos principais desafios para implementar o Customer Experience nas empresas é o desenvolvimento de uma cultura organizacional que procura otimizar os esforços para melhorar a experiência dos consumidores.

Isso acontece porque a implementação de uma nova cultura organizacional demanda tempo e esforços. Primeiramente, é importante definir os objetivos do desenvolvimento da nova cultura.

Além disso, é fundamental saber como motivar os funcionários. Vale destacar que cada pessoa tem seus interesses e podem ser motivados das mais diferentes formas. As empresas que se dedicam nesse tema conseguem deixar os profissionais mais empenhados e eles vão fazer de tudo para a implementação de uma cultura que valoriza o customer experience.

Também é muito importante oferecer treinamentos periódicos ou programas de qualificação aos funcionários, pois essa prática vai ajudar os profissionais a estarem melhor preparados para enfrentar os desafios do mercado e a otimizar o atendimento ao cliente.

Entender quem são os clientes

O entendimento das principais características dos clientes é um dos principais segredos para as empresas otimizarem a experiência do cliente. Ao conhecer sobre esse tema torna-se possível conhecer os interesses, as necessidades e os desejos das pessoas.

Desse modo, ao entender sobre as principais características dos consumidores torna-se possível desenvolver produtos ou serviços que atendam aos anseios das pessoas, contribuindo para melhorar a experiência do cliente.

Escutar o consumidor

Além de entender os clientes, é fundamental escutar o consumidor. Por meio dessa simples prática, a sua empresa vai ter o conhecimento das necessidades dos consumidores, o que vai ajudar o seu negócio aumentar o número de vendas.

Treinar as equipes da empresa

O treinamento das equipes é um dos principais desafios para as empresas implementarem o customer experience. Muitas organizações pensam que o investimento em programas de capacitação é um investimento burocrático.

No entanto, o treinamento profissional vai ajudar a deixar os funcionários a estarem bem preparados para enfrentar os desafios no cotidiano profissional, gerando mais valor para a sua empresa.

Analisar os processos

A análise dos processos internos é uma das principais questões necessárias para otimizar o customer experience. Isso porque os gestores vão ter o conhecimento das necessidades empresariais e do andamento das atividades na organização.

No entanto, a análise dos processos é um grande desafio, especialmente para as grandes empresas, afinal, há um maior número de atividades para serem acompanhadas. Nesse contexto, as empresas que não digitalizam as atividades organizacionais tendem a encontrar mais dificuldades de analisar os processos.

Desse modo, a análise dos procedimentos organizacionais vai ajudar os gestores a desenvolverem planos de ação assertivos para otimizar a experiência do consumidor e gerar mais valor no mercado.

Como melhorar a Experiência do Cliente?

Podemos oferecer uma melhor experiência para o cliente trabalhando diversos aspectos da empresa, mas primeiro é preciso entender as necessidades do seu negócio, o que precisa ser melhorado para que o Customer Experience seja cada vez melhor.

Faça uma análise interna

Observe como acontece a interação entre o seu público e a sua empresa. Coloque-se no lugar do cliente e analise cada etapa da jornada, desde a atração até o pós-venda. O objetivo é obter um diagnóstico para entender onde estão as falhas e o que pode ser melhorado.

Considere seu público

Durante o diagnóstico, tenha em mente as características e o perfil do seu público. Não se esqueça de que você deseja proporcionar uma boa experiência para ele, então, é preciso considerar aquilo que ele deseja encontrar.

Faça um levantamento das expectativas dessas pessoas, o que elas esperam encontrar, suas preferências, possíveis objeções. O que deixa essas pessoas satisfeitas? Assim você conseguirá desenvolver estratégias mais eficazes.

Foque na simplicidade e na eficiência

Algumas empresas confundem inovação com processos complexos. Inovar nem sempre envolve etapas cheias de detalhes. Na verdade, muitas vezes o simples é mais bem visto pelo cliente porque funciona e não toma tempo.

Procure simplificar ao máximo as jornadas, garantindo que elas sejam eficientes, mas que não tragam dificuldades para o seu cliente. A internet é um ambiente dinâmico, então, se os processos da sua empresa forem demorados, burocráticos ou complicados, os clientes perdem o interesse.

Busque um diferencial

O diferencial precisa estar presente em tudo aquilo que a empresa faz. Ela deve ter esse toque especial para que o cliente prefira a sua empresa e não a concorrência.

Um pequeno detalhe, algo simples, como o envio de um cartão de agradecimento ou uma etapa automatizada, pode fazer com que o cliente fique empolgado por ter acesso a algo que ele não encontra nas outras empresas.

Como funciona o uso da tecnologia no Customer Experience?

Mais uma forma de melhorar a experiência do cliente é investir em tecnologia. Os recursos tecnológicos são seus grandes aliados para otimizar processos internos e melhorar todas as etapas da jornada do cliente.

No atendimento, a tecnologia traz agilidade por meio de respostas automáticas no WhatsApp, pelos chatbots e no atendimento multicanal, integrando ferramentas para que seu cliente tenha opções.

A omnicanalidade facilita muito o trabalho da equipe. Quando utilizamos a tecnologia para integrar canais de atendimento e relacionamento com o cliente, registramos o histórico de cada pessoa, o que permite dar continuidade a questões anteriores com agilidade e eficiência, para resolver problemas, dúvidas ou solucionar qualquer outra situação.

Podemos utilizar a inteligência artificial para desenvolver soluções que tragam uma boa experiência para os clientes, como os atendentes virtuais. Ela também pode ser usada no chatbot.

Até mesmo ferramentas como o sistema CRM permitem oferecer uma melhor experiência para o cliente. Afinal, conseguimos dados importantes sobre essas pessoas para segmentar campanhas e estratégias, melhorando o relacionamento entre empresa e clientes.

Você pode utilizar o próprio CRM para automatizar as ações de marketing, como o envio de e-mails, além de automatizar a jornada de compra para que os pedidos sejam processados com mais agilidade.

Desenvolvendo uma estratégia de Customer Experience na prática

Agora chegou o momento de entender como tudo vai funcionar na prática. Confira a seguir o que é preciso para desenvolver a sua estratégia de Customer Experience.

Processo de onboarding interno

Sua equipe precisa estar pronta para oferecer uma boa experiência para os clientes, logo, é necessário realizar o processo de onboarding interno para integrar os diferentes times. Assim cada um dos setores vai complementar o trabalho do outro e todos vão trabalhar em prol dos mesmos objetivos.

Todos precisam entender como tudo deve funcionar para se alinharem e falarem a mesma língua. Com isso, os problemas podem ser solucionados com muito mais eficiência. Treinamentos, capacitações e reuniões precisam acontecer de forma constante para alinhar os pontos, definir metas e padronizar o sistema de trabalho.

Customização

A customização não é uma novidade no mundo do marketing. Ela envolve a personalização de campanhas e ações, mas também deve envolver os processos da empresa. Eles devem ser modificados e adaptados para que estejam bem alinhados conforme as expectativas do cliente.

Então, precisamos voltar às informações que deixamos no começo, sobre a importância de considerar o que o seu público-alvo está buscando, para que você consiga fazer investimentos, adotar técnicas e novas estratégias alinhadas ao perfil e as características dessas pessoas.

Vale ressaltar que a customização é um processo dinâmico. Então, você fará modificações agora e precisará fazer mudanças daqui a um tempo, pois o mercado muda assim como o comportamento do consumidor.

Usabilidade

Você lembra que falamos sobre a simplicidade e a eficiência? São elas que vão garantir a usabilidade para melhorar o Customer Experience.

Todos os caminhos percorridos pelos seus clientes devem ser claros e intuitivos. Facilite os próximos passos, ofereça o direcionamento adequado, garanta que as pessoas entendam o que precisam fazer em cada situação. Também elimine etapas desnecessárias.

Comunicação com o cliente

Sempre invista em comunicação para que seu cliente perceba que a sua equipe está pronta para atender no momento em que for necessário. Abra diferentes canais para trazer opções para o seu público, mas não se esqueça de fazer a integração deles e também descobrir quais fazem mais sentido para o seu público.

Além disso, não adianta apenas abrir um canal se a comunicação não funciona por ali. Algumas empresas oferecem WhatsApp, por exemplo, mas o atendimento é tão demorado que o cliente acaba desistindo.

Se você abrir um canal, garanta que a comunicação vai funcionar e que o cliente será atendido com rapidez e de uma forma eficiente, para solucionar seus problemas por ali.

Quais os bons exemplos de experiência do consumidor?

O conhecimento das principais cases de experiência do consumidor pode servir de uma grande inspiração para o seu empreendimento a implementar essa prática. Abordaremos sobre as principais questões logo abaixo.

Netflix

A Netflix é uma das principais empresas de streaming no mundo e fornece amplo catálogo de filmes e séries. A empresa tem uma cultura centrada no Customer Experience.

A plataforma busca compreender as principais tendências das escolhas do consumidor e partir desses dados, as empresas vão proporcionar filmes e séries conforme as preferências do público.

Nubank

Inicialmente, o Nubank oferecia somente serviços de cartão de crédito. No entanto, para otimizar a experiência do cliente, a empresa passou a fornecer outros serviços. Entre eles estão a possibilidade de as pessoas solicitarem empréstimo, a realização de transações (depósitos, transferências) etc.

Para melhorar a experiência do consumidor, o Nubank proporciona um programa de fidelidade. Por meio do app, os clientes vão poder gerenciar o cartão de crédito, os pagamentos feitos por débito e até os empréstimos. Todas essas questões podem ser gerenciadas nos smartphones. Muito prático, concorda?

iFood

O aplicativo iFood foi desenvolvido para trazer mais agilidade para os clientes de restaurantes e outros estabelecimentos. Em vez de entrar em contato com cada restaurante, pizzaria ou lanchonete, por exemplo, basta acessar o app.

O iFood trouxe a solução para fazer a conexão entre empresas e o público, de modo que toda a operação, da pesquisa ao pedido e pagamento, pudesse ser realizada por meio do aplicativo. Foi uma grande revolução no Customer Experience, fazendo com que o segmento de delivery se tornasse muito forte pelo conforto oferecido ao cliente.

Soürun

Em 2014, Mario Sérgio Andrade e Silva, um ex-nadador profissional que hoje se dedica à corrida, lançou a primeira assessoria de corrida online do Brasil. Por meio do aplicativo, os corredores podem ter contato com um treinador profissional, quando não têm a oportunidade de estar em uma equipe.

É possível obter orientações e esclarecer dúvidas com o especialista de uma forma prática. O aplicativo ainda permite mostrar a performance e marcar uma agenda de provas, oferecendo um suporte muito completo para quem gosta de correr.

Como um clube de vantagens altera a experiência do cliente?

O clube de vantagens é um grande diferencial que oferece benefícios exclusivos para o grupo de clientes que participa dele. Como esses benefícios são restritos, fazem com que essas pessoas se sintam especiais ou privilegiadas.

É por isso que o clube de vantagens melhora de forma significativa a experiência do cliente. Afinal, esse grupo tem acesso a descontos exclusivos, promoções especiais e também tem à sua disposição diferentes tipos de produtos e serviços de acordo com seus interesses e hábitos de consumo.

As pessoas encontram no clube de vantagens tudo aquilo que elas costumam consumir, sem a necessidade de fazer buscas em diferentes sites ou plataformas. Já está reunido ali e em fácil acesso, otimizando o tempo do cliente.

Tudo isso faz com que ele fique muito mais satisfeito com a empresa, por receber esse atendimento diferenciado que não encontra em outros lugares.

Como é possível perceber, o Customer Experience apresenta diversos aspectos positivos para as empresas. Por esse motivo, procuramos apresentar esse conceito e fornecer dicas para ajudar o seu negócio a implementar essa prática de forma assertiva e assegurar vantagem competitiva no mercado.

A implementação do Customer Experience vai ajudar o seu negócio a desenvolver um bom relacionamento com os clientes. Isso favorece a fidelização e contribui para o aumento do número de vendas na sua empresa.

Agora que você já sabe o que é e qual a importância do Customer Experience, confira como a sua empresa pode fazer a gestão de experiência do cliente de forma correta.