Alloyal Talks #04 Fintechs e fidelização: de benefícios isolados a máquinas de retenção

Na mais recente edição do Alloyal Talks, debatemos um dos maiores desafios do setor financeiro digital: “Retention Machine: Como manter o seu cliente engajado durante o ciclo de vida”.

As fintechs já conquistaram espaço no mercado brasileiro — o país lidera a América Latina com 1.706 fintechs em operação (Distrito.me). Esse crescimento vem acompanhado de novos comportamentos: em 2015, a média era de 2,1 contas por pessoa, e em 2023 esse número subiu para 5,5 contas. Ou seja, conquistar usuários é possível, mas reter e engajar tornou-se a grande missão.

Neste post, reunimos os insights dos especialistas do episódio e mostramos como a estratégia da Alloyal conecta-se diretamente às necessidades atuais das fintechs.

Especialistas entrevistados

O painel reuniu nomes que respiram o universo fintech:

• Danilo Borges – Gerente Executivo de CRM do Inter, liderando estratégias de engajamento em um super app com mais de 38 milhões de clientes.
  
  
• Mateus Nehmy – Diretor de Produtos da Alloyal, com mais de 10 anos de experiência em programas de fidelidade e engajamento.
  
  
• Mediação de Pedro Filizzola, CRO da Alloyal, conduzindo provocações estratégicas e conectando os insights à prática de mercado.

O desafio das fintechs em retenção

Apesar do crescimento acelerado, as fintechs enfrentam dores comuns:

• Dificuldade em fazer cross-sell de produtos financeiros;
• Baixa preferência de uso do cartão (não se torna o “top of wallet”);
• Falta de estrutura para campanhas segmentadas e personalizadas;
• Necessidade de engajar clientes para que sejam ativos no app;
• Pressão por diferenciais competitivos frente a grandes players.

Esses desafios foram destacados no episódio pelo convidado Danilo Borges (Inter) e ecoam na realidade de fintechs de todos os portes.

Insights do evento: da aquisição ao engajamento

Os especialistas foram unânimes: a lógica mudou. Se antes o objetivo era adquirir clientes a qualquer custo, hoje o que importa é ativação, engajamento e retenção.

Danilo Borges destacou que os primeiros 30 dias são decisivos: se o cliente não desbloqueia o cartão, não faz a primeira transação ou não experimenta os principais recursos, dificilmente se tornará ativo.

A resposta está em jornadas simples, bem estruturadas e personalizadas. O Inter, por exemplo, reformulou seu onboarding para guiar o usuário passo a passo, em vez de lançar múltiplas ofertas de forma caótica. O resultado foi um aumento expressivo na taxa de ativação.

A importância da simplicidade e do timing

Outro ponto-chave discutido foi que, no setor de fintechs, não basta ter dados sofisticados — é preciso usá-los de forma simples e assertiva. Gatilhos óbvios, como abandono de carrinho ou login em áreas específicas do app, podem ser mais eficazes do que modelos preditivos complexos.

Além disso, a comunicação precisa chegar no momento certo. Uma oferta mal-temporizada pode ser vista como spam, enquanto uma mensagem relevante no contexto adequado gera percepção de valor e reforça o relacionamento.

Como a fidelização resolve desafios estratégicos

No Alloyal Talks – Fintechs: Retention Machine, ficou claro que os maiores obstáculos das fintechs não estão mais na aquisição de clientes, mas sim em transformar usuários em clientes ativos e recorrentes. Essa visão se conecta diretamente às pautas estratégicas do setor — e à missão da Alloyal: ajudar empresas a construir vínculos reais com seus consumidores por meio de soluções inteligentes e personalizáveis de fidelização.

“Não basta oferecer um benefício isolado, é preciso organizar jornadas que guiem o cliente e renovem a percepção de valor constantemente.” — Danilo Borges, Inter

A fala de Danilo sintetiza o ponto central do debate: esses desafios não são isolados, mas sintomas de um mesmo problema — a ausência de um mecanismo contínuo de valor percebido ao longo da jornada do cliente.

É nesse contexto que a fidelização se torna uma verdadeira máquina de retenção, capaz de alinhar objetivos de negócio a comportamentos desejados. E é justamente essa lógica que guia a proposta da Alloyal: uma loyalty tech que permite que empresas criem jornadas de valor contínuo com base em dados, segmentação e benefícios customizados — transformando a lealdade em ativo estratégico para o negócio.

1. Bancos digitais – tornar o cartão “top of wallet”

O Inter estruturou o programa Loop como resposta direta a esse desafio. Ao integrar cashback, pontos e benefícios atrelados a diferentes frentes do ecossistema, conseguiu incentivar não apenas o uso recorrente do cartão, mas também ampliar aportes em investimentos e estimular transações dentro da própria plataforma.

Na Alloyal, esse tipo de jornada pode ser implementada com flexibilidade e inteligência. A plataforma permite configurar regras de acúmulo e resgate, com estímulos que acompanham o comportamento do cliente e reforçam o uso recorrente — tudo isso em um modelo white label que mantém a identidade da marca em primeiro plano.

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2. Seguros – gerar contato e recorrência

Um bom exemplo vem do setor de seguros, que tradicionalmente tem pouco contato com o cliente no dia a dia. Ao atrelar recompensas, como descontos ou benefícios, ao acúmulo de pontos, é possível transformar esse tipo de serviço, normalmente lembrado apenas em momentos críticos, em uma oportunidade de engajamento contínuo, mantendo a marca presente de forma mais relevante na rotina do consumidor.

Soluções como as da Alloyal facilitam esse tipo de conexão recorrente, com campanhas personalizáveis e integradas ao CRM do cliente. Isso permite criar interações frequentes, com recompensas que fazem sentido no contexto de vida do usuário, tornando a fidelização uma ponte para novos pontos de contato e não apenas uma consequência da compra.

Essa estratégia reforça um dos principais insights do evento: relevância diária é o que gera fidelidade real.

3. Investimentos – concentrar o “apport”

No próprio caso do Inter, discutido no episódio, os mecanismos de recompensa foram escalonados de acordo com o volume de investimento, transformando aportes em um “jogo de progressão”. 

Essa prática mostra como a fidelização pode atuar para ancorar hábitos financeiros e aumentar o LTV (lifetime value) da base de clientes.

Em resumo, programas de fidelidade, quando bem estruturados, vão além de premiar recorrência. Eles se tornam uma ferramenta estratégica para moldar comportamentos, aumentar engajamento e criar diferenciação competitiva em um setor altamente disputado.

Assista ao episódio completo

Quer ver todos os insights e exemplos na íntegra? Assista ao episódio completo do Alloyal Talks – Fintechs: Retention Machine:

Conclusão

O Alloyal Talks mostrou que em um mercado onde cada cliente já possui múltiplas contas digitais, não basta oferecer benefícios pontuais: é preciso criar jornadas simples, relevantes e contínuas, que transformem o uso eventual em engajamento recorrente e sustentável.

Os exemplos discutidos evidenciam que programas de fidelidade, quando bem desenhados, têm o poder de direcionar comportamento, aumentar a preferência de uso e gerar diferenciação competitiva. Mais do que premiar recorrência, a fidelização é uma estratégia central para garantir que o cliente permaneça ativo e conectado à sua marca.

Se a sua fintech também enfrenta desafios de retenção, engajamento e diferenciação, está na hora de transformar a fidelização em motor de crescimento.

Fale com um especialista da Alloyal e descubra como estruturar um programa de fidelidade que gera resultados reais para o seu negócio.

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